José Eduardo Ferreira, vicepresidente de Ventas para América Latina de Twilio, afirmó que la próxima gran transformación de la experiencia del cliente no estará sólo en los canales digitales ni en los asistentes virtuales, sino en la capacidad de las empresas para integrar datos, conversaciones e Inteligencia Artificial (IA) en una sola experiencia continua, personalizada y contextual para cada usuario.

“La IA ya está aquí. Lo que viene es construir experiencias más simples, únicas y personalizadas para cada cliente”, afirmó Ferreira.

Para Twilio, la Inteligencia Artificial está modificando la forma como las personas interactúan con las empresas. La IA permite conversaciones naturales capaces de comprender contexto, interpretar emociones y resolver problemas sin intervención humana.

Para Ferreira, la velocidad de este cambio será mucho mayor de lo que muchos imaginan. Explicó que las nuevas capacidades de IA permiten sostener diálogos fluidos mediante voz o mensajería, comprender el historial del cliente y responder con un nivel de naturalidad que hace cada vez más difícil distinguir entre una persona y un sistema automatizado.

Sin embargo, considera que el verdadero desafío no es la calidad de los modelos de Inteligencia Artificial, sino la infraestructura empresarial que debe soportarlos.

Ferreira explicó que la mayoría de las organizaciones acumulan décadas de sistemas, bases de datos y aplicaciones que funcionan de manera independiente. Cada área suele administrar su propia información, sus propios canales de atención y sus propias herramientas tecnológicas. El resultado es una experiencia fragmentada para el consumidor.

Esa fragmentación provoca situaciones cotidianas que generan frustración. Un cliente debe repetir varias veces su información al cambiar de canal, volver a explicar un problema que ya había reportado o recibir ofertas comerciales que no tienen ninguna relación con sus intereses reales.

“La experiencia actual sigue estando fragmentada en muchas organizaciones. El contexto se pierde entre áreas, canales y sistemas”, explicó Ferreira.

Ante esta fragmentación, la tecnología de Twilio es capaz de conectar todos esos sistemas sin obligar a las empresas a reemplazar sus inversiones previas. La propuesta consiste en integrar información proveniente de plataformas de gestión de clientes, centros de contacto, aplicaciones empresariales y bases de datos para construir una visión unificada del consumidor.

Según Ferreira, la Inteligencia Artificial necesita esa visión integral para generar resultados relevantes.

“La IA puede ser muy poderosa, pero necesita contexto. Si cada interacción queda aislada, la experiencia pierde valor”, señaló.

La compañía observa un cambio importante en los hábitos de comunicación de los consumidores latinoamericanos. Aunque WhatsApp mantiene una enorme relevancia en la región, Ferreira aseguró que la voz está experimentando un nuevo crecimiento impulsado por la Inteligencia Artificial. Al mismo tiempo, el correo electrónico, SMS, RCS y otros canales continúan desempeñando un papel importante dependiendo del perfil de cada usuario.

La clave, dijo, no consiste en privilegiar un canal sobre otro, sino en identificar cuál es el más adecuado para cada persona y cada momento.

Esa visión apunta hacia la hiperpersonalización. En lugar de enviar millones de mensajes idénticos, las empresas podrán determinar qué canal genera mejores resultados para cada cliente específico, aumentando la efectividad de las campañas y mejorando la experiencia de servicio.

Las industrias que lideran esta transformación son las empresas nativas digitales, el sector financiero, el comercio electrónico y los servicios de salud. En estos sectores existe una fuerte presión por ofrecer atención inmediata, procesos de incorporación más sencillos y mejores experiencias digitales.

Ferreira también destacó el interés por los casos de uso relacionados con cobranza, retención de clientes y procesos de onboarding. En ellos, la IA permite acelerar respuestas, reducir tiempos de espera y simplificar trámites que tradicionalmente resultaban complejos.

No obstante, advirtió que la tecnología por sí sola no garantiza el éxito. En muchos proyectos, las organizaciones cuentan con presupuesto e interés para innovar, pero enfrentan dificultades durante la implementación debido a procesos complejos, sistemas rígidos o resistencia interna al cambio.

Desde su perspectiva, uno de los principales obstáculos es cultural. Muchas áreas de negocio prefieren mantener independencia tecnológica antes que compartir información con el resto de la organización, aun cuando ello limite la capacidad de construir una experiencia unificada para el cliente.

