La Secretaría Nacional del Consumidor (Senacon), vinculada al Ministerio de Justicia y Seguridad Pública (MJSP), mantuvo una multa de 1.33 millones de reales (233 mil dólares) impuesta a la operadora Oi por publicidad engañosa relacionada con la oferta de tecnología 5G. La decisión fue publicada en el Diario Oficial de la Unión.

En 2020, durante un proyecto piloto de 5G en Brasilia, Oi lanzó campañas publicitarias que hicieron creer a los consumidores que estaban adquiriendo un servicio de 5G standalone. Sin embargo, la tecnología aún se encontraba en fase experimental, utilizando refarming de frecuencias e infraestructura de 4G. Vivo y Claro también fueron sancionadas por la misma práctica.

La Senacon consideró que la empresa no informó claramente que el servicio estaba en fase de pruebas ni explicó el uso de las frecuencias de 4G para simular el 5G. Las piezas publicitarias crearon la falsa impresión de que Oi ya ofrecía 5G en Brasilia y que la tecnología estaría disponible pronto en otras regiones, con sólo una mención en letras pequeñas sobre la cobertura limitada y sin advertencias sobre el carácter experimental.

Oi recurrió la decisión, argumentando que la campaña publicitaria duró únicamente tres meses, entre octubre de 2020 y enero de 2021, y fue interrumpida tras cuestionamientos del Consejo Nacional de Autorregulación Publicitaria (Conar).

La operadora también afirmó que no hubo daño concreto a los consumidores, ya que la oferta se limitaba a Brasilia, y destacó que desde 2022 ya no opera en el mercado móvil, lo que imposibilita la corrección de la conducta.

No obstante, Senacon consideró que la publicidad generó expectativas irreales en consumidores de otras ciudades, que creyeron que tendrían acceso inminente al 5G de Oi. Además, la omisión de información esencial constituyó una práctica engañosa, independientemente de la ausencia de daños comprobados.

Prensa Sernac

El organismo ofició a la empresa respecto a la publicidad de este producto, cuyo mensaje da cuenta del ofrecimiento de ocho servicios de streaming sin costo para clientes activos y nuevos de VTR.

Los principales reclamos apuntan a que no se estaría cumpliendo con la entrega de todos los streaming ofrecidos a clientes activos de la compañía “Si eres VTR ya lo tienes”, como lo indica el llamado del spot.

La compañía tiene un plazo de 5 días para entregar la información requerida por la institución, que dice relación con las bases de la promoción, piezas publicitarias y reclamos recibidos, entre otros.

Prensa Sernac

Portafolio

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó a la empresa de telecomunicaciones Claro por emisión de publicidad engañosa.

Según explica la entidad, esta conducta se habría desarrollado desde la empresa mediante la entrega de información confusa con algunas piezas publicitarias en las cuales se promocionaba un plan de 7 gigas mensuales con WhatsApp y Facebook, minutos y mensajes vía SMS ilimitados, todo esto durante tres meses, el cual podía inducir al error a los usuarios.

Desde la entidad que el engaño o la confusión generada pudo ser probada ante “la falta de claridad en la información entregada en la publicidad, pues el uso del servicio de WhatsApp se ofreció de manera ilimitada, pero solo para algunos eventos de baja calidad, sin informar a los usuarios cuáles eran esos eventos, y que las videollamadas podrían generar cargos o cobros adicionales o en su defecto podría no estar disponibles en dicha promoción“.

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Detrás de bambalinas y a veces en primera fila, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) se mantiene atenta a los movimientos de los mercados de telecomunicaciones en Colombia, supervisa e interviene, y acompaña al ente rector del sector, el Ministerio TIC, y al órgano regulador, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

Uno de sus desafíos es velar por la competencia. No es tarea menor, pues ello influye en que los consumidores reciban más y mejores ofertas de servicios esenciales ―como el acceso a Internet―, y se fomente la sostenibilidad y el crecimiento de la industria y la economía.

Andrés Barreto, el superintendente de Industria y Comercio, analiza que los mercados de telecomunicaciones en la nación son dinámicos, atractivos para invertir y constantemente cambiantes. Y también son perfectibles, dado que presentan desafíos, tienen áreas que mejorar y aspectos que deben ser reexaminados o replanteados.

