Avaya integra la Inteligencia Artificial para revolucionar el mercado de atención a clientes
Avaya presentó sus avances en México y la región, destacando la integración de Inteligencia Artificial Generativa en su plataforma Avaya Experience Platform (AXP) para mejorar la experiencia de clientes y empleados.
“En Avaya estamos integrando la Inteligencia Artificial (IA) para revolucionar el mercado de la atención a clientes”, comentó Manuel Torres, director de ingeniería de Avaya CALA, durante un evento que reunió a ejecutivos de la empresa.
Allí, Avaya presentó un panorama general de su desempeño en México y la región, destacando los avances en la integración de IA Generativa en la plataforma Avaya Experience Platform (AXP) para mejorar la experiencia de clientes y empleados.
Galib Karim, vicepresidente Senior Global para Avaya CALA y Canadá, informó sobre los resultados positivos de la empresa al cierre de su año fiscal, previsto para septiembre. Karim señaló que el enfoque de Avaya para este año se centra en el crecimiento y la modernización, con especial énfasis en la integración de tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial.
Impacto de la IA Generativa en atención a clientes
Torres destacó el impacto transformador de la IA Generativa en el mercado de atención a clientes, señalando su eficacia para estructurar conversaciones, resumir información y crear experiencias personalizadas rápidamente. Según Gartner, se espera que para 2028, los representantes de servicio al cliente inviertan 23 mil millones de dólares en IA, con una tasa anual compuesta de crecimiento del 50 por ciento.
Aunque Avaya no desarrolla modelos de IA Generativa propios, se conecta a modelos exitosos existentes a través de AXP. La compañía asesora a sus clientes para seleccionar el modelo más adecuado, utilizando herramientas como ChatGPT para mejorar la atención al cliente.
Avaya integra la IA en su plataforma AXP
La plataforma AXP ofrece soluciones híbridas (Nube y On-Premise) e integración con diversos canales de comunicación, como teléfono, Facebook, WhatsApp, Telegram y Avatars, y se distingue por sus servicios de suscripción y consultoría profesional.
Un caso de éxito destacado es el de Grupo Lomas, una empresa inmobiliaria y de servicios turísticos en México que ha implementado soluciones de experiencia de clientes (CX) con IA Generativa a través de Avaya.
Los ejecutivos también anunciaron que Avaya adquirió en mayo a la empresa de software de centros de contacto Edify para mejorar la experiencia de clientes (CX) y de empleados (EX), y estableció una alianza con Zoom para integrar la plataforma de comunicación en AXP.
Además, Avaya ha formado nuevas alianzas tecnológicas con Liveperson, Journey, Cognigy, Verint y Microsoft Azure para ofrecer soluciones avanzadas y despliegues en la Nube para Contact Centers.