“La resistencia no suele estar en los canales o en la tecnología, sino en las personas y en la forma como las organizaciones comparten información”, afirmó.

Ferreira considera que el siguiente paso será la interacción entre múltiples agentes de Inteligencia Artificial. En el futuro, los consumidores contarán con asistentes propios que dialogarán con los sistemas inteligentes de empresas, bancos, comercios y proveedores de servicios.

Cuando ese escenario se materialice, la capacidad de coordinar, conectar y orquestar todos esos agentes será más importante que cualquier canal específico. Para Twilio, el futuro de la experiencia digital pasa precisamente por esa capacidad de integración.

Ciudad de México. La industria con el mayor NPS (Net Promoter Score) en México es la electrónica, con un promedio de 65%; mientras que la más baja es la de telecomunicaciones, con 42%, revela el Primer Informe de Madurez de la Experiencia de Cliente en México, elaborado por la Asociación DEC México junto con Bain & Company y Offerwise.

Durante la presentación, realizada en el marco del IV Congreso DEC México, el presidente de la Asociación, David Arconada, expuso que la industria del retail es la que presenta el mayor rango de variación entre los consumidores, con Liverpool a la cabeza con 79% –y también del ranking en general–, frente al 21% del competidor con el puntaje más bajo en el sector.

Arconada agregó que calidad y precio continúan siendo los atributos más valorados por personas de todas las edades para elegir una marca de cualquier industria. “Calidad y precio son los factores más relevantes independientemente del grupo, pero la relevancia de la reputación de marca empieza a diluirse en las generaciones jóvenes”, asentó Francisco Jiménez, senior Partner en Bain & Company.

“Sí es importante el tema digital, pero en el contexto de entregar una experiencia, un precio y una calidad mejor. Muchos de nosotros estamos un poco lampareados con el e-commerce y yo me dedico a temas digitales, pero si esa estrategia digital no encaja y no está alineada a tu propuesta de valor, es muy difícil que haga una diferencia”, complementó.

Empresas líderes por sector

Jiménez explicó que, para elaborar el informe, la consultora realizó 10,000 encuestas a consumidores y evaluó a 100 empresas de los 10 principales sectores económicos de la República mexicana.

A partir de ese trabajo metodológico, el estudio arrojó las marcas líderes de cada uno de estos sectores, los cuales quedaron definidos en binomios conformados de la siguiente manera:

El propio estudio destaca a Samsung, Grupo Modelo, Volkswagen, Sam’s Club y AXA como las empresas líderes en los sectores de electrónica de consumo, alimentos y bebidas, automotriz, supermercados y seguros, respectivamente.

Líderes generales y en servicios financieros

Mientras que, a nivel general, las dos empresas que lideran el ranking son Liverpool y Mercado Libre, los cuales son también los dos que poseen el NPS más alto en la industria del retail. En tercer lugar se ubica ETN (Enlaces Terrestres Nacionales), de la industria de medios de transporte.

En cuanto a las entidades financieras, que abarcan tanto las tradicionales como las Fintech, BBVA es el líder, mientras que Mercado Pago se ubica en segundo lugar. Jiménez señaló como interesante la presencia del brazo Fintech de Mercado Libre y destacó el nivel al que ha llegado de percepción del cliente en el corto tiempo que tiene en el mercado mexicano.

Ciudad de México. Un mejor futuro requiere diseñar experiencias con propósito y este es un proceso que involucra a la tecnología, la innovación y las personas, y sólo será posible cuando el propósito esté unido a todos ellos, señaló Marta Santiago, directora General de la Asociación DEC México, durante la apertura del IV Congreso DEC México 2025. 

Santiago resaltó que la experiencia se diseña en cada interacción y medición, y para ello son fundamentales las conversaciones reales.    

El poder de las emociones y la hospitalidad

Julián Rincón, director de Economía Conductual de BBVA México, y Ana Laura Martínez, VP de Relaciones con el Cliente en Beway, expusieron el papel que desempeñan las ciencias del comportamiento (BeSci) para mejorar la experiencia del cliente. CX requiere un entendimiento profundo de cómo toman decisiones las personas, señaló Martínez, quien explicó que, en ese sentido, las ciencias del comportamiento nos ayudan a crear valor, mientras que Rincón asentó que entender el comportamiento requiere la arquitectura de datos para poder analizarlo.

