World Vision presenta nuevo chatbot con IA impulsada por IBM
World Vision México (WVM), organización que apoya a la población infantil más vulnerable, presentó la integración de un nuevo chatbot llamado Bob, para mejorar la atención de sus actuales donantes y agilizar la integración de nuevos socios. El chatbot fue desarrollado por NDS Cognitive Labs y será impulsado con Inteligencia Artificial (IA) de IBM.
Leticia Jiménez, gerente sénior de Marketing de World Vision México, indicó que desde hace casi un año se integró el nuevo chatbot para mejorar la atención de sus socios donantes, ya sea que soliciten información sobre cómo donar o que requieran información sobre cómo está siendo utilizado su donativo.
La directiva señaló que la integración de Bob buscaba resolver algunos retos en la atención a los donantes, como cuando se tenía una atención menos reactiva (hasta que el donante se ponía en contacto), que se dependía de la experiencia del agente en turno, y en los casos en que se registran altos niveles de requerimientos.
Bob, llamado en honor al fundador Bob Pierce, permitirá brindar información sobre la organización a cualquier persona que conecte con el chatbot en WhatsApp o su versión web. Al contar con capacidades de IA Generativa, el chatbot puede responder a múltiples preguntas, desde cómo unirse como donante, hasta cuál es el impacto de la organización o incluso informes sobre rendición de cuentas.
Asimismo, puede responder a otras preguntas más generales: quién te desarrolló, cómo estás, dónde vives, etcétera, aunque no es el objetivo principal del asistente.
Jiménez destacó que entre los principales beneficios se encuentran que ahora se puede dar una atención ilimitada de usuarios, incluso fuera de los horarios de oficina. El 40 por ciento de los requerimientos atendidos por Bob se encuentran fuera del horario laboral y se ha logrado reducir hasta en 10 veces el tiempo de atención respecto a opciones tradicionales.
Reveló que actualmente Bob ayuda a resolver 97 por ciento de las conversiones entre WVM y sus donantes, con un tiempo promedio de dos minutos. Esto ha permitido liberar el tiempo de los agentes para dedicarse a otras tareas más específicas o cuando se requiere de una atención personalizada.
Asimismo, Gustavo Parés, cofundador y director de NDS, destacó las nuevas capacidades que se integran a los chatbots ahora impulsados por IA Generativa, lo que permite que sean más dinámicos y autónomos. Explicó que Bob se encuentra al día con la más reciente versión de Watson X de IBM, según los módulos que sean requeridos para su funcionamiento.
Entre las principales capacidades del chatbot se encuentran que permite la integración con sistemas empresariales, como sistemas de facturación y cobranza; puede generar y acceder al historial de conversaciones; cuenta con prácticas de seguridad y privacidad de WVM; ofrece atención multicanal (WhatsApp, Web); ofrece analíticas y datos sobre consultas, horarios, satisfacción; y permite realizar encuestas, entre otros.
A la presentación asistió Huibert Aalbers, director regional de arquitectura de IT en IBM, quien destacó el trabajo que han hecho los laboratorios de IBM en el desarrollo de IA y su integración en Watson, para permitir a las empresas desarrollar soluciones para el público final, como Bob.
Explicó también algunas de las capacidades de los chatbots impulsados por IA como Bob, tales como una adaptación más rápida a cambios cíclicos en la demanda, ya sea que se realicen campañas o hasta programas de recaudación (Teletón); el chatbot puede asumir distintas personalidades según contexto y servicio; a la vez que se cuenta con un asistente virtual más proactivo, como en campañas de cobranza, siempre en línea con las mejores prácticas de atención al cliente.
Los directivos coincidieron en que contar con un chatbot permite a cualquier organización sin fines de lucro conectar mejor con sus donantes, ya que en una primera etapa se logra construir una relación con sus donantes y socios, y posteriormente se mantiene un contacto constante.
