Fuente: Oficina de Comunicaciones y Relaciones Institucionales del Osiptel

El Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones reveló que el servicio público móvil alcanzó mayores niveles de satisfacción en el año 2024. El 52 % de los usuarios se sintió satisfecho con este servicio, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

Esto significó un incremento en doce puntos porcentuales respecto al 40 % alcanzado el 2023. Las calificaciones más altas para el servicio móvil estuvieron en Tumbes (68 %), Ucayali (63 %) y Piura (62 %). En Lima, llegó al 54 %.

“Este resultado puede estar asociado a mejoras en el desempeño de las empresas, como la aplicación de soluciones anticipadas de reclamos y a una mejora en la percepción de atención al cliente”, explicó el presidente ejecutivo del Osiptel, Rafael Muente Schwarz.

El funcionario señaló que las acciones emprendidas desde el regulador también han contribuido con este avance. “El Osiptel realizó diversas estrategias tales como la regulación por comparación con mediciones sobre la atención de reclamos y la calidad de atención al usuario, promover el uso de herramientas digitales, mejoras al procedimiento de reclamos, entre otros”, apuntó.

Muente enfatizó sobre la necesidad de mantener el foco no solo en la calidad del servicio, sino también de la atención que se brinda al usuario. “La insatisfacción con el servicio móvil creció a 23 %. En regiones como Huancavelica, Apurímac, Cusco, Ayacucho, Puno y Pasco, los niveles de insatisfacción superaron el 30 %”, apuntó.

De acuerdo al estudio, en el 2024, las cuatro principales empresas operadoras del servicio móvil vieron incrementado el nivel de satisfacción de sus usuarios. Entel fue la empresa que consiguió una mayor satisfacción (60 %), seguida de Bitel (59 %), Claro (54 %) y Movistar (40 %).

Cae satisfacción del servicio de internet fijo

La proporción de usuarios que señalaron estar satisfechos con el servicio de internet fijo en el año 2024 fue de 45 %, ocho puntos porcentuales por debajo de lo obtenido en 2023 (53 %). En tanto, el 29 % de usuarios encuestados declaró su insatisfacción, casi el doble de la medición del 2023 (15 %).

Revisado por regiones, existen más usuarios satisfechos en la región oriente (60 %) que en las regiones norte (49 %), Lima (46 %), centro (39 %) y sur (37 %).

Analizando por empresa operadora, Win mantiene el mayor nivel de satisfacción (80 %) de sus usuarios, pese a retroceder tres puntos porcentuales respecto al 2023, seguida de Claro (51 %); en comparación con los usuarios de Movistar (31 %), quienes además expresan una mayor insatisfacción (41 %) respecto a sus competidores.

Principales razones de la insatisfacción de los usuarios

En el servicio móvil, los usuarios que mostraron su descontento indicaron que el aspecto que más influyó fueron los problemas con el internet móvil, sobre todo con la velocidad (43 %). Esa misma insatisfacción también se reflejó en inconvenientes por mala cobertura o señal en general (25 %), así como mala atención (24 %) tanto en los canales de las empresas operadoras como del servicio técnico, entre otros.

Por su parte, entre los principales motivos para la insatisfacción con el servicio de internet fijo figuran, con 56 %, los inconvenientes asociados a la señal (mala cobertura, falta de señal o intensidad de la señal). A continuación, los usuarios mencionan haber recibido mala atención (45 %) y problemas con la facturación (26 %), como cobros indebidos o adelantados y no estar de acuerdo con los precios al considerarlos altos.

Desde el 2012, el Osiptel realiza el Estudio sobre el nivel de Satisfacción del Usuario de Telecomunicaciones, a fin de conocer expectativas, requerimientos y satisfacción de los usuarios con sus servicios. También mide el nivel de conocimiento de los derechos
y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, a fin de establecer estrategias y acciones para mejorar en la información y orientación al usuario.

Para la medición del estudio, elaborado por la empresa consultora Arellano por encargo del Osiptel, se recopiló información del 13 de marzo al 13 de diciembre del 2024, a través de encuestas telefónicas aplicadas a 27 123 usuarios de todas las regiones del país, de 18 a más años de edad.

