A Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI), criada pela Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo (Alesp) para investigar a qualidade dos serviços do setor de telecomunicações e o aumento de reclamações dos consumidores, ouviu executivos da Claro, que criticaram o método de avaliação do Procon, órgão de proteção e defesa do consumidor, para medir uma possível precarização do serviço de telecom. 

Fábio Andrade, executivo da Claro, contestou o método do Procon para compilar o ranking de empresas mais reclamadas. Segundo ele, o órgão consolida todas as reclamações, independente do tipo de serviço prestado (telefonia fixa, celular, banda larga, TV por assinatura, etc.), o que poderia distorcer a percepção pública sobre o serviço. 

A Claro sugeriu que o ranking fosse ajustado para avaliar cada serviço de forma separada, de modo que os números reflitam melhor o desempenho específico em cada área. Além disso, Andrade apresentou uma defesa afirmando que, ao se considerar a proporção de reclamações pelo número total de clientes, o percentual de reclamações seria baixo (0,00011%). 

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Ele argumentou que essa taxa baixa é uma evidência de que os problemas podem estar sendo superestimados na avaliação do Procon. Ainda segundo Celso Tonet, diretor de Experiência do Cliente da Claro, 97% dos clientes utilizam os canais de ouvidoria da empresa e conseguem resolver suas demandas sem precisar recorrer ao Procon, Anatel ou outros organismos de reclamação.  

Dessa forma, a Claro assinou um acordo com o órgão para estabelecer metas visando a redução de reclamações no próximo ano. A empresa também utilizou a sessão para apresentar seu impacto econômico no estado de São Paulo, informando que gerou 36,5 mil empregos diretos e indiretos em 2023, sendo 11 mil apenas em São Paulo.

Terceirização

Questionado sobre as condições de trabalho no setor, Andrade assegurou que a Claro contrata apenas empresas certificadas e defendeu a criação de um selo de qualidade pela Anatel para classificar as prestadoras de serviços em telecomunicações. 

Esse selo, proposto em conjunto com a Feninfra (Federação Nacional de Instalação e Manutenção de Infraestrutura de Redes de Telecomunicações e Informática), teria classificações de qualidade (Classe A e Classe B) para as terceirizadas, promovendo uma concorrência mais qualificada e reduzindo a precarização. 

Andrade também sugeriu que o número de empresas terceirizadas no setor poderia ser reduzido pela metade, concentrando-se nas mais qualificadas e evitando a contratação de empresas que não atendem aos padrões de qualidade.

A sessão também abordaria temas como a regularização da ocupação de postes, um ponto crítico para as operadoras, já que envolve o compartilhamento da infraestrutura e a regulamentação de seu uso, mas o depoimento de Vivien Suruagy, da Feninfra, foi adiado para uma próxima sessão.

*Com informações da Alesp