Jeff Margolese, vicepresidente Senior de Global Consulting de Servicenow, destacó el impacto monumental de la Inteligencia Artificial (IA), un potencial económico de 22 billones de dólares para 2030, y urgió a que las empresas adopten un enfoque basado en plataformas para aprovechar la ola de la IA Agéntica.
Durante el Servicenow Summit en la Ciudad de México, Margolese subrayó que la clave no reside exclusivamente en la tecnología sino en la interacción y la conexión de los datos y los sistemas.
Servicenow presentó su estrategia en torno a una plataforma unificada que integra IA con el flujo de trabajo como su diferenciador central para impulsar ganancias exponenciales en ingresos y reducción de costos.
El desafío de la madurez y la estrategia para capitalizar la IA
A pesar de la rápida evolución de la IA, Margolese advirtió una “caída en la madurez” empresarial respecto de su implementación, con una disminución de 20% observada en encuestas a sus clientes globales.
Para contrarrestar esta tendencia y generar valor significativo, las empresas deben adoptar una estrategia estructurada en cinco puntos clave:
Primero, tener una visión definida de lo que se busca lograr y el valor que se obtendrá de la IA. Dos, contar con una sola vista de datos y aprovechar la capacidad de la IA para manejar información estructurada y no estructurada. Tercero, un enfoque de plataforma para incrustar la IA junto con los datos y las aplicaciones que ejecutan las operaciones.
Cuatro, agilidad con seguridad y avanzar rápidamente en la adopción, asegurando la comprensión y la seguridad de los datos. Por último, medir resultados, no herramientas, es decir, enfocarse en el valor que se obtiene de la IA.
Margolese ilustró la problemática operativa actual, cuando un cliente promedio maneja 360 aplicaciones (Excel es una de las más usadas para flujos de trabajo), lo cual redunda en datos y sistemas fragmentados, cuyo resultado es un servicio lento y frustrante para el consumidor.
Plataforma, modelos y agentes
El enfoque de Servicenow se centra en superar la complejidad de las aplicaciones y el dato aislado. La compañía se apropia de la IA como una capacidad embebida y no un módulo separado dentro de su plataforma.
El valor de Servicenow se cimenta en Inteligencia Artificial a través de los Agentes de IA Generativa, una estrategia de datos con una “fábrica de datos” basada en IA y flujo de trabajo, lo cual le permite a la plataforma superar problemas y automatizar procesos a través de la IA.
En cuanto a los modelos de lenguaje (LLM) de IA, la plataforma ofrece tanto un modelo propietario creado en asociación con Nvidia, entrenado específicamente en el tipo de datos que los clientes de Servicenow manejan; o bien, permitir a los clientes elegir e integrar modelos de IA de terceros para conectarlos con los flujos de trabajo.
Margolese anunció que Servicenow está “enviando miles de agentes listos para usar (out-of-the-box)” en sus plataformas, los cuales cubren casos comunes que sólo necesitan ser activados. Además, la plataforma habilita la creación de agentes personalizados a través del AI Engine Studio.
El lanzamiento más reciente es el Agent Builder, un ambiente basado en código vibe (vibe code), el cual permite la creación de código a partir de texto o un diagrama de flujo en una imagen.
Margolese concluyó con una demostración de un agente de IA basado en voz, gracias a sistemas y datos conectados con Inteligencia Artificial.