Gestión Aarón Ramos

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) reveló un sorpresivo incremento exponencial en la satisfacción de los usuarios con su servicio de internet fijo (53%), un crecimiento de 60% comparado con los últimos cuatro años. De acuerdo con el organismo, la empresa que lidera el servicio es Win (83%), desplazando a Movistar (53%) y Claro (44%). Según el estudio del regulador, en Lima, oriente y en el sur del país, los niveles de satisfacción crecieron. Sin embargo, en la región del norte del país hay una gran brecha puesto que el nivel de desaprobación es el que más predomina.

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Durante 2023, la satisfacción de los usuarios de Internet fijo creció 19 puntos porcentuales y alcanzó 53 por ciento en Perú, reveló el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

En contraparte, el nivel de insatisfacción de los usuarios se redujo una cuarta parte (25%) entre 2021 y 2023, según el Estudio sobre el nivel de Satisfacción del Usuario de Telecomunicaciones 2023. 

Líderes en satisfacción del segmento fijo

Con 83 por ciento de satisfacción, Win lidera el índice en el segmento; seguida por Movistar, que se incrementó 25 y llegó a 53 por ciento, mientras que Claro se ubicó en tercer lugar, con 44 por ciento. 

Segmento móvil

Por otra parte, el nivel de satisfacción en el servicio móvil se redujo 10 puntos porcentuales y llegó al 40 por ciento. Mientras que el nivel de insatisfacción se redujo a 20 por ciento.

Claro, la filial de América Móvil, fue el operador que lideró el segmento, con 44 por ciento; seguido por Bitel —de Viettel—(43%), Entel —del grupo chileno homónimo— (41%) y Movistar —de Telefónica—(32%). 

Respecto al nivel de insatisfacción, Movistar lideró el índice, con 25 por ciento, seguida por Claro, con 18%; Entel, con 17% y Bitel 16%.

Satisfacción regional 

En cuanto a la distribución geográfica, el mayor nivel de satisfacción se registró en Lima (64%); mientras que, en el extremo opuesto, el mayor nivel de insatisfacción se concentró en el Norte (Tumbes, Piura, Lambayeque, La Libertad, Cajamarca y Áncash), con 37 por ciento. 

Otros servicios: televisión de paga y telefonía fija

Con una disminución del 3 por ciento, la televisión de paga obtuvo un 45 por ciento de satisfacción; mientras que el porcentaje de usuarios insatisfechos bajó a 14 por ciento en este servicio. 

Por otro lado, en el servicio de telefonía fija la proporción de usuarios totalmente satisfechos aumentó seis puntos porcentuales de 32 en 2022 a 38 por ciento en 2023; mientras que el porcentaje de usuarios insatisfechos se redujo más de la mitad de 48 a 20 por ciento.   

RPP

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) presentó el último martes los resultados de un estudio realizado en el año 2022 sobre el nivel de satisfacción de los usuarios peruanos respecto a los servicios de telecomunicaciones. Para conocer más detalles sobre esto, RPP Noticias entrevistó a Rafael Muente, presidente ejecutivo de Osiptel.

El Estudio de Satisfacción 2022 revela que el 34% de usuarios encuestados se encuentra satisfecho con su servicio de Internet fijo. Esta cifra se mantiene en un nivel bajo, a pesar de que ha crecido cinco puntos respecto a la medición del 2021, indicó Muente. En tanto, el nivel de satisfacción con el servicio de telefonía fija disminuyó de 44% en el 2021 a 32% en el 2022.

El estudio también muestra que el 50% de usuarios se encuentra satisfecho con su servicio de telefonía móvil, un porcentaje similar al del 2021. Respecto al servicio de televisión de paga, la proporción de usuarios satisfechos alcanzó el 48%, cuatro puntos porcentuales más a lo registrado en el 2021.

El presidente ejecutivo de Osiptel comentó además que Lima es la región del país menos sastisfecha con los servicios de telecomunicaciones en general, posiblemente porque el nivel de servicio es mayor que en provincias y, por ende, los usuarios limeños exigen mejores prestaciones a nivel técnico.

El Grupo Informativo

Quienes estén buscando una nueva compañía de fibra y móvil deberían tener presente que Pepephone lidera el índice de satisfacción en España. En un sector donde cada día llegan novedades y ofertas, a veces olvidamos que lo verdaderamente importante es estar a gusto con nuestro operador.