Martínez recordó que esta corriente surgió con los psicólogos Daniel Kahneman y Amos Tversky, quienes comenzaron a estudiar los sesgos cognitivos que condicionan las decisiones financieras de las personas. No obstante, advirtió que no hay que “dejarle la tarea a la IA”, ya que esta “no va a hacer magia”. 

En tanto que, Claudia de Velasco Gleason, gerente Nacional de Customer Experience y CRM en Mazda de México, compartió que la automotriz japonesa sigue el concepto de omotenashi, que significa brindar ‘hospitalidad’ sin esperar nada a cambio y, por lo tanto, tiene gerentes de hospitalidad y mide la voz de sus clientes —que denomina VOF (Voice of Fans)— con apoyo de Medallia, su socio más importante de CX.   

Experiencia del cliente y marcas

Por su parte, Leonardo Rivera, VP de CX en Kantar, señaló que la experiencia del cliente impulsa el crecimiento de las marcas a largo plazo, aunque advirtió que, en general, la marca y experiencia tienden a considerarse separadas, cuando el Marketing y la CX, ambos son fundamentales en conjunto. 

Ciudad de México. Genesys, compañía especializada en la orquestación de experiencias para clientes, anunció el arranque oficial de su nueva Nube alojada en la región de Amazon Web Services (AWS) en Querétaro.

Esta expansión, que será efectiva a partir del próximo 17 de noviembre, permitirá a la compañía atender nuevos nichos de negocio con demandas específicas como una menor latencia o requerimientos legales de soberanía de datos, afirmó Mauricio García-Cepeda, director general de Genesys México.

Durante una reunión con medios, García-Cepeda explicó que esta nueva región dará servicio a México, Hispanoamérica y el Caribe, lo que permitirá a las organizaciones cumplir con los requisitos locales de residencia de datos y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias al cliente mejoradas mediante soluciones impulsadas por Inteligencia Artificial (IA).

Asimismo, enfatizó que esta nueva región es especialmente crucial para sectores altamente regulados como la administración pública, los servicios financieros y la salud, donde Genesys y sus socios habían enfrentado ciertas limitaciones para concursar por nuevos contratos y acuerdos comerciales.

El directivo señaló que la región local les da la capacidad de participar y cumplir con las demandas específicas de soberanía de datos para expandirse a nuevas verticales o ampliar servicios a clientes actuales.

Los nuevos clientes mexicanos se alojarán automáticamente en la región local, mientras que los clientes actuales pueden optar por migrar según sus necesidades. Incluso, algunos nuevos clientes pidieron retrasar el inicio de sus operaciones hasta que la nueva Nube estuviera completamente funcional.

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Edgar Portillo, director Ejecutivo de Soluciones CX de Minsait, destacó la importancia estratégica de la nueva región, en particular para atender a sectores regulados que requieren residencia de datos en el país y soluciones de Nube privada.

La capacidad de la plataforma para orquestar las experiencias de los clientes a través de diversos canales, y su facilidad de integración con sistemas existentes, le permitirá continuar atendiendo proyectos de transformación digital.

Esta expansión no sólo mejora la prestación de servicios mediante la reducción de la latencia y el aumento del rendimiento, sino que también consolida a México como un centro regional de innovación en IA, aseguró García-Cepeda.

La región fue anunciada a mediados de este año en Xperience, el evento anual de la compañía en Nashville, Tennessee, EE. UU. México y Singapur fueron las dos nuevas regiones que reveló la compañía, con las que suma un total de 22 regiones alrededor del mundo. AWS comprometió 5,000 millones de dólares para la apertura de su región en México, que inició operaciones en enero de 2025.

El anuncio se produce en un contexto en el que las empresas están pasando cada vez más de una economía basada en servicios a una basada en la experiencia. De acuerdo con un estudio de Genesys sobre el estado de la experiencia del cliente, el 30% cambia de marca tras una mala experiencia, y cinco de cada siete comparten esta experiencia negativa en redes sociales, alejando a potenciales clientes.

En México, Genesys ha experimentado un crecimiento significativo con un aumento del 20% en clientes de la Nube y un incremento interanual del 35% en los ingresos recurrentes anuales. Los ingresos recurrentes anuales a nivel global de la compañía ascendieron a 2,200 millones de dólares, con una tasa de retención neta superior al 120%, al segundo trimestre fiscal del 2026.

