Omnicanal, IA y cercanía: la nueva apuesta de Liverpool para conquistar al consumidor del futuro

Ciudad de México. Liverpool está transformando sus tiendas físicas en el corazón de un modelo omnicanal que busca integrar de manera efectiva la experiencia en tienda con los canales digitales. Enrique Güijosa H., director general de Liverpool, detalló en el Retail Day 2025, organizado por Deloitte y GS1 México, cómo la pandemia aceleró esta transición: “Para ser exitosos en el canal digital tenemos que atender, y la pandemia nos obligó a conocer a una gente que teníamos muy limitada. En ese sentido, hemos evolucionado el rol de la tienda”.

Hoy, las tiendas Liverpool cumplen tres funciones estratégicas: centros de experiencia, ofreciendo actividades y servicios que generan conexión emocional con los clientes; centros de servicios, con opciones que incluyen seguros, reparación de relojes, renta de vestidos y smoking, así como alimentos; y centros de aprovisionamiento para el canal digital. “Día a día, la tienda tiene que ofrecer experiencias más atractivas que conecten con los clientes en un nivel emocional”, explicó Güijosa.

El componente logístico también ha sido transformador. Liverpool ha convertido sus tiendas en centros de fulfillment, desde donde se surten 95% de las ventas digitales y aproximadamente 40% de las entregas a domicilio se despachan directamente desde estos espacios. “Eso nos da ventaja en términos de tiempo y costo”, señaló el directivo, quien también destacó la importancia de formatos de cercanía como Liverpool Express, tiendas compactas de 300 metros cuadrados que permiten a los clientes acceder al catálogo completo sin tener que recorrer largas distancias.

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Explicó que la tecnología es un eje central en la transformación de Liverpool. Desde la implementación temprana de SAP en 1998 hasta la integración de herramientas modernas para logística, atención al cliente y ventas digitales, la empresa ha apostado por sistemas que optimicen la operación y mejoren la experiencia del consumidor.

“Durante mucho tiempo, nuestra filosofía tecnológica consistía en adquirir paquetes de software especializados, el famoso best of breed. Hoy buscamos soluciones que se integren tanto con nuestras tiendas físicas como con nuestras operaciones, y cada vez más equilibramos estas herramientas externas con desarrollos internos”, dijo Güijosa.

En el terreno de la Inteligencia Artificial (IA), la empresa ya experimenta con aplicaciones prácticas. Entre ellas, modelos que muestran ropa de bebé de manera realista en el catálogo digital, optimización de rutas de última milla basadas en el conocimiento de los repartidores y chat conversacional avanzado en su Contact Center en Morelia. “Todavía estamos gateando, ni siquiera estamos caminando, y menos corriendo maratones. Pero estos casos nos permiten innovar y preparar a nuestro equipo para aprovechar estas herramientas”, comentó.

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Güijosa también destacó los retos de atraer a nuevas generaciones de clientes, quienes muestran comportamientos distintos respecto a las tiendas tradicionales. “Típicamente, las generaciones de adolescentes y adultos jóvenes son complicadas para las tiendas departamentales. No quieren comprar donde compran sus papás. El reto es entender sus expectativas y preparar la oferta y los servicios de la tienda para integrarlos con el canal digital”.

Las alianzas estratégicas con proveedores y socios tecnológicos son otro pilar de la estrategia omnicanal. “La relación con SAP y Google, por ejemplo, nos permite implementar ideas relevantes e impactantes para nuestros clientes y operación. Con las startups y otras opciones, el tema es tener una estrategia clara y ver qué tecnología realmente aporta valor”, explicó Güijosa, destacando la evolución hacia relaciones más colaborativas y de beneficio mutuo con proveedores.

Finalmente, el director general destacó que la inversión en tecnología ha crecido de manera significativa en los últimos años, combinando CAPEX (gastos de capital) y OPEX (gastos operativos), lo que ha fortalecido la capacidad operativa de la empresa.

“Hoy normalmente invertimos tres veces más que hace 10 ó 15 años en tecnología, y nuestra área tecnológica ha crecido de forma considerable en número de personas. Esto nos permite mantenernos competitivos y preparar a nuestro equipo para optimizar la experiencia del cliente”, concluyó.