En la era de la Inteligencia Artificial (IA), Dell Technologies apuesta por una transformación radical de las empresas: dejar atrás los procesos centrados en humanos para adoptar arquitecturas agénticas que les permitan operar a velocidad máquina. “Hoy en día, nuestros negocios se basan en las personas, y ahora nos preguntamos: ¿cómo podemos mejorar las capacidades humanas con la IA? En el futuro, la pregunta será: ¿cómo las personas mejoran los procesos de IA?”, afirmó Ken Durazzo, vicepresidente de Investigación de la compañía.
En entrevista con DPL News, Durazzo explicó que los Agentes no son simples asistentes digitales. Son entidades capaces de observar, razonar, decidir y actuar. Parte de su trabajo en la compañía como vicepresidente de Investigación ha sido el determinar los niveles de autonomía en los que puede trabajar un Agente, los cuales resume en cuatro:
- Nivel 0: observan y reportan, sin tomar decisiones.
- Nivel 1: ofrecen opciones al usuario, con el humano al centro del proceso.
- Nivel 2: proponen una acción concreta, que el humano aprueba o rechaza.
- Nivel 3 ejecutan tareas específicas de forma totalmente autónoma.
Como parte de este desarrollo, el directivo relata que fue el mismo Michael Dell, CEO y fundador de la compañía que lleva su nombre, quien le encargó “pensar en algo totalmente loco […], revisar cómo los clientes interactúan con sus productos y divisar algo que nadie haya hecho antes”, mediante el uso de estas nuevas tecnologías.
Durazzo presentó un ejemplo concreto: el diagnóstico de fallas en laptops conectadas a recursos compartidos (NFS). Antes, este proceso requería múltiples especialistas y hasta dos días de trabajo para identificar correctamente la falla y dar una solución. Hoy, con Agentes, el proceso se resuelve en menos de nueve minutos. El Agente local detecta el problema, el Agente remoto lo valida, y el Agente de soporte determina la solución.
En un caso como este que representa un bajo riesgo, el Agente también se podría comunicar con un humano, como un administrador de TI, para solicitar la aprobación para ejecutar la solución sugerida, lo que reduciría la participación humana a una toma de decisiones. Aun para el seguimiento, el Agente local tendría la capacidad de evaluar que el problema haya sido resuelto o conectarse con otros Agentes que permitan un cambio de componentes.
Este caso de uso habría sido inspirado por el propio equipo de servicios de Dell, quienes sugirieron un problema común que pudiese resolverse mediante el uso de Agentes. “En este caso, ahora tenemos un Agente corriendo a través de diferentes puntos en el proceso. […] El usuario ni siquiera sabe todavía que tiene un problema. El Agente tiene la autonomía de hacer el diagnóstico en la laptop y revisar el rendimiento”, apuntó Durazzo.
De velocidad humana a velocidad máquina
En entrevista, Durazzo destacó que la adopción de Agentes implica repensar la estructura organizativa de las empresas. Dell propone una transición en dos etapas: “Primero, AI-driven: insertamos IA en procesos existentes. Luego, AI-native: diseñamos procesos desde la IA y decidimos dónde entra el humano”.
“Sólo estamos incorporando la IA en la parte de la tecnología y en la parte del proceso de negocio donde es absolutamente necesario para ayudar al ser humano a mejorar, acelerar o fortalecer la toma de decisiones. Así que ‘impulsado por IA’ se trata de tomar un proceso humano y aumentarlo”, agregó.
Prácticamente cualquier empresa funciona mediante procesos, con múltiples intersecciones y puntos de control donde se requiere la intervención humana. En ese sentido, lo que Dell busca es identificar “cuáles de estos procesos pueden ser mejorados, no reemplazados; […] mejorar al humano para ponerlo en el lugar adecuado y que el proceso se ejecute más rápido”, explicó.
Esto exige nuevas metodologías. Por ejemplo, Durazzo se refirió al conocido proceso Six Sigma, el cual tendría que ser reevaluado hacia un enfoque centrado en IA. Ya no sería suficiente con contar con profesionistas Six Sigma Black Belt, sino que ahora se hablaría de AI Six Sigma Black Belt para determinar desde un proceso con Inteligencia Artificial cómo insertar al ser humano.
Advirtió que “esto requerirá una importante reingeniería de procesos para llegar allí. Espero que probablemente sean 2 a 3 años, tal vez más, para que las empresas comiencen a hacer esto”.
En ese sentido, explicó que llegar a AI-Native no se trata del proceso humano, sino de encontrar la manera en integrar a los humanos a un proceso entre máquinas para la toma de decisiones, lo que será crítico para llevarnos “de velocidad humana a velocidad máquina”.
Por otro lado, Durazzo advierte sobre los retos tecnológicos, incluyendo modelos de razonamiento que demandan capacidades de cómputo más grandes respecto a los modelos grandes de lenguaje (LLM) tradicionales. Por ello, se requiere determinar dónde se implementarán estos Agentes y modelos, desde la laptop del usuario, pasando por los servidores de la empresa, hasta la infraestructura propia de Dell.
Otro aspecto técnico clave tiene que ver con la interoperabilidad de los Agentes en un ecosistema abierto, con medidas de seguridad y privacidad. Admitió que actualmente la habilidad de los Agentes para comunicarse a través de diferentes fabricantes es un objetivo de largo plazo, “pero nuestros equipos de investigación están liderando el camino para asegurarnos que conforme se acerquen estas oportunidades tecnológicas, las podamos implementar en la compañía”.
En ese sentido, Dell está también en la carrera por definir el próximo protocolo de comunicación entre Agentes, en el que tecnológicas como Google e IBM también están participando. Aunque no quiso dar detalles sobre la investigación de Dell, apuntó que su trabajo se enfoca en aspectos como políticas de acceso a datos, intercambio de datos de forma anónima o el cumplimiento regulatorio como la soberanía de datos.
Resolver problemas que generen beneficios
Dadas las complejidades que este cambio significativo introduce en la forma en que las empresas invierten y operan, Durazzo subraya la necesidad de que su investigación y desarrollo genere beneficios económicos tangibles. “La cuestión clave para los ejecutivos es determinar si estamos abordando un problema de 5 dólares con una infraestructura de un millón o si estamos resolviendo un problema de 100 millones con un millón de infraestructura. Es esta última situación la que obtendrá el respaldo de la dirección”, afirmó.
Para el éxito de esta visión, apuntó a tres factores condicionantes: lo rápido que pueden evolucionar las tecnologías; el entendimiento de los negocios para ubicar sus cuellos de botella y objetivos; y la integración de la IA a procesos Six Sigma.
Otros proyectos en los que Durazzo está trabajando como parte de la apuesta de Dell por la Inteligencia Artificial son grafos de conocimiento, bases de datos vectoriales, implementaciones de tipo RAG (regeneración aumentada por recuperación), así como avances profundos en la malla de datos y en cómo esta, junto con RAG y los grafos de conocimiento, pueden expandir la capa de conocimiento con los datos propios de la empresa.
Además, trabaja en eliminación de toxicidad, la mitigación de alucinaciones, consideraciones éticas con IA y explicabilidad.