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La estrategia de Genesys se enfoca en un marco de orquestación de experiencias, que le permite evaluar el estado actual de sus clientes y trazar una hoja de ruta basada en IA para lograr un nivel completo de autonomía de experiencia al cliente, basada en Agentes empáticos con capacidad de realizar acciones y tomar decisiones.

El directivo destacó los niveles de adopción actual de la IA, ya que más del 55% de sus clientes globales utilizan actualmente capacidades de IA como agentes virtuales, chatbots y copilots. Para 2028, se proyecta que el 60% de las organizaciones emplearán IA Agentiva, capaz de tomar decisiones y actuar de forma autónoma.

“Genesys está invirtiendo en México y quiere ayudar a nuestros clientes a utilizar la Inteligencia Artificial Agéntica para empoderar a sus empleados y colaboradores, buscando que las marcas estén en la parte más arriba, ofreciendo esa hiperpersonalización, y contactar a sus clientes finales en cualquier tipo de canal en los valores omnicanalidad”, puntualizó Mauricio García-Cepeda.

Hoy la atención al cliente se ha transformado radicalmente y la Inteligencia Artificial (IA) deja de ser una promesa para convertirse en una herramienta para mejorar la calidad de vida de las personas.

Para Federico Grosso, Vicepresidente de Grupo para América Latina de ServiceNow, “ya no se trata de transformación digital, sino de transformación del negocio”.

“La Inteligencia Artificial es tan inevitable como lo fue Internet. La diferencia será qué tan rápido las empresas entienden que no basta con digitalizar. Ahora se trata de crear valor, rediseñar la experiencia y conquistar al cliente en todos sus momentos.”

En entrevista con DPL News, el ejecutivo detalla cómo la IA, los datos integrados y los workflows (flujos de trabajo) configuran una nueva era donde la colaboración entre humanos y agentes inteligentes de IA es la verdadera ventaja competitiva.

De la transformación digital al rediseño del negocio

Para el ejecutivo, la verdadera disrupción no ocurre cuando una empresa adopta un chatbot, sino cuando rediseña todo su modelo operativo para eliminar fricciones, integrar datos y lograr una personalización masiva.

“Muchas compañías ya están digitalizadas, tienen los datos. Pero ¿qué hacen con ellos? Eso es lo que cambia todo”, enfatiza.

Grosso describe un escenario cotidiano: “muchas veces, como consumidores, somos tratados como dos personas distintas: el físico que entra a una tienda y el digital que consulta en una app. Eso no funciona. Las compañías nativas digitales lo entienden, pero quienes tienen un modelo híbrido siguen muy fragmentados”.

Para resolverlo, ServiceNow apuesta por plataformas donde los datos de todos los canales (call centers, tiendas físicas, web, móviles) convergen en un único sistema inteligente que reconozca el historial del cliente, sus emociones y contexto. “Ahí es donde entra el verdadero poder de la IA”.

Humanos e IA no son rivales, son aliados

Grosso enfatiza que el futuro no es humano vs. máquina, sino humano con máquina. “Estamos en una fase de exploración. Lo que vemos en el estudio Consumer Voice Report 2025 de ServiceNow es que el consumidor latinoamericano desconfía de los bots, valora el trato personal, pero también espera eficiencia. La clave es saber cuándo usar cada uno”.

La plataforma de la empresa unifica datos, elimina silos y rediseña flujos de trabajo para humanizar la tecnología en una región donde 76% de los consumidores exige empatía. Aunque 93% de los latinoamericanos desconfía de chatbots impersonales, 79% espera que asistentes de voz detecten emociones para 2025.

ServiceNow promueve un modelo donde los agentes inteligentes trabajan junto al personal humano, empoderándolo con información relevante, contexto emocional y análisis predictivo. “Si el agente humano no tiene las herramientas correctas, también es ineficiente. Por eso, muchos procesos deben transformarse con IA cuanto antes”, sostiene.

ServiceNow ya tiene múltiples casos exitosos en sectores como servicios financieros, telecomunicaciones, manufactura y retail. Un ejemplo poderoso: en São Paulo, Brasil, el trámite para registrar un coche nuevo pasó de 7 días a 30 minutos usando tecnología de la compañía. “Esto cambia la vida del ciudadano”, apunta Grosso.

