Persiste miedo al fraude al comprar en línea: ClearSale
Un estudio de Clearsale revela que a pesar del crecimiento del comercio electrónico en América Latina, persiste el miedo al fraude entre los consumidores, quienes están cada vez más preocupados por la seguridad y la presencia de sitios falsos al realizar compras en línea.
América Latina se ha consolidado como un mercado dinámico en el comercio electrónico, con un crecimiento continuo en el volumen total de ventas y operaciones, que sigue aumentando a tasas de dos dígitos. En 2023, el mercado superó un valor de ventas minoristas de 117 mil millones de dólares.
A pesar de este crecimiento y consolidación, un estudio de ClearSale demuestra que persiste el miedo al fraude entre los consumidores de la región, quienes están cada vez más preocupados por la seguridad y la presencia de sitios falsos al realizar compras en línea.
Según Víctor Islas, Director de Customer Operations LATAM de ClearSale, “A nivel regional, el 87% de los encuestados dijo que nunca volvería a comprar en una tienda donde se haya producido un fraude con los datos de su tarjeta. Además, 81% prefiere una opción de billetera digital al comprar en un sitio desconocido, y 77% se siente más cómodo compartiendo datos con sitios que muestran un certificado de seguridad“.
El estudio Estado de las Actitudes de los Consumidores sobre el Comercio Electrónico y el Fraude 2023-2024, realizado por la Risktech líder en América Latina, también reveló que existe un sentimiento generalizado entre los consumidores de que el fraude ha disminuido en comparación con el año anterior. Un 61% de las víctimas de fraude afirmó haber experimentado menos fraude durante los últimos 12 meses.
Además del fraude, latinos son más exigentes al comprar en línea
La encuesta arrojó que además de preocuparse por el fraude, los consumidores de e-commerce latinoamericanos también se han vuelto más exigentes en relación con la experiencia de atención al cliente y soporte.
Un 86% dijo que no volvería a un comercio electrónico después de haber tenido una mala experiencia de atención al cliente. Además, consideran relevantes aspectos como el costo y la velocidad de los envíos, así como la garantía de devolución de los productos, al decidir si compran en línea o en la tienda. El envío costoso es la causa más común de abandono del carrito de compras.
Según Islas, las nuevas herramientas de Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) serán clave para mejorar la experiencia de soporte y atención al cliente, con chatbots más útiles y apoyo en la fijación de precios dinámicos, ayudando a predecir qué usuarios están más dispuestos a hacer una inversión adicional para asegurar la compra.
Aunque el fraude bajó, aún representa un problema. La Inteligencia Artificial es una tecnología esencial para mantener bajos niveles de fraude en los e-commerce. Soluciones como la de ClearSale, basadas en IA y ML, permiten determinar el riesgo de una transacción a través de la detección de patrones de comportamiento e información ingresada por el comprador para decidir si rechaza o no la compra.
Tendencias de compra en e-commerce y gasto del consumidor en América Latina
Otro hallazgo del estudio destaca los hábitos de compra y gasto de los consumidores latinoamericanos. Por ejemplo, 58% sólo compra en línea una o dos veces al mes, con un gasto promedio que supera los 400 dólares.
En México, el gasto promedio en compras en línea por consumidor fue de 6 mil 839 pesos o más al mes, mientras que en Colombia varía entre los 195 mil 549 y los 782 mil 198 pesos colombianos. En ambos países, más del 90% de las compras se realizan desde un dispositivo móvil.
Otra tendencia creciente es la confianza al realizar compras en comercios sociales, conocidos como marketplaces, disponibles a través de redes sociales como Instagram o Facebook. En México, 56% realizó al menos una compra en un comercio social, mientras que en Colombia este porcentaje es aún mayor, alcanzando 63%.