A Anatel decidiu endurecer o combate ao spoofing, isto é, prática que consiste em mascarar ou falsificar o número que aparece como origem de uma chamada, e autorizou a adoção de medidas cautelares, incluindo o bloqueio de interconexões de operadoras que permitirem esse tipo de tráfego. As determinações valem para prestadoras de telefonia fixa (STFC) e móvel (SMP), e passam a valer a partir de 1º de janeiro de 2026 até 30 de junho de 2027.

Pelo Despacho Decisório, as operadoras terão de barrar, em suas redes, chamadas que usem números inexistentes, não autorizados, em quarentena ou fora das regras de numeração da Anatel. Também não poderão encaminhar ligações que apareçam como originadas em sua própria numeração quando, na prática, a chamada tiver sido iniciada na rede de outra prestadora.

A Anatel determinou ainda que as empresas deverão fornecer, sempre que solicitadas, os registros detalhados das chamadas (CDRs) e a lista completa das rotas de tráfego, tanto internas quanto de interconexão. O não cumprimento dessas exigências pode levar à aplicação de medidas preventivas ou corretivas.

Em caso de reincidência no uso de spoofing, a agência poderá impor, de forma cautelar, o bloqueio das interconexões da operadora responsável por até um mês. Se a prática se repetir, esse bloqueio poderá chegar a três meses. A liberação antecipada só será possível mediante a comprovação de que foram adotadas medidas técnicas capazes de evitar novas irregularidades.

O despacho também considera irregular a revenda, cessão ou aluguel de recursos de numeração ou da capacidade de gerar chamadas por parte dos usuários e determina a rescisão dos contratos nessas situações.

Agência Nacional de Telecomunicações
Está em operação o serviço Origem Verificada, uma tecnologia que aumenta a segurança nas chamadas telefônicas e oferece mais transparência ao consumidor. Com ela, o usuário poderá ver, diretamente na tela do celular, informações confiáveis sobre quem está ligando, como o nome da empresa, sua logomarca, o motivo da chamada e um selo de verificação da autenticidade do número.
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A Claro Brasil, uma das maiores empresas de telecomunicações do país, converteu mais de 260 milhões de chamadas telefônicas de call center em experiência digital ao cliente por meio do menu visual DialMyApp, solução inovadora que aumenta a satisfação dos clientes e reforça a era do autoatendimento digital.

A solução digitaliza mais de 8,5 milhões chamadas por mês, sendo 68% delas resolvidas digitalmente, sem a necessidade de encaminhar para o call center da operadora. Esse sucesso se traduziu em uma redução significativa de 22% no volume de chamadas para a central de atendimento da Claro.

Com a solução DialMyApp, a experiência digital dos clientes Claro tornou-se mais fácil e intuitiva. Ao ligar para a central de atendimento, o cliente ouve uma mensagem de voz pedindo que veja na tela do seu celular o menu de opções e, ao clicar, é direcionado diretamente para as seções específicas do aplicativo, website, chat ou WhatsApp que atenderão às suas principais necessidades, evitando assim a necessidade de ligar para o call center da operadora. Além disso, se desejar, o cliente pode facilmente continuar a ligação para falar com o atendimento da operadora.

Com o objetivo de ampliar o alcance da solução para mais clientes, em janeiro de 2022 foi realizada a integração da plataforma DialMyApp com a rede inteligente da Claro. Com isso, ao ligar para a central, uma mensagem de voz informa o cliente que um SMS foi enviado com um link para acessar o atendimento digital. Essa abordagem aumentou a conversão em chamadas digitais em mais de 39%, proporcionando uma experiência digital relevante, denominada “Experiência Digital Taste,” que tem impulsionado a satisfação dos clientes da operadora.

“Nosso objetivo é inovar cada vez mais e conectar as pessoas, oferecendo sempre um serviço de qualidade e opções relevantes para uma experiência digital. E a solução DialMyApp vem nos apoiando nessa conquista, personalizando as entregas de acordo com as necessidades dos nossos clientes”, afirma Albervan Luz, Diretor de Tecnologia e Transformação Digital, da Claro

Diversas evoluções vêm sendo incorporadas na solução, que já alcança uma retenção de 69% em 2023, incluindo novas jornadas realizadas 100% dentro do menu digital como: promessa de pagamento, SOS recarga, visualizar saldo, consultar extrato, ver consumo de internet, entre outros. Essas inovações proporcionam experiências hiper personalizadas e inclusivas ao cliente, com jornadas específicas e funcionalidades adaptadas às suas necessidades, preservando o atendimento humano para solicitações mais complexas.

