OnStar, servicio de emergencia de GM que cumple 12 años en México
Con 12 años de operación en México, OnStar, servicio de asistencia y atención al cliente de General Motors (GM), se ha convertido en un diferenciador clave dentro de la oferta comercial de la automotriz, desde donde se atienden cerca de 400 llamadas diarias que van desde la venta, pasando por atención al cliente, hasta llamadas por emergencias.
Los directivos del Centro de Contacto de OnStar evitan llamarlo un call center, ya que consideraron que tiene una operación más compleja que la realización y recepción de llamadas. El centro ha evolucionado en los últimos años con la separación de sus funciones en diferentes áreas especializadas, incluyendo ventas, atención al cliente, emergencias y atención a flotillas, lo que incluye la capacitación y formación de cada uno de sus agentes.
Mientras que al inicio de su operación un agente podía atender cualquier llamada que le fuera asignada, desde consulta de rutas hasta robo de auto en el mismo día, hoy el Centro cuenta con cerca de 200 estaciones de trabajo que se encuentran divididas en cada una de las áreas para dar una mejor atención a las diversas necesidades de sus clientes.
Manuel Ávila, director de comunicación y relaciones con gobierno en General Motors México, destacó a OnStar como un diferenciador clave de la marca, ya que ninguna otra ofrece un servicio similar con todas las funcionalidades de conectividad, asistencia en el camino y atención a emergencias.
OnStar fue lanzado en México hace 12 años junto con el modelo Cheyenne. Actualmente, la funcionalidad, accedida principalmente por dos botones al interior de la cabina de los vehículos, ya se encuentra disponible en el 80 por ciento del portafolio de GM, incluidos todos los modelos de las marcas Buick, Cadillac y GMC, además de algunos modelos de Chevrolet.
Además, el servicio busca expandir su presencia en México fuera de la marca GM, mediante la oferta de su aplicación OnStar Guardian, que permitiría a los usuarios acceder a ciertas funcionalidades aunque no sean clientes del grupo automotriz.
El Centro atiende actualmente a más de 270 mil vehículos conectados, de los cuales, el 70 por ciento son Chevrolet. Ávila destacó algunas métricas de su operación, como la recuperación del 80 por ciento de los vehículos denunciados por robo (294 tan sólo en 2024); más de 20 mil asistencias como ponchadura de llantas o envío de grúa; y más de 5 mil 400 ambulancias despachadas.
El Centro de la Ciudad de México está complementado por un centro adicional en la ciudad de Toluca, en el Estado de México, donde se encuentran 68 estaciones de trabajo adicionales especializadas para la atención a distribuidores, donde cuentan con servicios como asistencia mecánica.
El directivo destacó que el Centro cuenta también con certificados para asistencia médica remota, los cuales no buscan sustituir a cuerpos de emergencia pero permiten ganar valiosos segundos durante una emergencia médica.
De manera similar, los agentes dedicados a esta área de emergencia deben cumplir con mayores requisitos de capacitación y experiencia respecto al resto de las áreas del Centro. Por ejemplo, haber tenido ya un año en atención a siniestros y cumplir con al menos tres meses de capacitación. Estos agentes reciben apoyo psicológico y ayuda médica, en cualquier momento que así lo requieran o después de una llamada que haya representado un reto de atender.
Por otro lado, los directivos reconocieron el valor de la experiencia y la retención de talento. Durante la visita, conocimos a uno de los dos agentes que han trabajado en el Centro prácticamente desde su apertura, y que aunque empezaron dando atención general, actualmente cuentan con una mayor experiencia en emergencias, que se refleja en su modo tranquilo y amigable de hablar.
Ávila habló también sobre la importancia de trabajar de forma coordinada con las autoridades y equipos de emergencia, donde la marca ha logrado ser reconocida entre oficiales y agencias. Por ejemplo, relató casos en los que son los propios policías quienes buscan la asistencia del Centro para ayudar a un ciudadano que sufrió un robo de vehículo, así como una mayor confianza por parte de los despachadores de emergencia del 911.