BBVA México lanza asistente de IA Generativa que reduce tiempos de atención a 30 segundos
Ciudad de México. BBVA ha desplegado a gran escala Blue, su asistente virtual, como el primer paso en su estrategia integral de adopción de Inteligencia Artificial Generativa y eliminar así la respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) en México, informó Hugo Nájera, su director general de Banca Minorista.
Nájera detalló que al banco le cuestan 402 millones de pesos al año la atención a clientes en los centros de contacto y hoy en día el 13% de las ventas ya se hacen a través de este canal, por lo que paulatinamente el IVR está siendo reemplazado por Blue, que comienza con la pregunta: ¿en qué te puedo ayudar hoy?
Desde junio, durante su participación en Open Finance 2050, el directivo adelantó que Blue le permite al banco hacer retargeting, es decir, volver a contactar a los clientes que han mostrado un interés previo en algunos productos y fomentar la conversión de forma automatizada.
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La gran promesa de BBVA es que su asistente lograría dirigir en sólo 30 segundos al usuario directamente hacia la solución que requiere, sin la necesidad de pasar por el sinuoso camino que tenía que recorrer previamente e implicaba introducir múltiples números en el dispositivo hasta llegar a la opción buscada o la atención de un ejecutivo telefónico, conocido como IVR. Hasta ahora, dijo que ha tenido un 95% de efectividad y 5% de errores o alucinaciones.
Daniel Méndez Ortega, director de Modelos de Relación de BBVA México, compartió que en el IVR tradicional los clientes tienen que escuchar más de cuarenta opciones y esperar hasta 4 minutos para llegar a la que buscan. Y, para dimensionar la magnitud del volumen de este canal, expuso que el banco recibe 63 millones de llamadas al año en el país y estima que 1 de cada 2 se pierden por procesos poco amigables.
Por ello, Nájera señaló que lo que fue el móvil para la banca digital, ahora será Blue para esta nueva banca basada en Inteligencia Artificial y agentes inteligentes.
Estrategia integral de IA
Nájera agregó que, además de la atención al cliente, BBVA también ha implementado la IA en sus procesos internos en el país y ya la utiliza para la lectura de documentos extensos a través de modelos de lenguaje grande (LLMs), prevención de fraudes y un chatbot interno para atender a sus empleados, que ya tiene 21 mil interacciones promedio al mes.
El director hizo hincapié en los procesos de análisis de riesgo, pues se trata de “la decisión más importante de un banco” y dijo que esta les ha permitido mantener un ratio de 5.4 puntos base (pbs) de fraudes en facturación de tarjetas de crédito (TDC), menos de la mitad del promedio regional estimado (13 pbs).
Asimismo, Nájera anticipó que les permitirá desarrollar software de manera autónoma y, eventualmente, crear “superbanqueros”, ya que por ahora en la banca patrimonial hay cerca de 200 clientes por asesor, con lo cual se vuelve muy complicado darles una atención personalizada y esta tecnología lo hará más fácil.
No obstante, aclaró que la intención no es reducir la plantilla, sino mejorar significativamente sus capacidades y, por ello, una de sus misiones es el reskilling de su red de colaboradores.
También compartió que a partir de ahora pedirán a sus clientes que sólo llamen a través de su app para garantizar su seguridad, una modalidad que espera que use el 90% de su base, y para el 10% restante que llame a la Línea BBVA ha simplificado el proceso de autenticación.Y, finalmente, informó que, así como el primer formato de la banca electrónica fue la web; luego, desde hace una década apostó fuertemente por el soporte móvil, y ahora utiliza cómputo en la Nube, APIs (interfaces de programación de aplicaciones) e IA, en el futuro planea incorporar otras tecnologías disruptivas como la computación cuántica y blockchain, esta última, en caso de que la regulación local lo permita.