Satisfação em telecom fica estável; móvel lidera e TV paga recua
Pesquisa da Anatel indica manutenção das notas dos consumidores, enquanto TV por assinatura piora em meio à flexibilização regulatória e mudança no ambiente competitivo.
A satisfação dos consumidores com os serviços de telecomunicações permaneceu estável em 2025, segundo pesquisa da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), com média de 7,51 e desempenho superior da telefonia móvel, em especial do pré-pago, em relação aos demais segmentos.
Na abertura por indicadores, qualidade de funcionamento atingiu 7,84 e cobrança/recarga, 8,35, enquanto o atendimento telefônico segue como principal ponto de pressão, com nota de 6,35.
Apesar da manutenção ou leve melhora das notas, os brasileiros seguem pouco propensos a recomendar os serviços. Cristiana Camarate, conselheira substituta e superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, atribuiu o comportamento a uma “característica de parcimônia dos brasileiros”.
Na TV por assinatura, o movimento foi de deterioração, na contramão dos demais serviços. A piora está associada à percepção negativa sobre qualidade da informação, funcionamento, cobrança e atendimento.
O desempenho do segmento ocorre em um contexto de mudanças regulatórias. Desde 2024, a Anatel vem flexibilizando obrigações do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), reduzindo exigências administrativas e de atendimento que não se aplicavam às plataformas de streaming, hoje principais concorrentes do setor.
A coleta da pesquisa teve início a partir de agosto de 2025, após a adoção dessas medidas, embora a agência não estabeleça relação direta entre a desregulamentação e a queda na satisfação.
Além disso, a Sky, historicamente relevante no segmento, não participou desta edição, mas não limitou a comparação dos resultados entre as demais operadoras.
Por operadora e região, houve manutenção ou leve alta das notas na maior parte do país, com exceção do Amapá, onde se observou queda. Na telefonia fixa, Claro e TIM avançaram, enquanto a Vivo recuou.
A Anatel reiterou que tem analisado o tempo de espera para chegar no atendimento humano, bem como as ofertas digitais. “Estamos olhando com bastante atenção a qualidade da informação que chega ao consumidor”, disse Camarate. Vale ressaltar ainda que a revisão do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL) entrou na agenda regulatória da agência para este ano de 2026.
Os dados integram o pilar de satisfação do selo de qualidade da Anatel, que também considera indicadores de reclamação e métricas técnicas.