Coca-Cola FEMSA impulsa su presencia regional con tecnología B2B
Juan Pablo de Velasco, director de Mercadotecnia y Capacidades Comerciales de Coca-Cola FEMSA, platicó con DPL News sobre cómo la compañía optimiza sus procesos internos, mejora la experiencia del cliente y expande su presencia en nuevos mercados.
La transformación digital y la adopción de nuevas tecnologías son clave para el crecimiento de Coca-Cola FEMSA, que ha estado expandiendo su plataforma omnicanal B2B Juntos+ en varios países de América Latina, logrando grandes avances en eficiencia y conectividad con sus clientes.
Juan Pablo de Velasco, director de Mercadotecnia y Capacidades Comerciales de Coca-Cola FEMSA, platicó con DPL News sobre cómo la compañía optimiza sus procesos internos, mejora la experiencia del cliente y expande su presencia en nuevos mercados, fortaleciendo su relación con los clientes y abriendo nuevas oportunidades en la región.
“Con el lanzamiento de la versión 4 de su aplicación, el proceso comenzó en Brasil a finales del año pasado y, desde entonces, la aplicación ha sido completamente adoptada en ese país. A principios de este año, la compañía expandió la aplicación a México, y en julio se lanzó simultáneamente en Colombia, Panamá y Guatemala. Además, se espera la llegada de la aplicación a Nicaragua y Costa Rica en enero, y a Argentina y Uruguay para abril del próximo año”, comentó el directivo.
Agregó que Coca-Cola FEMSA ha adoptado un enfoque ágil en el desarrollo e implementación de su plataforma. “Contamos con equipos locales que nos ayudan en este proceso de adaptación. Cuando entregamos el producto, el equipo local ya lo conoce, lo ha desarrollado y comienza a implementarlo, lo que nos permite expandirnos rápidamente”, afirmó.
Gracias a esto, el tiempo de instalación en los últimos países se reduce significativamente. “Este proceso estructurado no sólo acelera la innovación, sino que también asegura que las soluciones se adapten adecuadamente a las necesidades locales al ser implementadas en distintos mercados”, explicó.
Beneficios para los tenderos
Juan Pablo de Velasco destacó que la aceptación de la plataforma por parte de los tenderos ha sido notable. En Brasil, alrededor del 75-80 por ciento de los clientes ya interactúan con la aplicación, mientras que en México la respuesta ha sido positiva. “Los tenderos han comprendido rápidamente la plataforma, ya que ven las ventajas que les brinda. Creo que la clave del éxito es que los tenderos, con una mentalidad comercial, comienzan a notar beneficios económicos”.
A pesar de que existen ciertos sesgos, reconoció que es evidente que los tenderos más jóvenes tienden a adaptarse más rápidamente a las nuevas tecnologías: “También es más fácil para aquellos que viven en zonas urbanas, debido a su mejor acceso a redes y tecnologías digitales; y en las áreas donde la conectividad aún no está al 100 por ciento, hay una mayor resistencia de la gente hacia este tipo de herramientas digitales”.
El ejecutivo expusó que para los tenderos con menor conectividad, la empresa utiliza WhatsApp como punto de entrada, permitiendo que los usuarios se familiaricen con la plataforma de manera más sencilla. “Esta estrategia ha sido efectiva, ya que WhatsApp es ampliamente utilizado en toda América Latina. La gente encuentra la manera de conectarse, ya sea a través de puntos de acceso cercanos o de otras opciones disponibles. Gracias a esta plataforma, hemos logrado comunicar el beneficio de forma efectiva”, resaltó.
Base de datos y ciberseguridad
Uno de los activos más valiosos de Coca-Cola FEMSA es su amplia base de datos, que incluye información transaccional y datos personales de los usuarios. “Hemos estado trabajando de manera continua, especialmente en los últimos cinco o seis años, implementando habilitadores básicos de ciberseguridad. Cambiamos a una arquitectura más avanzada; antes estaba muy centrada en SAP, ahora está mucho más ligada a APIs y otros tipos de conexiones”, expuso de Velasco.
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Agregó que la compañía ha implementado una robusta arquitectura de ciberseguridad para proteger esta información. Por ejemplo, en los últimos años, han establecido protocolos rigurosos para garantizar la privacidad y la seguridad de los datos, asegurando la confianza de sus clientes y la integridad de la información.
Expectativas para el futuro
El directivo dijo que, para el próximo año, las expectativas de Coca Cola-FEMSA serán completar la expansión, especialmente en Uruguay, Argentina y Centroamérica, y posteriormente enfocarse en mejorar la calidad de la digitalización. “Este salto que estamos dando, al priorizar el uso del chatbot y migrar hacia nuestra propia aplicación, nos permitirá obtener mucha más información y aumentar las interacciones con nuestros clientes”, explicó de Velasco.
Coca Cola-FEMSA también medirá con mayor precisión el embudo de conversión en la aplicación y trabajará en su crecimiento; evaluará el retorno promocional y cómo mejorar para utilizar promociones personalizadas; además, medirá el porcentaje de clientes que aprovechan el pedido sugerido para optimizar sus ventas. “Debemos invertir en las habilidades de nuestro personal en áreas de soporte, marketing comercial y ventas”, dijo el director de Mercadotecnia.
“La meta es optimizar el uso de la plataforma, incrementar la interacción con los clientes y capacitar al equipo de ventas para que actúe más como asesores que como simples tomadores de pedidos. La visión de Coca-Cola FEMSA se centra en la innovación y la digitalización, elementos que están transformando la forma en que la empresa opera y se relaciona con sus clientes”, concluyó.