“Nosso desafio foi proporcionar ao cliente Claro, a oportunidade de resolver suas solicitações de forma independente em poucos cliques. Oferecemos um portfólio de autosserviços hiper personalizados, onde o cliente já visualiza suas principais informações na tela principal e pode escolher o melhor canal quando ainda é necessário. Alcançamos indicadores de engajamento que nem conseguiam ser sonhados no início do projeto.”, comenta Adriano Medici, Diretor do segmento Telco na DialMyApp.

O projeto também se destaca como finalista da premiação Engaged Awards 2023, na categoria “Best Use Of Innovation In Customer Engagement”, que reconhece grandes organizações que demonstraram avanços notáveis no engajamento digital do cliente. A Cerimônia de Premiação está marcada para o dia 28 de novembro, na The Brewery, em Londres.

Presente no Brasil desde 2018, a DialMyApp é uma plataforma SaaS de transformação digital para empresas com alto volume de chamadas de call center, oferecendo diferentes caminhos para levar o cliente para a Digital Call. A solução melhora o engajamento, reduz custos de atendimento/vendas e aumenta a receita por meio do menu digital. Ao tentar o contato com o call center, é exibido nona tela do celular um menu com opções digitais que direcionam para serviços online existentes nos APPs, Website, Assistente Virtual e Chats, sempre com a opção de continuar a chamada para o call center quando desejado. 

Informações da assessoria

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O prefixo 0303 para identificar chamadas de telemarketing entrou em vigor nesta quinta-feira, 10. A obrigatoriedade do número foi implementada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) por meio do Ato nº 10.413 no final do ano passado. Para as redes de telefonia fixa, o prazo para adotar o número é 8 de junho. A partir desta data, todas as chamadas de telemarketing ativo deverão ter a numeração padronizada.

Segundo a Anatel, telemarketing ativo é a prática de ofertar produtos e serviços por meio de ligações ou mensagens telefônicas, previamente gravadas ou não.

“O 0303 é o número oficial para as empresas que queiram atuar no mercado do telemarketing corretamente. É algo que a gente presa, que é benéfico para o consumidor e para economia, seja para postos de trabalho, para cadeia produtiva do Brasil e para o bem das telecomunicações”, disse Vinicius Caram, Superintendente de Outorga e Recursos à Prestação, em coletiva de imprensa. 

Para adotar a prefixo, as empresas que fazem o serviço de telemarketing podem contratar diretamente com as operadoras de telecomunicações ou fazer a reserva de um número com 0303 no sistema da Anatel de forma gratuita e, posteriormente, pedir o transporte de suas chamadas para a operadora.

Um dos objetivos dessa medida é empoderar os cidadãos que não desejam receber esse tipo de ligações. Nesse caso, é possível bloquear as chamadas no celular, por meio de aplicativos ou pela plataforma Não Me Perturbe.

Mesmo que uma empresa tenha diversos ramais para fazer as ligações, o número com o prefixo 0303 será somente um, explicou Caram. Portanto, se um usuário bloquear o telefone de uma companhia que se inicia com 0303, todos os ramais serão bloqueados e ele não deverá receber mais chamadas.

Leia também: Anatel estuda implementar tecnologia para acabar com ligações indesejadas

Mesmo assim, a Anatel alerta que a o prefixo não será suficiente para banir completamente as ligações de telemarketing indesejadas, porque muitas empresas utilizam números que não foram atribuídos pela Agência e acabam burlando o sistema de numeração público, uma prática conhecida por spoofing.

Por isso, os usuários que perceberem a ação ilegal podem denunciar à operadora, à Anatel ou ao Procon.

Por fim, cabe às prestadoras de telecomunicações propiciar os meios tecnológicos para coibir o uso fora das regras, além de permitir a identificação do número no visor do aparelho do usuário.