Una reciente encuesta independiente sitúa a Pepephone a la delantera en satisfacción de sus clientes en cuanto a móvil y a fibra, es decir, los servicios que necesitamos para mantenernos conectados en el día a día.

Este índice se basa en los clientes de una empresa que la recomendarían, una de las claves en Pepephone. El “boca a oreja” de los usuarios satisfechos siempre ha sido el mejor marketing de Pepephone, algo que solo funciona cuando se hacen las cosas bien.

Leer más: https://www.elgrupoinformatico.com/operadores/pepephone-es-lider-de-satisfaccion-en-telecomunicaciones/

Según el estudio Entrega de valor al consumidor en tiempos digitales, realizado por la consultora Assembly y la asociación que representa a los principales proveedores europeos de redes y servicios digitales, ETNO, los suscriptores europeos están satisfechos con las ofertas de los operadores y con los servicios adicionales.

Esto se debe principalmente a las ofertas empaquetadas y a una ampliación en los canales digitales de comunicación con las empresas.

El informe revela que los europeos tienen una amplia variedad de proveedores de servicios y una variada gama de ofertas. Las ofertas empaquetadas son las más populares entre los consumidores, ya que logran más satisfacción en los usuarios. Además, las ofertas personalizadas y diversificadas también son las más atractivas.

El aumento de las inversiones en redes de telecomunicaciones y en la conectividad ubicua está mejorando la percepción de los servicios de telecomunicaciones por parte de los clientes. Los consumidores en los principales mercados europeos consideran que el servicio es bueno o satisfactorio.

Se destaca asimismo que los operadores están haciendo todo lo posible para lanzar herramientas que les permitan a los clientes controlar sus datos a partir de aplicaciones, paneles y plataformas de relaciones con los usuarios, orientadas a la protección de datos.

También, al desarrollar un enfoque omnicanal, los clientes pueden participar a través de aplicaciones habilitadas para Inteligencia Artificial, redes sociales, portales en línea y canales tradicionales como tiendas y por teléfono. Esto incluye características innovadoras de accesibilidad, que aprovechan la tecnología de los teléfonos inteligentes como un facilitador clave de acceso al contenido en línea para personas con discapacidades.

“Los operadores se esfuerzan por mejorar la forma en que (y cuando) se comunican con sus clientes y cómo les informan sobre nuevas ofertas y oportunidades para obtener mejores ofertas. Está surgiendo un nuevo concepto de justicia con operadores que se comprometen voluntariamente a realizar mejoras”, se destaca en las conclusiones del informe. Estas prácticas hacen que se vaya trabajando progresivamente en la confianza que los operadores tienen con sus clientes.

Los clientes tienen una mejor opinión de los Operadores Móviles Virtuales (OMV) prepago como Cricket Wireless de AT&T, Metro de T-Mobile y Boost Mobile de Sprint que de los operadores tradicionales como AT&T, T-Mobile, Sprint y Verizon, según el Informe de servicio inalámbrico y teléfono celular del Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI, por sus siglas en inglés).

En general, ASCI informa que la satisfacción del cliente con los servicios inalámbricos ha aumentado 1.4 por ciento en el último año, para alcanzar una puntuación de 75 en la escala de 100 puntos de ASCI.

Pero los operadores AT&T, Verizon, Sprint y T-Mobile conforman la categoría de puntuación más baja para la satisfacción del cliente.

Los resultados se basan en encuestas realizadas durante un período de 12 meses que finaliza en marzo de 2019.

Satisfacción del cliente

T-Mobile lidera con un puntaje de 76. Su socio de fusión propuesto, Sprint, obtuvo el puntaje más bajo entre los cuatro operadores, con un puntaje de 65. ASCI señaló que los clientes se quejaron de la velocidad de los datos y la falta de opciones de planes inalámbricos entre estos grupo.

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En promedio, estos operadores obtuvieron un puntaje de 73, por debajo del promedio de lo que ASCI denomina “OMV de servicio completo”, que obtuvo un puntaje de 77. ASCI incluye a Cricket Wireless, Metro de T-Mobile, Virgin Mobile y Boost Mobile en esta categoría

El informe señaló que la facturación directa y el servicio al cliente en persona obtuvieron las mejores calificaciones entre este grupo.