Explica cómo la automatización con IA puede acelerar procesos críticos internos como el onboarding de empleados (de 5 días a 1), la gestión de la cadena de suministro o la seguridad de los datos. “La promesa es integrar workflows, datos e IA para que cada líder empresarial tenga una visión clara y en tiempo real de lo que ocurre en su organización. Lo llamamos ‘Tower Control’”, porque centraliza flujos de trabajo dispersos en recursos humanos, Tecnologías de la Información y experiencia al cliente.

El futuro: agentes entrenados, proactivos y conversacionales

Sobre los próximos cinco años, Federico Grosso vislumbra una IA “más conversacional, más personalizada y mucho más útil”. No se tratará de bots genéricos, sino de agentes especializados y entrenados, capaces de reaccionar, sugerir acciones concretas e incluso anticiparse a las necesidades del negocio.

“En lugar de reescribir correos, la IA será tu asistente ejecutivo: te avisará sobre problemas en ventas, propondrá soluciones, organizará tu jornada. Es productividad aumentada, pero también toma de decisiones más asertivas”, asegura.Para ServiceNow “nuestro compromiso es mejorar la eficiencia del día a día”. Porque “la tecnología ya está lista. El cambio no es digital, es de negocio”.

Ciudad de México. Medallia se ha montado de lleno en la ola de la Inteligencia Artificial con un sprint en el último año y un lanzamiento previsto de siete nuevas funcionalidades en lo que resta de 2025.

Durante el Medallia Experience World Tour ’25 Ciudad de México, celebrada este miércoles 18 de junio, la compañía tecnológica estadounidense de experiencia del cliente (CX) presentó su hoja de ruta para acelerar el ciclo de los datos a los insights y a la acción y construir el “sistema nervioso de la experiencia”.

Durante el keynote inaugural, el Chief Product Officer (CPO) de Medallia, Fabrice Martin,  recalcó que los clientes necesitan necesidades y recomendaciones de acción a lo largo de tres etapas: analizar, ayudar y responder, y actuar.

Pasado y futuro

Martin, ejecutivo con tres décadas de experiencia en la industria, y quien previamente se desempeñó como director de Producto y Experiencia del Cliente en Qualtrics y CPO en Clarabridge, compartió que la plataforma de Medallia se conecta a 35 o más sistemas operacionales de las empresas. En el último año, dijo, procesó más de 3.2 mil millones de datos, el equivalente a 100 por segundo y agregó más de 100 nuevos features.

Respecto a “la próxima ola”, dijo que la empresa lanzará siete funcionalidades, impulsadas, en su mayoría, por Inteligencia Artificial, algunas de las cuales ya están disponibles, y otras se liberarán en agosto y octubre de este año. En cuanto a su enfoque de IA, dijo que esta debe ser robusta, estar diseñada para casos de uso empresariales y tener un valor directo de negocio.

Martin detalló que dos de las funcionalidades estarán enfocadas en la experiencia digital; DXI, que permite hacer scores y sumarización de sesiones digitales; dos enfocados en los Contact Centers, uno de Coaching Intelligence y otro de resúmenes inteligentes; y los tres últimos en la omnicanalidad: Respuesta inteligente, Temas con IA Generativa y Asistente de Causa Raíz.

El ejecutivo aseguró que Medallia se ha propuesto redefinir la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Por ahora, detalló, estos tienen experiencias a través de diferentes canales: web, app y contact center, y cada canal tiene su propio programa de encuestas.

Sin embargo, aclaró que su visión a futuro es “ir mucho más allá de las encuestas” y trascender a las conversaciones y automatizaciones en la experiencia del cliente, usuario, el empleado y el ciudadano, en el caso de los gobiernos. Así, la ruta comienza por las Encuestas, pasa por la Omnicanalidad (entendida como el despliegue de encuestas en cada uno de los canales y conectarse a las fuentes de datos nativas) para desembocar, finalmente, en CX+AI.

Ahora, como parte del journey del cliente, dijo, sólo se utilizan los datos estructurados, que equivalen al 10 por ciento del total; sin embargo, aclaró que el mayor tesoro está en los datos no estructurados, es decir, en las llamadas, chats, evaluaciones, valoraciones y reseñas, los cuales tienen una riqueza enorme y pueden explotarse con IA y análisis de texto.

Martin concluyó que eso permitirá pasar del 10 al 100 por ciento, además de agregar sensores para tener fuentes adicionales de información. Y recalcó que Medallia se enfocará en crear la tecnología que les permita hacerlo, así como generar valor de negocio, ganar y ahorrar dinero y reducir riesgos.