O Superintendente de Controle de Obrigações, Gustavo Borges, explicou que as empresas de telecomunicações podem ser penalizadas se elas souberem de algum cliente que faz o serviço de telemarketing ativo e este não tiver adotado o prefixo 0303. “Quando a empresa de telecom sabe que aquele cliente é um prestador de serviço de telemarketing, a gente entende que ela tem uma responsabilidade compartilhada”, afirmou.

Os infratores estão sujeitos a multas que variam de R$ 700 a alguns milhões, respeitando o teto máximo determinado pela Lei Geral de Telecomunicações, de R$ 50 milhões.

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A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) promoveu um evento virtual nesta quinta-feira, 16, para debater a tecnologia Stir Shaken, que visa diminuir a quantidade de ligações indesejadas para os usuários. 

A solução foi criada nos Estados Unidos como uma forma de mitigar essas chamadas e já está sendo implementada ao menos no país norte-americano, no Canadá e no Reino Unido.

A tecnologia apresentou bons resultados nos testes realizados em laboratório e pode ajudar o Brasil a melhorar sua colocação no ranking de nações afetadas por chamadas indesejadas. Em 2019 e 2020, o país liderou a lista da Truecaller.

Desafios

Para Daniel Fuchs, diretor de inovação da Arquia Datora e conselheiro da Labcom, o principal problema do Brasil é a regra dos 3 segundos. “A gente tem uma regra que determina que os primeiros 3 segundos de chamadas não são cobrados”, explicou. 

“Isso faz com que o operador faça 100 chamadas, por exemplo, mesmo só tendo 10 posições de atendimento, porque ele sabe que uma parte não vai ser atendida. Das 100 chamadas, 20 são atendidas, mas só tem atendentes para 10 chamadas. Então 10 são desligadas antes de 3 segundos.” Para Fuchs, essa regra faz com que o Brasil continue liderando o ranking de ligações indesejadas.

Outro possível desafio é se o telemarketing utilizar operadoras estrangeiras para mandar o tráfego para o Brasil. “Seria uma forma de ultrapassar a restrição que estamos tentando implementar”, disse Fuchs.

Assim como os Estados Unidos, o Brasil também sofre com equipamentos e softwares obsoletos, que não podem se adequar à implementação do Stir Shaken, de acordo com o especialista.

E, por fim, ele acredita que o país deveria estimular a padronização internacional no Stir Shaken, “tanto no processo de emissão de certificados, como no formato de carregar o número dentro da rede”, com o objetivo de compatibilizar a tecnologia em relação à troca de tráfego internacional.

A tecnologia Stir Shaken permite a verificação da autenticidade de quem realiza a chamada, o que pode contribuir para evitar ligações de robôs, por exemplo.

Medidas da AnatelA Anatel criou a plataforma Não Me Perturbe em 2019 com o objetivo de diminuir a quantidade de chamadas indesejadas, mas a ação não atingiu o resultado desejado. Nesta semana, a agência apresentou uma nova medida: utilizar o código 0303 para ligações de telemarketing. Com isso, a Anatel espera dar a opção ao consumidor de atender ou não a chamada.

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A partir do ano que vem, as empresas que oferecem serviços por telemarketing ativo deverão usar o código 0303 para identificar as chamadas telefônicas. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) estabeleceu a medida no Procedimento Operacional para Atribuição de Recursos de Numeração, aprovado recentemente.

Segundo a Anatel, telemarketing ativo é a prática de ofertar produtos e serviços por meio de ligações ou mensagens telefônicas, previamente gravadas ou não.

O prazo para a implementação das regras é de 90 dias para as prestadoras de telefonia móvel e de 180 dias para as prestadoras de telefonia fixa. Elas deverão colocar a identificação de forma clara no visor do aparelho. O código será de uso exclusivo e obrigatório para telemarketing ativo.

A primeira medida para diminuir o número de ligações para os usuários foi a criação da plataforma Não me Perturbe, em 2019. Mas a iniciativa de autorregulação das operadoras não teve o resultado satisfatório, de acordo com o conselheiro Emmanoel Campelo.

Para ele, a utilização do código 0303 vai dar a opção de o consumidor atender ou não a chamada telefônica, publicou o portal Teletime.