Los servicios de telecomunicaciones, los financieros y seguros, el sector de vehículos, y el de electrodomésticos, lideraron los rubros de empresas que mayor cantidad de reclamos de sus clientes tuvieron en 2018, según un ranking elaborado por Defensa del Consumidor. En total fueron más de 130.000 las quejas que recibió esa entidad, principalmente por incumplimiento en lo contratado, en la oferta, y por falta de baja del servicio.
Fuentes de la Dirección nacional de Defensa del Consumidor consultadas por ámbito.com, indicaron que “entre 2017 y 2018 hubo un crecimiento en los reclamos del 100%. De 65.000 a 131.000 a través de la Ventanilla Federal de Reclamos”.
Desde el organismo aclararon además que los reclamos “no son por problemas de infraestructura sino por incumplimiento de cláusulas contractuales”.
Individualmente se destaca la compañía de cable, internet y telefonía Telecentro, que tuvo 8.140 reclamos, muy por delante de quienes le siguen en el ranking. De hecho acumuló casi el doble que la segunda Edesur, con 3.178. Además, solo dicha empresa agrupa más del 6,2% de las quejas del sector telecomunicaciones, porcentaje que está ampliamente más arriba de lo que sucede en todos los rubros. Y si se lo compara con la cantidad de abonados el número es aún más elocuente: tiene 850 mil sobre un total de un mercado de más de 11 millones de suscriptores de ese tipo de servicio en todo el país. Datos relevados por la consultora BB indican que posee el 6% del mercado.
De los más de 8.000 reclamos que tuvo Telecentro, unos 3.000 son por falta de procesamiento de baja del servicio y otros casi 4.000 por incumplimientos, cumplimientos parciales o defectuosos de lo contratado.
Por detrás de Telecentro en el ranking de reclamos de 2018 estuvieron, además de Edesur, Movistar, Banco Santander, Cablevisión, los servicios fijos de Telefónica, Personal y Telecom.Aunque en estos casos cabe destacar que los porcentajes en relación con su base de clientes es mucho menor. Completando el top ten estuvieron la productora de espectáculos DG Entertainmenty la plataforma de compra online Mercado Libre.
Analizando por rubro, los servicios de comunicaciones registraron 32.131 quejas de sus clientes; los de servicios financieros y de seguros 23.003; y los automotores 9.724. Le siguieron los electrodomésticos y artefactos del hogar con 8.589, los eventos y espectáculos con 6.807, y los servicios públicos domiciliarios con 6.344.
En cuanto a los motivos, el incumplimiento total del servicio contratado es la mayor causa de reclamos. Esa razón se llevó más de 17.000 observaciones por parte de lo registrado en Defensa del Consumidor. En segundo lugar estuvo el incumplimiento de ofertas, promociones y bonificaciones con 12.550, y en tercero la falta de procesamiento de la baja del servicio.
Cabe destacar un punto sobre este último factor. Desde agosto del año pasado rige el denominado “botón de baja”, que consiste en que las empresas están obligadas a incluir en sus sitios web un espacio para que los clientes puedan efectuar de manera simple y rápida la cancelación del contrato. La resolución publicada en el Boletín Oficial establece que debe estar “a simple vista y en el primer acceso, el link mediante el cual el consumidor podrá solicitar la baja del servicio contratado”. Muchas lo cumplieron, otras no.
Al tratarse de una medida de carácter obligatorio, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor inició en su momento sumarios a las empresas que no cumplieron con la implementación de la resolución. La normativa prevé multas de hasta $ 5 millones para las compañías que no cumplan.