En entrevista con DPL News, el titular de la SIC afirma que el sector de telecomunicaciones es competitivo y ha experimentado varios acontecimientos en los últimos años que estimulan los negocios: entre ellos, la subasta de espectro de diciembre de 2019, la llegada de un nuevo operador móvil y también la reconfiguración del escenario de competidores.

Barreto destaca que, “en un tema de competencia y calidad, no más operadores significa mejor competencia ni mayor calidad, y seguramente es algo que hay que analizar, pero yo creo que eso tiene una variable que es tal vez cuál es la segmentación del mercado en una realidad como la colombiana, la dificultad geográfica y el despliegue de industria para la satisfacción del usuario”.

Los defectos del mercado se están corrigiendo poco a poco gracias al propio mercado y a medidas regulatorias, apunta el también abogado por la Universidad del Rosario y maestro en Asuntos Internacionales y en Política Internacional de la Universidad Externado de Colombia.

Pero el superintendente ve posible una segunda fase de reconfiguración del mercado, en la que “quedarán los mejores sin esta disputa de los segmentos de mercado que aún se presenta mucho en Colombia, porque hay otros actores, como ciertos negocios de retail, que también tienen la posibilidad de participar en la telefonía móvil. Eso se ha ido corrigiendo creo que por el propio mercado más que por un tema de regulación”, señala.

“Entre más competencia haya, mucho mejor; no privilegiaremos tampoco una competencia lesiva en el tema de que se generen unas adquisiciones sangrientas o que maten a los competidores”, aclara.

Colombia cuenta con unos 11 operadores de telefonía e Internet móvil, entre jugadores con una red propia ―Claro, Telefónica, Tigo, Avantel, ETB y WOM (en proceso)― y operadores móviles virtuales ―Virgin, Móvil Éxito, Flash Mobile, Setroc Mobile y Suma Móvil―; así como más de 10 proveedores de banda ancha fija, de acuerdo con datos del Ministerio TIC.

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Para algunos actores y analistas de la industria, este panorama muestra una fragmentación del sector, pues existen muchos operadores disputando un mercado con ingresos bajos y distorsiones por la presencia de empresas con participación del Estado; para otros, el escenario colombiano presenta fallas de concentración en algunos rubros.

A principios de 2021, la CRC declaró a Claro como un proveedor dominante en los servicios móviles (voz y datos), lo cual da paso a que se dicten medidas específicas de regulación asimétrica sobre la compañía. Durante la consulta pública previo a tomar esta decisión, la Superintendencia emitió un concepto de abogacía en el que discrepó de la posición de la Comisión y consideró que no había soporte para declarar la dominancia.

La SIC señaló que el mercado de telecomunicaciones tiene “un ambiente muy dinámico y cambiante”; que el estudio sobre la configuración de competencia en el mercado debía actualizarse, ya que las pretensiones de la CRC se basaban en un análisis del entorno de competencia de años atrás; al igual que hacía falta “un análisis económico robusto” acerca de los efectos de la determinación, recuerda Barreto.

Una nueva revisión del mercado, como lo refiere la institución, tendría que tomar en cuenta los últimos movimientos que se han dado en el sector. Barreto destaca que la subasta de espectro de 2019 potenció las nuevas inversiones y dinamizó el negocio, ya que brindó la posibilidad de adquirir frecuencias para mejorar los servicios ofrecidos a los clientes.

Además, el concurso público confirmó que el país es atractivo para que inversionistas extranjeros ingresen al mercado colombiano, como lo hizo WOM luego de haber probado suerte en Chile.

“La pandemia también se vuelve un detonante y pone de evidencia dos cosas: si no hubiera la capacidad instalada de la industria para ofertar el servicio, el colapso (de las redes) habría sido peor, y también si el tercero que llega al mercado (WOM), independientemente de la situación en la que llegue, no viera un atractivo de negocio, simplemente no hubiera venido a un mercado potencial como el colombiano”, afirma el superintendente.

Además, se avizoran transacciones que pueden dar paso a una futura consolidación del mercado de telecomunicaciones. Hace unos días, la SIC aprobó la compra de las operaciones de Internet de DirecTV por Telefónica; WOM está en proceso de fusionarse con Avantel, y la Alcaldía de Medellín desinvertirá en Une-EPM, por lo que Millicom podría quedarse solo al frente del operador.

