Klarna revoca la IA y vuelve a apostar por el talento humano en la atención al cliente
Tras ensalzar el potencial de la Inteligencia Artificial (IA) para realizar todo tipo de tareas e incluso reemplazar humanos en ciertos puestos de trabajo, el CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ahora está dando marcha atrás en su plan de implementar asistentes de IA para la atención al cliente.
Bloomberg reportó que Klarna ha impulsado un proceso de selección de talento humano con la intención de ofrecer que los clientes siempre tengan la opción de hablar con una persona real. Según la agencia, la empresa sueca está probando un nuevo enfoque basado en una configuración similar a la de Uber para que los profesionales puedan conectarse y trabajar de forma remota.
La intención del gigante global del Buy Now Pay Later (BNPL) sería reemplazar a los agentes que actualmente externaliza por profesionales en su propia plantilla. El proyecto piloto habría comenzado con un pequeño número de ejecutivos de atención al cliente, pero la ambición más grande sería reclutar candidatos como estudiantes o poblaciones rurales.
“Sabemos que hay muchísimos usuarios de Klarna que sienten un gran entusiasmo por nuestra empresa y que disfrutarían trabajando con nosotros”, declaró Siemiatkowski. “Creo que es fundamental dejarle claro al cliente que siempre habrá una persona disponible si así lo desea”, complementó.
Apuesta anterior por la IA
Klarna puso en marcha el nuevo plan tras suspender las contrataciones de talento humano en 2024, con la intención de centrarse en la inversión y desarrollo de capacidades de IA. Según Bundle, la plantilla se redujo 22 por ciento y llegó a los 3 mil 500 trabajadores en el último año.
En febrero de 2024, la empresa afirmó que la IA podía realizar el trabajo de 700 ejecutivos de atención al cliente y que había gestionado 75 por ciento de las conversaciones de la empresa, equivalente a 2.3 millones de interacciones, en el primer mes desde su lanzamiento. El chatbot gestionaba consultas sobre asuntos como reembolsos, devoluciones y pagos en más de 35 idiomas.
Sin embargo, poco más de un año después, el propio CEO ha reconocido que la estrategia no resultó adecuada. Según Bloomberg, Siemiatkowski reconoció que el costo fue el factor predominante al organizarla y el resultado final fue de “menor calidad”, por lo que ahora ha asentado que el futuro para Klarna es “invertir realmente en la calidad de la atención humana”.
La compañía sueca mantiene, no obstante, el entusiasmo por el potencial de la IA en otros campos. Para este 2025 tiene previsto lanzar la primera versión de un asistente financiero digital que podrá realizar ciertas tareas de forma automática para los usuarios.
En marzo, Klarna presentó ante la Comisión de Bolsa y Valores (SEC) de Estados Unidos una declaración de registro de propuesta de Oferta Pública Inicial (OPI) en la Bolsa de Valores de Nueva York, de la que desistió a finales de abril y decidió aplazarla hasta el final del verano debido a la volatilidad del mercado derivada de la política arancelaria estadounidense, según el periódico financiero sueco Dagens Industri.