Confianza, crítica para experiencia centrada en el cliente en los servicios financieros
Ciudad de México. La confianza es el tema clave para garantizar la mejor experiencia centrada en el usuario, coincidieron representantes de bancos y Fintechs como Banamex, Scotiabank, Now, Kira y Taxdown, durante el panel La era user-centric: Cuando las personas transforman las finanzas, organizado este miércoles 22 de octubre en el marco de México Tech Week 2025.
José Alberto “Beto” Díaz, cofundador y director de Operaciones (COO) de Kira, señaló que la confianza es sinónimo de resolver un problema y, si, por ejemplo, le resuelves a alguien el reto de enviar dinero a través de las fronteras, un proceso que en la actualidad es lento, caro y costoso, te ganas su confianza.
Confianza, clave
“La confianza no se puede digitalizar; la tenemos que reinventar con diferentes formas”, dijo Jennifer Ramírez, directora de Transformación Digital de Inversiones de Banamex, quien aseguró que el usuario está al centro de la banca digital. Detalló que Banamex, un banco centenario, cuenta con datos de muchos años de operación con millones de clientes y el reto es transformar la confianza.
Por su parte, Paulina Prieto, jefa de Productos y Soluciones Digitales en Scotiabank México, señaló que la banca es una relación de confianza, y detalló que ese mismo cambio cultural que tratan de empujar con los clientes también lo están promoviendo entre sus colaboradores.
Prieto detalló que el cliente llega a la banca por una experiencia y el usuario ha evolucionado con la tecnología. No obstante, advirtió que “la digitalización no sustituye a la experiencia humana”. Agregó que los usuarios buscan simplicidad, confianza y personalización y, por lo tanto, en Scotiabank, al ser un banco que tiene operaciones regionales además de Norteamérica, el viaje del cliente no va a ser igual en México que en Chile y Perú.
“Todos los bancos estamos trabajando en ser mejores asesores financieros”, declaró Prieto. “Los bancos buscamos clientes primarios, principales —aclaró, sin embargo—: No queremos ser el banco más grande de México, pero sí queremos ser el mejor asesor financiero de nuestros clientes”.
“Hoy las alianzas no son accesorios, son aliados estratégicos”, declaró, y posteriormente exhortó: “Tenemos que buscar Open Banking”, de lo que TaxDown era un claro ejemplo. Dijo que los chatbots que ha implementado han disminuido 40% de las interacciones y reducido 70% del tiempo de atención.
Democratización de las inversiones y la cultura fiscal
Beto Díaz dijo que desde Kira también impulsan la democratización de la inversión y lo hacen con un producto basado en stablecoins, específicamente en USDC, emitida por Circle, que ofrece rendimientos del 3 al 12% con disponibilidad inmediata y 24/7.
Mientras que Óscar Sosa, country manager de TaxDown en México, compartió que, para estar centrado en el usuario, hay que ver todas las aristas, incluida la fiscal, y desde TaxDown quieren hacer que las personas entiendan su fiscalidad, un área en la que cuentan con un gran beneficio, que es el miedo, y que considera que “debe vivir embebida en los productos financieros”.
Todos los panelistas coincidieron en la necesidad de maximizar los ingresos de los usuarios y bajar las ganancias al resto de la pirámide y no sólo a los clientes de alto patrimonio.