En el marco del décimo aniversario del Centro de Experiencia del Cliente (CX) de Cisco en la Ciudad de México, Liz Centoni, Vicepresidenta Ejecutiva y Directora de Experiencia del Cliente y Mercado Estratégico de Cisco, destacó los beneficios de la Inteligencia Artificial (IA) y la ciberseguridad en la transformación digital de las empresas. Para maximizar el valor de las inversiones tecnológicas, es esencial modernizar la infraestructura y fomentar la adopción de IA, siempre con un enfoque centrado en el cliente y en la seguridad de los datos.

Durante su participación en un evento con medios especializados, Liz Centoni resaltó que el CX Center de México, que celebra una década de operaciones, se ha convertido en un referente global en la prestación de servicios técnicos y de consultoría para clientes de todo el mundo. 

Con más de 1,500 empleados y 39 por ciento de puestos directivos ocupados por mujeres, el centro ha cuadruplicado su equipo en los últimos diez años, consolidándose como un semillero de talento en Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC).

Centoni enfatizó que la Inteligencia Artificial ya está integrada en los procesos de soporte al cliente de Cisco, pues los agentes de IA ayudan a resolver problemas de manera más rápida y eficiente. 

“Hoy, 65 por ciento de los casos de soporte son asistidos por IA, lo que permite a nuestros equipos humanos enfocarse en problemas más complejos”, explicó. Además, la compañía avanza hacia el uso de IA Generativa para personalizar aún más la experiencia del cliente, ofreciendo soluciones proactivas y predictivas.

Ciberseguridad

En cuanto a la ciberseguridad, Centoni advirtió que la rápida evolución de la tecnología también ha traído nuevos desafíos. “La seguridad debe ser una prioridad en la protección de datos y en la construcción de modelos de IA y Aprendizaje Automático (ML) seguros”, afirmó. 

Cisco ha desarrollado herramientas como “AI Threat Defense”, que permite a los clientes identificar riesgos en sus entornos de IA y crear planes de mitigación.

Centoni también destacó la importancia de la formación continua en IA y ciberseguridad. Cisco ha implementado un programa de capacitación interna que incluye cursos desde nivel básico hasta avanzado, para asegurar que todos los empleados tengan un conocimiento sólido de estas tecnologías. “La IA no reemplazará a los humanos, pero les permitirá enfocarse en tareas más creativas y estratégicas”, aseguró.

La ejecutiva hizo un llamado a las empresas en América Latina a modernizar su infraestructura tecnológica para estar preparadas para la adopción de IA. “Cisco ofrece soluciones integrales, desde infraestructura hasta servicios gestionados, para ayudar a las empresas a implementar estrategias de IA de manera segura y eficiente”, concluyó.

El más reciente informe de Qualtrics sobre tendencias de consumo para 2025 revela un cambio profundo en las expectativas y prioridades de los consumidores. Mientras la Inteligencia Artificial (IA) se convierte en un pilar para muchas empresas, los consumidores muestran reservas significativas sobre su uso y exigen más transparencia y respeto a su privacidad. Además, la lealtad hacia las marcas ha disminuido, impulsada por expectativas cada vez más altas y experiencias que no siempre están a la altura.

El informe global de Qualtrics, basado en más de 23,000 encuestas en 23 países, incluido México, destaca cinco tendencias clave que definirán el comportamiento de los consumidores en los próximos años:

1. Expectativas crecientes y disminución de la lealtad:

A pesar de reportar menos experiencias negativas, 53 por ciento de los consumidores reduce su gasto en una marca tras una mala experiencia, pues las empresas deben cumplir lo que prometen para mantener a sus clientes.

2. Feedback en declive

Cada vez más consumidores optan por guardar silencio tras experiencias, positivas o negativas. Sólo 32 por ciento comparte feedback directamente con la empresa, mientras que 24 por ciento no menciona su experiencia a nadie.

Esto representa un desafío para las empresas, que deben recurrir a métodos alternativos para entender las expectativas y mejorar la satisfacción del cliente.

3. Desconfianza en la IA

Aunque la IA permite experiencias personalizadas y eficaces, sólo 34 por ciento de los consumidores confía en que las organizaciones la utilizan de forma responsable.