Proteger al consumidor

Colombia cuenta con 69 millones de líneas móviles activas, una suma que supera la proporción de habitantes. Después de Brasil y México, es uno de los mercados de telecomunicaciones más importantes en América Latina.

La batalla final y decisiva de los operadores en el país está en conquistar a los usuarios y satisfacer sus necesidades de conectividad, pero en esa relación también hay faltas y prácticas indebidas que vigila y sanciona la SIC.

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De enero a julio de este año, la Superintendencia de Industria y Comercio ha gestionado más de 20 mil denuncias, 89 pliegos de cargos y 38 sanciones administrativas, relacionadas con infracciones al régimen de protección de los consumidores en los servicios de telecomunicaciones y postales.

“Al tener 69 millones de líneas, puede haber potencialmente 69 millones de reclamaciones, entonces hay que tratar de generar un impacto positivo en la satisfacción del usuario de telecomunicaciones (…)” para evitar las quejas y reclamos, expresa Andrés Barreto.

El líder de la SIC detalla que la institución busca primero prevenir cualquier reclamación, acompañando a las empresas para que fortalezcan sus mecanismos y canales de atención al consumidor; cuando eso no funciona del todo, se busca solucionar las controversias de forma rápida y efectiva. El escenario final y correctivo es la multa.

Durante el primer semestre de 2021, la Superintendencia ha impuesto un total de 4 mil 618 millones de pesos nacionales en sanciones a los operadores, de los cuales las multas más altas las recibieron Claro, Telefónica, Avantel y Tigo.

Otra de las problemáticas que atiende la SIC es la publicidad engañosa, ya que su difusión representa una barrera para que los usuarios puedan tomar decisiones informadas y conscientes. Barreto asegura que la institución verifica permanentemente los mensajes que proporcionan las compañías.

A pesar de ello, el empaquetamiento de diferentes servicios que se observa cada vez más en el sector hace más compleja la labor de inspección y la protección de los consumidores, indica el superintendente.

No sólo hay que velar por el usuario de telefonía fija, por ejemplo, sino por el de telefonía fija, Internet y televisión al mismo tiempo. Y por la prestación de servicios que hoy en día se han vuelto de primera necesidad para la población.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una multa a Tigo Colombia por 106 millones 297 mil 542 pesos (unos 27 mil 548 dólares al tipo de cambio actual), por haber brindado información confusa o engañosa a los usuarios en la promoción de planes ilimitados de telefonía móvil.

Según pudo saber este medio, una investigación de la institución concluyó que el operador de telecomunicaciones vulneró los derechos de protección de los consumidores al difundir su campaña publicitaria sobre planes pospago ilimitados de datos, llamadas y mensajes de texto desde 75 mil pesos nacionales al mes.

Tigo publicitó anuncios en 2018 que referían planes ilimitados, pero en la práctica no tenían ese carácter. El servicio incluía una restricción de 15 ó 30 GB de datos (según el plan contratado), por lo que los usuarios experimentaban una degradación de velocidad una vez llegado a ese término.

Los consumidores observaron una disminución de rapidez de navegación en Internet móvil de hasta 99.4 por ciento respecto al parámetro inicial, lo cual les impedía seguir disfrutando del servicio, argumenta la Superintendencia.

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En su resolución de la indagatoria a la que DPL News tuvo acceso, la SIC señala que la regulación en materia de comunicaciones es estricta al determinar que los planes que se ofrezcan como “ilimitados” no pueden tener ningún tipo de restricción, salvo que sean inherentes a la tecnología o a la velocidad efectiva ofrecida. 

Durante el análisis, la institución pidió a la empresa que cesara la difusión de la campaña publicitaria sobre planes ilimitados. Tigo acató la orden administrativa en tiempo, por lo que la Superintendencia dijo que tomó en cuenta ese cumplimiento al momento de dosificar la sanción.

