¿En qué falla la banca tradicional rumbo a su transformación digital?
La Inteligencia Artificial está transformando los sectores de la economía y el sector bancario, sin embargo, la banca tradicional no la ha explorado totalmente.
En los últimos años, la industria de servicios financieros ha evolucionado rápidamente a fin de satisfacer las necesidades de los clientes, sin embargo, la banca tradicional requiere transformarse y modernizarse para fortalecer su participación en el ecosistema digital y mantenerse a la vanguardia.
De acuerdo con expertos de la consultora Capgemini, muchos bancos minoristas se han visto obligados a tomar decisiones estratégicas para afrontar los desafíos de sus modelos de negocio.
Elias Ghanem, director global del Instituto de Investigación Capgemini, dijo que la Inteligencia Artificial (IA) está transformando los sectores de la economía y el sector bancario, pero la banca no ha explorado totalmente esta tecnología. “La mayoría de los bancos en América todavía están atrasados para dar el salto a la transformación inteligente”.
Al presentar el Informe mundial sobre banca minorista 2024, Ghanem explicó que existe una brecha significativa entre la percepción y la preparación de los bancos minoristas para la adopción de la Inteligencia Artificial.
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El estudio muestra que 80% de los ejecutivos bancarios creen que la IA Generativa representa un avance significativo en la tecnología, pero sólo 6% de los bancos minoristas cuentan con una hoja de ruta empresarial para una transformación a escala impulsada por la IA.
“Es fundamental que los bancos desarrollen una hoja de ruta clara, inviertan en soluciones inteligentes y se enfoquen en mejorar la experiencia del cliente. Con la preparación adecuada, los bancos pueden aprovechar al máximo el potencial transformador de la IA en el sector bancario minorista”, señaló Ghanem.
El informe de Capgemini destaca que este año los bancos planean aumentar la inversión en transformación digital hasta en un 10%. Sin embargo, no están preparados para la adopción y la aplicación estratégica de tecnologías avanzadas como la IA, IA Generativa y el Aprendizaje Automático, para impulsar la innovación y la eficiencia.
Otro dato es que la mayoría de los bancos no están preparados para prosperar en un futuro bancario inteligente. Sólo 4% de los bancos minoristas logró una puntuación alta en compromiso empresarial y capacidades tecnológicas, mientras que 41% obtuvo una puntuación media.
¿Bancos impacientes?
Según el informe, los bancos corren el riesgo de rendirse ante un fracaso silencioso de la IA Generativa, debido al retraso en la obtención de resultados con la tecnología. “Estamos entrando en la falla silenciosa de la IA Generativa; se hacen muchos pilotos y no se evoluciona, hay tanto ruido en la IA que puede producir resultados no deseados”, reiteró el especialista.
Ghanem recomendó que para aplicar la IA a escala, las instituciones bancarias deben crear un observatorio para evaluar cómo avanza esta tecnología. “Si tengo un ambiente en la Nube, arquitectura de datos, talentos preparados, ciberseguridad y el observatorio, tendré una IA a escala que se integre a los productos, atención al cliente, entre otros servicios”, dijo.
México y América Latina avanzan
Walter Andriani, líder del sector financiero para AL y Norteamérica de Capgemini, precisó que en el caso de México, la banca tradicional está despertando. “Muchos bancos en México están impulsando sus canales digitales, están trabajando en incorporar tecnología, mejorar los procesos y la atención digital; se está viendo un cambio de paradigma”.
Indicó que América Latina inició un proceso acelerado para la implementación de la banca digital, a comparación de Europa y Asia.
El estudio también especifica que a pesar del crecimiento en el uso de chatbots y otras soluciones de IA en el servicio al cliente, 61% de los clientes de bancos minoristas contactan agentes humanos porque no estaban satisfechos con las resoluciones de los chatbots, lo que destaca la necesidad de mejorar la efectividad y la calidad de las soluciones de IA en el servicio al cliente.
Por último, Elias Ghanem dijo que la integración de la IA en la banca no sólo requiere una inversión financiera, sino un compromiso para tener una mejora continua, además de adaptarse a un entorno tecnológico en constante evolución.“Para que los bancos sean inteligentes, deben identificar a los mejores clientes, sostener el impulso de crecimiento y meterse de lleno en la IA, dar el salto entre la eficiencia y la experiencia enfocándose en el lado humano”, concluyó.