Las inquietudes sobre privacidad y la percepción de que la IA podría desplazar la interacción humana dificultan su adopción.

Las empresas tienen el reto de demostrar cómo la IA puede facilitar y no reemplazar la atención personalizada.

4. Prioridad en privacidad y personalización

El 75 por ciento de los consumidores en México está preocupado por la privacidad, y 72 por ciento prefiere experiencias personalizadas.

Sin embargo, muchos usuarios se sienten incómodos con el uso no autorizado de sus datos. La clave, según Qualtrics, será encontrar un balance entre personalización y privacidad para construir relaciones duraderas y basadas en la confianza.

5. Regreso a los principios básicos:

Más que innovaciones excesivas, los consumidores quieren confiar en las empresas con las cuales interactúan. En palabras de los expertos, la estrategia para 2025 no está en ofrecer más, sino en cumplir mejor: establecer expectativas claras y ser coherentes en el servicio.

El estudio sugiere que las organizaciones deberán adaptarse para no cumplir con las expectativas básicas y gestionar las inquietudes que rodean a la IA y la privacidad.

Para ello, será crucial una comunicación transparente y estrategias de experiencia del cliente que prioricen la lealtad a largo plazo y la satisfacción real del consumidor.

Oracle anunció recientemente que ya está disponible su nuevo sistema de soporte empresarial para ayudar a las empresas de telecomunicaciones a gestionar la experiencia de sus clientes.

Se trata de Oracle Communications Digital Business Experience, una solución que permite a los operadores automatizar el diseño, la entrega y la monetización de nuevas experiencias para las y los usuarios.

Oracle destacó que su sistema permitirá que las empresas de telecomunicaciones generen ingresos en cada etapa del recorrido del cliente en cualquier línea de negocio, simplificará la complejidad de la implementación y reducirá costos.

Por ejemplo, la solución puede ayudar a brindar una atención personalizada y proactiva a los usuarios en todos los canales, para la gestión de órdenes y la resolución de reportes que llegan al centro de contacto, por ejemplo.

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La empresa tecnológica dijo que su sistema de soporte empresarial ayudará a los operadores “a aprovechar nuevas oportunidades en la industria, como la monetización de API y la expansión hacia nuevos sectores industriales, así como a utilizar tecnologías basadas en la Nube, como la IA”.

John Abraham, analista principal de Appledore Research, explicó que “las empresas de telecomunicaciones están digitalizando su negocio e invirtiendo en capacidades que les ayuden a servir mejor y a forjar relaciones más profundas con su base de clientes B2C y B2B”.

“A medida que se esfuerzan por ofrecer una experiencia al cliente similar a la de un ‘nativo digital’ y participar en oportunidades de ingresos multidimensionales ―agregó―, necesitan soluciones integrales que les permitan ofrecer experiencias hiperpersonalizadas con mínima intervención humana y gestionar sin problemas flujos de procesos complejos, como la transferencia desde la gestión central de órdenes hasta la gestión de órdenes de servicio”.

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La solución de Oracle proporciona un catálogo de productos comerciales y de facturación; configuración de precio de cotización y captura de órdenes; gestión de relaciones con clientes; gestión central de órdenes y capacidades de monetización. 

Esto, según Oracle, permitirá a las empresas de telecomunicaciones incrementar sus ingresos lanzando ofertas multidimensionales, fidelizar a sus clientes, mejorar la agilidad empresarial y aumentar la eficiencia operativa.

Fuente: Prensa Avaya

Recientemente, la empresa estadounidense de consultoría empresarial, Frost & Sullivan, realizó la encuesta “¿Qué piensan los que toman las decisiones en América Latina?” en la que dio a conocer que el 79% de los ejecutivos consideran que la CX es un objetivo de negocio crucial o muy importante para sus empresas y que mejorarla es la prioridad número uno del momento.

Este análisis es la muestra del proceso de transformación digital sin precedentes en el que se encuentra inmersa Colombia, donde la adopción de nuevas tecnologías como la IA y la nube está redefiniendo la manera en que las empresas interactúan con sus clientes.

Avaya, como líder mundial en soluciones de comunicación y experiencia del cliente, sabe que las empresas de todas las industrias son conscientes de que la CX se ha convertido en un factor crítico en el éxito de las organizaciones, no solo para la satisfacción del cliente, sino también para la lealtad, la rentabilidad y el crecimiento a largo plazo. Esta encuesta es un claro ejemplo de cómo los líderes empresariales están invirtiendo cada vez más en el servicio al cliente como pilar del crecimiento empresarial.