Además de Tigo, la SIC ha estado investigando a otros operadores del sector por infringir el régimen de protección de los consumidores. Tiene carpetas abiertas en los casos de WOM y Avantel, compañías que están en proceso de fusionarse, y multó en julio a Telefónica por el mismo motivo de publicidad engañosa.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una sanción por más de 379 millones 763 mil pesos (unos 99 mil dólares) a Telefónica Colombia, por difundir publicidad engañosa y no brindar suficiente información a los usuarios de telefonía e Internet en prepago.

El órgano regulador encontró que la empresa de telecomunicaciones comunicó a sus clientes piezas publicitarias confusas y engañosas para ofrecer el plan llamado “Prepago todo en uno”.

Dicho plan incluía megas dobles para navegar en Internet por seis meses, uso gratuito para usar Facebook, Twitter y WhatsApp, minutos ilimitados de llamadas, SMS ilimitados entre usuarios de la misma compañía y mensajes de texto a cualquier línea.

Al analizar estos mensajes comerciales, la SIC concluyó que indujeron al error y confusión de los clientes de telefonía móvil prepago, ya que los beneficios prometidos con la recarga de saldo mensual en realidad sólo duraban cuatro semanas, pero eso no se especificaba.

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Sobre el zero rating para las redes sociales, Telefónica no detalló cuáles eran los detalles sobre la capacidad de datos y vigencia para conservar la gratuidad. El operador tampoco informó a los consumidores que debían realizar su portabilidad numérica en su página web para obtener el doble de megas.

Todas estas condiciones influyeron en que los usuarios optaran por el plan pensando que conseguirían los beneficios tal como se planteaba, pero no fue así. La SIC señaló que el operador no proporcionó información clara y veraz suficiente para que la publicidad se entendiera por sí misma, sin que los clientes tuvieran que recurrir al sitio web para conocer los términos y condiciones.

Telefónica podría apelar la decisión y multa de la Superintendencia. Mientras tanto, la institución también tiene abiertas investigaciones contra WOM y Avantel por ofrecer publicidad engañosa a los usuarios colombianos.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) de Colombia inició una investigación contra Avantel por la presunta difusión de publicidad engañosa sobre los servicios de telecomunicaciones que ofrece.

De acuerdo con la formulación de cargos de la institución, Avantel habría promocionado su servicio 4G con “datos ilimitados” sin brindar información clara, veraz, suficiente, completa y comprobable a los usuarios, lo que podría considerarse publicidad engañosa.

Si la SIC determina que la compañía incurrió en esta práctica, Avantel estaría violando los derechos de los consumidores de recibir de los proveedores la información necesaria y cierta para tomar decisiones acerca de los servicios que compra o contrata, previstos en la Ley TIC, resoluciones de la Comisión de Regulación de Comunicaciones y el Estatuto del Consumidor.

La Superintendencia abrió la indagatoria luego de que Claro y Tigo denunciaron la supuesta publicidad engañosa de Avantel, quien está en proceso de fusionarse con WOM, luego de que su controlador común, Novator Partners, adquirió Avantel a principios de año.

Hace dos meses, la SIC también comenzó a investigar a WOM por la posible difusión de información y publicidad engañosa, en la que se habla de un operador inexistente llamado “Clavostar”, haciendo referencia a sus competidores (al unir Claro y Movistar).

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En el caso de Avantel, la autoridad está analizando si la compañía publicitó planes de datos ilimitados 4G que sólo se aplicarían en llamadas entre usuarios de la misma empresa Avantel, y si tampoco especificó zonas de cobertura.

Además de eso, la institución ya había ordenado antes a la empresa que aclarara a los consumidores que ofrece servicios independientes a los de WOM, pues la fusión aún no sucede.

La SIC emitió la resolución de la apertura de la indagatoria el 3 de junio pasado. A partir de esa fecha, otorgó a Avantel 15 días hábiles para que rinda descargos, aporte o solicite pruebas.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) de Colombia inició una investigación administrativa sobre Partners Telecom (WOM) para verificar si la empresa difundió información y publicidad engañosa sobre un operador de servicios de telecomunicaciones inexistente.

La misma semana en que WOM lanzó su oferta comercial en el país, la SIC formuló un pliego de cargos contra la empresa por realizar afirmaciones sobre “CLAVOSTAR” que podrían hacerle creer a los consumidores que en realidad se trata de un nuevo operador de servicios de telecomunicaciones.

