La Inteligencia Artificial (IA) es una fuerza transformadora comparable con la electricidad o la llegada de la Internet. Así lo afirmó Enrique Upton, presidente y Gerente General del Norte de Latinoamérica de Servicenow, durante el Servicenow Summit celebrado en Ciudad de México.
“Estamos hablando de un impacto económico de 4 trillones de dólares a nivel mundial en generación de ingresos, y de una oportunidad de ahorro por ineficiencias de hasta 20 trillones, de acuerdo con IDC. Para México y América Latina esto representa una ventana única para dar un salto económico y productivo sin precedentes”, aseguró.
El encuentro, en el cual también participaron Federico Grosso, vicepresidente de Grupo para América Latina de Servicenow; Joao Cerqueira, vicepresidente de Consultoría de Soluciones para la región de la empresa; y Adrián Ramírez, CTO de Grupo Desk, dejó claro que la adopción de IA en los negocios ya está en marcha en sectores estratégicos como manufactura, telecomunicaciones, minorista y servicios financieros.
Según los directivos de Servicenow, tres de cada siete empresas en México ya han iniciado pilotos con Inteligencia Artificial, principalmente en procesos administrativos repetitivos, atención al cliente y servicios compartidos. Sin embargo, persisten desafíos como la calidad y gobernanza de los datos, así como la necesidad de talento especializado.
“Las empresas están descubriendo que implementar IA no es tan sencillo como apretar un botón: se necesita experimentación, aceptar el error como parte del proceso y desarrollar nuevas habilidades en la fuerza laboral”, advirtió Federico Grosso. Para el directivo, la clave está en la capacidad de aprender rápido y en un liderazgo ágil que entienda cómo dialogar con máquinas y agentes inteligentes.
Un aspecto relevante es el enfoque cultural de la IA en la experiencia del cliente. “En América Latina existe una expectativa de empatía, de conexión humana. No basta con bots eficientes; cuando un cliente tiene un problema complejo, espera ser atendido con sensibilidad y personalización”, explicó Grosso.
El CTO de Grupo Desk, Adrián Ramírez, compartió cómo su organización trabaja junto con Servicenow para transformar la experiencia del cliente y digitalizar procesos. “No buscamos un experimento tecnológico, sino resolver problemas de negocio concretos a partir de nuestros datos. La Inteligencia Artificial permite platicar con esos datos y explotarlos en beneficio de la eficiencia y del cliente”, reveló.
La apuesta de Servicenow incluye inversiones en talento e inclusión. Upton destacó la apertura de un laboratorio de IA en Guadalajara en conjunto con Corex, donde ya trabajan 30 jóvenes desarrolladores, 80% provenientes de universidades públicas. “Nuestra aspiración es escalar este modelo 10 veces más y demostrar que México tiene talento competitivo a nivel global”, dijo.
En el terreno tecnológico, la compañía presentó su concepto de Workflow Data Fabric, una arquitectura que permite integrar y consumir datos en tiempo real sin importar dónde residan, con el fin de potenciar agentes inteligentes y flujos de trabajo automatizados.
“Estamos entrando en la era de la transformación de experiencias: los datos alimentan la inteligencia, la inteligencia alimenta los agentes y los agentes transforman los procesos de negocio”, explicó Joao Cerqueira.
Para Servicenow, el reto de las empresas no está en probar cientos de pilotos sin dirección, sino en elegir proyectos estratégicos, medibles y alineados a objetivos de negocio. “El 95% de los pilotos de IA fracasan porque no responden a una necesidad real. La clave es el pragmatismo, enfoque y colaboración con el ecosistema de partners”, concluyó Grosso.