El comercio electrónico en el sector empresarial (B2B) es frecuente en los países de América Latina. No obstante, es importante detectar cuán avanzado está, es decir, el estado de madurez en cada uno. México es uno de los países más avanzados de la región en este rubro, ya que 65 por ciento de las ventas B2B se hacen en línea, contó en entrevista con DPL News Cas Nieskens, director para América Latina de Sana Commerce.

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“Las principales tendencias que hemos detectado, y sobre todo aquí en México, son positivas, ya que está incrementándose”, comentó, por su parte, Miguel Vega, el gerente Comercial en México.

Las nueve tendencias del comercio electrónico electrónico B2B para 2022 en México que identificó la empresa holandesa son: 1) cambio en el comportamiento de compra de los clientes, 2) integración de herramientas de analítica, 3) mayor personalización de los precios, 4) fijación de precios contextualizados en tiempo real, 5) gestión de pedidos rápida y sencilla, 6) escasez de recursos, 7) reshoring (reanudación de la producción en el país de origen) y 8) trabajo híbrido. 

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“Un 94 por ciento de los compradores del sector B2B en México encontró que es más útil comprar en línea y confía en las plataformas de las empresas más que en otros portales”, aseguró Vega. “El 78 por ciento realiza estos pedidos a través de las plataformas de comercio electrónico y el 62 por ciento gasta más en línea a partir de estos dos últimos años”, complementó.

“De dos años para acá, la digitalización se ha acelerado, y lo que veíamos como una hoja de ruta de 10 años se redujo a dos –explicó–. La transformación digital ha avanzado aceleradamente en México y eso pone el terreno para que las empresas vean la necesidad de tener un canal de venta digital y la omnicanalidad”. 

Sin embargo, aunque la pandemia aceleró la digitalización, también produjo una crisis logística global e interrupciones en las cadenas de suministro de diversas industrias, como la de los semiconductores y los smartphones.

“Al principio hemos visto una tendencia de crecimiento en las empresas que querían una página web para hacer las ventas y sobrevivir la pandemia, pero ahora estamos observando algo diferente, porque ya dos años después las tiendas van a abrir y el comercio electrónico ha avanzado mucho”, comentó Nieskens.

“Ahora están viendo cómo innovar en la empresa para hacer el mismo servicio que hacían antes con las tiendas y con el servicio por teléfono”, prosiguió el ejecutivo holandés. “Ya quieren todo en su plataforma y no es sólo una nueva manera, sino es un futuro más automatizado. No sólo están buscando un nuevo canal, sino que quieren mejorar sus negocios para ayudar a los clientes para obtener las mismas relaciones que tenían antes en presencial”.

Desafíos

Pese al auge que ha experimentado el comercio electrónico B2B en México, más de la mitad de los compradores (57%) afirma que los sitios de sus proveedores no cumplen con sus expectativas, reveló una evaluación a 101 directivos y gerentes de pequeñas, medianas y grandes empresas de México hecha por Sana Commerce.

La empresa holandesa de comercio electrónico identificó que los principales problemas en la experiencia de compra están asociados a la información, a los contenidos y a los inventarios en los sectores de manufactura, distribución y mayorista, en diferentes verticales de la industria, como electrónicos, artículos para el hogar, dispositivos, maquinaria y suministros para la construcción.

La mitad (51%) señala que hay escasez de contenidos, tales como imágenes y videos, esto es, todo lo relacionado a un producto para hacer una compra informada.

Un porcentaje menor (40%) reportó el manejo de información incorrecta de inventarios, los cuales están desactualizados. Mientras que una tercera parte (33%) notificó haber recibido información equivocada sobre sus pedidos.  

Sobre la principal necesidad que manifiestan los clientes, el gerente Comercial de México reveló que es “el poder consultarlo a través de un canal digital sin tener que tomar el teléfono y llamar a atención al cliente y hacerlo de manera rápida, y también si se requiere hacer una devolución, tener el canal para hacerla de manera confiable”.

Mientras que Cas Nieskens destacó la necesidad de optimizar la “estandarización y la seguridad en línea, para que disminuyan los riesgos para los clientes y las empresas y mejorar así todo el ecosistema”.

Y expuso la posibilidad de que ahora algunas empresas se planteen la opción de producir en México, en un proceso llamado reshoring, para optimizar la logística y generar más confianza en todo el proceso y hacerlo de una manera más eficiente.

Oportunidades

“Estos desafíos se resuelven mucho presentando información en tiempo real, que provenga desde el sistema de planeación de recursos (ERP) de las empresas. Esto resuelve temas de inventario, de confiabilidad de la información, de estado de los pedidos y, sobre todo, hace que un sitio sea confiable para repetir sus compras y sea un canal de autoservicio”, aseguró Miguel Vega.

“Los compradores B2B buscan que su experiencia de compra sea acorde a la empresa que representan”, comentó. “Es fundamental que el comprador encuentre el producto rápidamente, tenga la información que necesita, el precio correcto y las condiciones comerciales que su empresa requiere”. 

“La personalización es muy importante en el comercio electrónico B2B porque los clientes pueden ser muy diferentes entre ellos, son empresas que manejan diferentes condiciones comerciales, como listas de precios, precios por volumen, créditos o términos y condiciones de pago”, concluyó.

Futuro

“En Colombia hay mucho comercio electrónico, pero en B2B no se utiliza tanto”, contó Nieskens, quien se mudó al país sudamericano para dirigir las operaciones de Sana Commerce en América Latina.

De gira por México durante la primera semana de marzo, Nieskens comentó que “el país está muy adecuado, tiene muy buena infraestructura, los sectores de manufactura y automotriz son muy grandes y quieren invertir. Son hechos por datos y están acostumbrados a procesos cortos y largos de innovación”. 

“50 por ciento de nuestros clientes en Latinoamérica están en México –reveló el ejecutivo–: Los servicios que están buscando las empresas son más avanzados, quieren hacer más con sus plataformas e ir al próximo nivel con sus clientes. No sólo es un canal o una plataforma, quieren analíticos, diferentes proveedores de pago, utilizar todos los features que tenemos y personalizar en todas las partes su página”.

No obstante, advirtió algunos desafíos en el corto y mediano plazo: “Durante la cuarentena, pero también ahora, hay un problema en la cadena de suministro con las compras y los transportes internacionales. Esto va a continuar, especialmente con las situación en el este de Europa, por eso es más importante que la empresa y el cliente puedan ver qué productos hay y cuánto tiempo necesitan para hacer los envíos”.

“No sólo la empresa, sino también los clientes quieren los insights  –explicó–, entonces es súper importante que todos los sistemas funcionen como uno, porque en todo el mundo las personas toman decisiones basadas en datos, en analítica”. 

Finalmente, Miguel Vega comentó que en Sana Commerce buscan “eliminar los silos de información, en software u hojas de cálculo, con SAP o Microsoft Dynamics y ayudar a que esa información se vea reflejada en un sitio de comercio electrónico en tiempo real dentro del ERP para evitar procesos largos o errores de información, para que tanto el ERP como la tienda se comuniquen en tiempo real”.