De acuerdo con la autoridad, esta acción podría constituir una violación a las normas de protección al consumidor “al realizar afirmaciones en el marco de una estrategia publicitaria con las que podría generar error o engaño en los consumidores sobre la entrada de un operador inexistente y el servicio que podría prestar”.

En una averiguación preliminar, la SIC constató que WOM recurrió a diarios de amplia circulación para realizar una campaña denominada “CLAVOSTAR Nosotros primero siempre PROMO DEL AÑO SUPER LIMITADA PORQUE NOS LLEGÓ COMPETENCIA”, con la que, según la autoridad, habría incurrido en publicidad engañosa.

No es la primera vez que la publicidad de WOM se ve envuelta en la polémica, ya que anteriormente el operador fue señalado por desarrollar campañas calificadas como agresivas y sexistas en su ingreso en el mercado chileno. 

La Superintendencia también evaluará si la empresa desacató los requerimientos que le hizo en diciembre de 2020, pues hasta el momento no le ha entregado las piezas publicitarias que utilizó.

Finalmente, la SIC explicó que contra el acto administrativo de formulación de cargos no procede ningún recurso y, en caso de confirmarse las imputaciones, Partners Telecom Colombia podría recibir una multa de hasta 2 mil salarios mínimos mensuales (alrededor de 500 mil dólares).

La autoridad antimonopolio de Italia, la Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), multó con 10 millones de euros a Apple por difundir mensajes promocionales de distinto modelos de iPhones que aseguraban que los productos son resistentes al agua en una profundidad máxima que varía entre el metro y los cuatro metros de profundidad y en un tiempo de hasta 30 minutos.

Sin embargo, los mensajes no aclararon que esta característica sólo estaba disponible en condiciones específicas, por ejemplo, durante pruebas de laboratorio y con agua estática y pura, y no en las condiciones normales de uso del dispositivo por parte de los consumidores.

Asimismo, la indicación contextual del aviso legal señala que la garantía no cubre los daños causados por líquidos. La engañosa publicidad no aclaró a qué tipo de garantía se refería, ni se contextualiza adecuadamente las condiciones y limitaciones de las afirmaciones sobre la “resistencia al agua”.

Los modelos que Apple afirmó son resistentes al agua son: iPhone 8, iPhone 8 Plus, iPhone XR, iPhone XS, iPhone XS Max, iPhone 11, iPhone 11pro y iPhone 11 pro Max.

La Comisión Australiana de Competencia y Consumidores (ACCC, por sus siglas en inglés) multó a los operadores móviles virtuales (OMV) Amaysim Australia y Lycamobile con un total de 126 mil dólares australianos y 12 mil 600 dólares australianos, respectivamente, por presuntas declaraciones falsas o engañosas sobre sus planes de telefonía móvil.

La ACCC argumenta que cada empresa tergiversó la información de sus planes de telefonía móvil indicando (en anuncios en redes sociales) que eran “ilimitados”, a fin de atraer nuevos clientes, pero los planes tenían una asignación máxima de datos.

En enero de 2020, Amaysim publicó un anuncio en Twitter usando el hashtag #UnlimitedMobileData. Para la Comisión, esto asegura planes con datos móviles ilimitados, sin embargo, los planes anunciados sólo eran ilimitados para las primeras tres renovaciones y después volvían a una cantidad limitada, con cargos si se excedía dicha cantidad.

En noviembre de 2019, Lycamobile anunció en Facebook el “plan ilimitado S” y el “plan ilimitado M”, pero cada uno de éstos tenía una asignación limitada con cargo extra si superaban el límite.

Para el regulador, los mensajes en estos anuncios infringen la Ley del Consumidor de Australia (ACL) por no ser claros ni transparentes y engañar al consumidor. “Los consumidores que vieron la palabra “ilimitado” en los anuncios sin ninguna explicación, esperarán que no se les cobren tarifas adicionales por los datos móviles, sin importar la cantidad de datos que usen”, aseguró Rod Sims, presidente de la ACCC.

“La industria de las telecomunicaciones ha sido advertida previamente de que sus anuncios deben ser claros y transparentes, y no deben contener afirmaciones como “ilimitado”, sin una divulgación clara y destacada de cualquier calificación o excepción que se aplique a la oferta”, agregó Sims.