Los líderes en satisfacción de los clientes, según los datos, fueron los “OMV de valor”, que incluyen compañías como Consumer Cellular, Straight Talk Wireless y Tracfone Wireless. Ese grupo promedió una puntuación de 81, con la facilidad de la clasificación de facturación como una de las mejores ventajas para este grupo.

Calidad de la red

Verizon se ubicó en el primer lugar en términos de calidad de red, obteniendo una puntuación de 80. AT&T ocupó el segundo lugar, con una puntuación de 78. T-Mobile se empató con US Cellular en tercer lugar, cada uno con una puntuación de 77. Sprint entró en último en cuanto a calidad de red, con una puntuación de 72.

David Van Amburg, director General de ACSI, señaló que la calidad de la red no es un diferenciador significativo entre los operadores tradicionales y los OMV que utilizan las mismas redes.

Ingresos

ASCI señaló que aunque la mayoría de los clientes de servicios inalámbricos gastan 100 dólares o menos al mes en el servicio de telefonía móvil, los clientes que gastan más de 100 dólares tienen una menor satisfacción del cliente y son menos leales.

ASCI estima que estos clientes con un Promedio de Ingresos por Usuario (ARPU, por sus siglas en inglés) más alto representan aproximadamente 18 por ciento de la base de clientes inalámbricos, pero representan 40 por ciento de los ingresos perdidos por la rotación anual.

Si bien la encuesta no incluyó las ofertas inalámbricas de las compañías de cable, sí señaló que su existencia está afectando el mercado inalámbrico tradicional.

“La competencia de nuevas alternativas como Xfinity Mobile de Comcast y Spectrum Mobile de Charter está presionando a los operadores tradicionales para mejorar el servicio”, señala el informe.

El Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI) ubica la televisión por suscripción con 62 puntos (sobre 100), de acuerdo con el Informe de Telecomunicaciones ACSI 2018-2019. De esta manera, la TV de paga se convirtió en el servicio con menos satisfacción de todas las industrias que audita el informe (TV por suscripción, ISP, servicio de telefonía fija, video on demand y trasmisión de video). En contraposición, el streaming de video con Netflix a la cabeza es la prestación que mayor satisfacción le genera a los usuarios: registró 76 puntos, con un crecimiento interanual de 1.3 por ciento.

Lo sigue la telefonía fija, con 71 puntos, el video on demand con 67 puntos, y la conectividad a Internet con 62 puntos, que comparte el último puesto con la TV de paga debido a que el servicio es lento y la competencia es limitada en muchas áreas, según reportaron los usuarios.

Dentro de la trasmisión de video, Netflix se encuentra en el primer lugar, con 79 puntos, entre todos los servicios de streaming.

La PlayStation Vue de Sony se mantiene estable en el segundo lugar con 78, seguida de Microsoft Store con 77. Hulu aumenta 1 por ciento, año contra año, para igualar a Amazon Prime Video (1% interanual) y Apple iTunes (1%) a 76.

“Una vez más, la transmisión de video demuestra ser la mejor de las industrias de telecomunicaciones en la satisfacción del cliente”, dijo David Van Amburg, director General de ACSI. “Los proveedores de telecomunicaciones tradicionales han intentado mejorar su juego, pero no ofrecen contenido original como lo es la transmisión de video”.  

La satisfacción del cliente con los servicios on demand bajaron 1.5 por ciento en el puntaje de ACSI mientras los espectadores continúan girando hacia servicios de streaming más satisfactorios como Netflix y Hulu. En este segmento los dos servicios que comparten el podio son U-verse TV de AT&T y Fios de Verizon.

El ISP que más contento mantiene a sus clientes es Fios de Verizon, con 70 puntos, y le sigue AT&T Internet con 69.

En TV por suscripción, el servicio U-verse de AT&T es el que mejor puntaje de satisfacción de cliente registró este año, con 69, seguido por Fios de Verizon con 68 y Dish Networks con 67.

El servicio de telefonía fija se mantiene en alza gracias a que sólo es conservado por los clientes más leales, ya que la mitad de los hogares en Estados Unidos ya renunciaron a contratar el servicio.

Por eso la satisfacción de este servicio es alta. Con su servicio de voz sobre IP, Vonage es la compañía que mayor puntaje tuvo en este segmento, con 77 puntos.