En línea con esta tendencia y para entender mejor estas dinámicas y después de un análisis del panorama empresarial colombiano es importante conocer las industrias del país que más están usando las nuevas tecnologías en el área de CX y cómo las están implementando,
Industria Retail.

Una de las tecnologías más utilizadas en el sector son los chatbots impulsados por IA para brindar soporte al cliente 24/7, responder preguntas sobre productos y pedidos o resolver problemas de manera eficiente. Esta tecnología es también usada en industrias como la de telecomunicaciones para dar información sobre planes y servicios, y la resolución de problemas técnicos. Y sumado a un análisis de datos en la Nube, da la posibilidad de comprender mejor el comportamiento de los clientes, sus necesidades y preferencias, y así identificar patrones de uso, anticipar problemas y ofrecer soluciones personalizadas a cada cliente.

Esto, además de mejorar la disponibilidad del servicio al cliente y reducir los costos asociados con la atención al cliente tradicional, impulsa los algoritmos de recomendación, en los que utilizan datos de compras pasadas y comportamientos en línea para sugerir productos relevantes a los clientes.

Banca y finanzas

Las nuevas tecnologías están siendo usadas principalmente en el desarrollo de plataformas de banca en línea y móvil para convertirlas en canales robustos y amigables que permitan transacciones, administración de cuentas y acceso a servicios desde cualquier lugar. En este sector es también clave mencionar el crecimiento de los asistentes virtuales que ofrecen soporte personalizado, información financiera y asistencia en solicitudes crediticias o apertura de cuentas, además del uso de la biometría de reconocimiento facial y dactilar para mejorar la seguridad y el acceso a las cuentas bancarias.

Gobierno

Las nuevas tecnologías para el CX que utiliza el sector público colombiano se centran en la creación de canales digitales de atención al ciudadano, como portales web y aplicaciones móviles, que permiten a los ciudadanos acceder fácilmente a información y servicios públicos, desde cualquier lugar y en cualquier momento; y a brindar servicios en línea que simplifican trámites como la renovación de pasaportes, el pago de impuestos y la solicitud de beneficios. Adicionalmente, el gobierno implementa sistemas de IA, biometría y firmas electrónicas para la autentificación e identificación de las personas sin necesidad de documentos físicos.

Sector Fintech

Por último, el sector Fintech en Colombia es el que más está a la vanguardia en la adopción de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente brindando un onboarding digital que agiliza la apertura de cuentas con soluciones de biometría facial y firma digital; asistentes virtuales financieros que ofrecen soporte 24/7, información sobre productos, gestión de transacciones y resolución de dudas; análisis de datos en la nube que permiten otorgar préstamos personalizados según el perfil crediticio y necesidades del cliente; pagos móviles e inmediatos que facilitan transacciones ágiles y sin contacto; y Robo-advisors o asesores financieros automatizados que brindan recomendaciones de inversión y carteras personalizadas según el perfil de riesgo y objetivos financieros de cada usuario.

La adopción de nuevas tecnologías en Colombia está transformando radicalmente a todos los sectores e industrias del país, impulsando la innovación, mejorando la eficiencia y creando nuevas oportunidades para el desarrollo económico y social. La constante evolución tecnológica seguirá transformando la atención al cliente, impulsando la satisfacción, lealtad y el crecimiento de los negocios. ¿Pero se han preguntado qué ocurre con las tecnologías e infraestructuras existentes cuando se trata de implementar nuevas tecnologías?
Avaya tiene la respuesta a esta pregunta. No es necesario desechar las infraestructuras existentes y perder inversiones, se puede innovar sin disrupción ni tampoco es necesario implementar tecnologías solo por seguir una tendencia cuando no se está preparado para ello. Desde Avaya, se invita a las empresas a conocer estas innovaciones, entender las necesidades propias de la empresa y adaptarse a las nuevas tendencias y tecnologías que les ayudara a estar mejor posicionadas y navegar con éxito en el dinámico entorno empresarial actual, a su propio ritmo y con una asesoría profesional adecuada.

¿Quieres saber más? En este sitio las compañías pueden obtener más información acerca de las oportunidades disponibles para ellas implementando tecnología sin la necesidad de perder inversiones anteriores y/o remover su infraestructura existente.