La estrategia de IA con la que Coca-Cola FEMSA personaliza a sus clientes B2B
Coca-Cola FEMSA ha adoptado la Inteligencia Artificial (IA) como eje estratégico de su transformación digital, implementando soluciones avanzadas centradas en la eficiencia operativa, la personalización al cliente y la toma de decisiones basada en datos.
A medida que los canales de consumo se diversifican y las expectativas de los clientes se vuelven más exigentes, la compañía ha apostado por tecnologías avanzadas para optimizar sus procesos, generar valor en sus operaciones y, sobre todo, ofrecer experiencias más personalizadas a sus más de 1.3 millones de clientes B2B en América Latina.
“La IA es clave para generar eficiencia en procesos, pero también para mejorar la experiencia que hoy le damos a nuestros clientes”, afirmó Gabriel Loy, director de Analítica e Inteligencia Artificial de Coca-Cola FEMSA, en entrevista para DPL News.
Explicó cómo esta tecnología ha pasado de ser una herramienta de análisis de datos a convertirse en un motor de innovación con impacto directo en las decisiones de negocio, desde la operación en el punto de venta hasta la planeación de la cadena de suministro. “Hoy estamos viendo cómo la IA nos permite no sólo automatizar, sino también anticipar, personalizar e influir de forma más estratégica en la relación con nuestros clientes”, agregó.
Uno de los casos más destacados es la plataforma es la plataforma omnicanal B2B Juntos+, que integra las capacidades físicas de la empresa con la conectividad digital y establece un vínculo directo con clientes, consumidores y socios, atendiendo a más de 1.3 millones de comerciosComo parte de las nuevas soluciones que Coca-Cola FEMSA integró en la plataforma, desde 2024, se encuentra Premia Juntos+, un programa de lealtad, que impulsa y fortalece la fidelidad de sus clientes. Este programa alcanzó rápidamente gran popularidad y ya supera los 1.1 millones de usuarios activos. A través de esta solución, los tenderos acumulan puntos por sus compras, los cuales pueden canjear por productos para su negocio.
También ofrece funciones como pedidos sugeridos y recomendaciones personalizadas de productos impulsados por IA, para asegurar la disponibilidad de inventario y fomentar el crecimiento de los clientes. “Hemos visto una multiplicación interesante de la cantidad de clientes que se adhieren al programa y que superan los retos que generamos con Inteligencia Artificial. Y por otro lado, también dentro de ese ecosistema de puntos, tenemos herramientas que le ayudan a nuestra fuerza de venta”, afirmó Loy.
Gabriel Loy mencionó que la estrategia de Inteligencia Artificial de Coca-Cola FEMSA también contempla una visión interna. La compañía busca que sus decisiones se tomen cada vez más con base de datos, lo que implica no sólo el desarrollo tecnológico, sino una transformación cultural. “Para facilitar esta evolución, hemos implementado una estrategia de change management centrada en el usuario. Escuchamos constantemente a nuestras áreas y trabajamos en cómo resolver esos pequeños dolores que enfrentan en su día a día”, indicó.
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En cuanto al talento, la embotelladora ha lanzado rutas de aprendizaje específicas en Inteligencia Artificial, capacitando a más de 60 empleados en temas que van desde estadística y modelado hasta IA Generativa y modelos de lenguaje grandes (LLMs). “Estamos impartiendo prácticamente un diplomado de IA para otorgar esa visión de qué técnicas existen y qué problemas pueden resolver”, sostuvo el director de Analítica e IA.
La privacidad de los datos y la ética algorítmica también forman parte de la estrategia. “Antes de desarrollar un producto, debemos garantizar la seguridad de los datos. Si eso no se cumple, no hay desarrollo”, aseguró. Además, incorporan mecanismos de monitoreo para detectar sesgos algorítmicos.
Según Loy, con esta visión integral, Coca-Cola FEMSA demuestra que la IA, además de optimizar procesos, también redefine la manera de hacer negocios, impulsando la productividad, la personalización y la toma de decisiones informadas a gran escala.
“Estamos muy entusiasmados con la transformación tecnológica que impulsa la IA, y nos consideramos embajadores de su aplicación para generar valor tanto para nuestros clientes y consumidores como para nuestros propios colaboradores”, concluyó Gabriel Loy.