ACN – Wendy García

Miembros de la División Territorial de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA) en Artemisa utilizan el sistema de gestión de colas Gesco, que permite agilizar la atención de los clientes y organizar mejor el trabajo en sus sucursales.

Ernesto Y. Rodríguez Linares, jefe del departamento comercial de la entidad y uno de los líderes de ese proyecto, explicó a la Agencia Cubana de Noticias (ACN) que Gesco es el resultado de un trabajo en implementación desde 2017 con el objetivo de brindar a la población una atención más rápida y eficiente para eliminar las largas esperas en las colas, uno de los mayores reclamos de los artemiseños.

Inicialmente, dijo, la Vicepresidencia de Integración Comercial de la entidad ensayó en las unidades comerciales de Artemisa, Bauta, San Cristóbal y Bahía Honda la diferenciación de los trámites entre más y menos complejos, clasificados por colores, el cual utilizaba esos tonos como señalética en las puertas para guiar al usuario al departamento adecuado, mecanismo con gran aceptación entre las personas.

Sobre la base de esa clasificación, señaló Rodríguez Linares, él, junto a la ingeniera Laura Hernández Vizcaíno y el desarrollador Juan Manuel Cabo, presentaron el Gesco, un sistema informático que gestiona las colas a partir de la determinación del tiempo necesario para cada tarea, la vitalidad de cada servicio en la unidad, el conjunto de pasos a seguir en cada caso y los roles de los trabajadores de las unidades comerciales.

De esta manera, precisó, el usuario que asiste a las unidades comerciales se ubica en la cola por el color que le corresponde de acuerdo con la prestación requerida y no existe una única fila para todos los procedimientos.

Mientras que, en las unidades más grandes, con más público, existe una pantalla donde se le informa al cliente a qué mesa acudir para ser atendido de acuerdo a un ticket recibido a la entrada que indica el color de la prestación a recibir y su número en esa fila, agregó.

Leidy Alfonso Espinosa, especialista en comunicación del centro artemiseño, declaró a la ACN que actualmente el sistema también permite a cada ejecutiva registrar a quién se atiende, seleccionar el trámite a realizar, incluidas acciones no reflejadas por ser libres de costo como la configuración de la 4G y el correo electrónico, y una vez atendido la persona cerrar el proceso.

Esta herramienta, comentó, también resulta de gran impacto para medir la eficiencia del personal en las unidades, cuantificar los servicios ofertados en el día por oficina y medir el tiempo de demora en la atención por parte de la ejecutiva, indicadores que aportan a la toma de decisiones en las unidades comerciales, medir la productividad y realizar los distintos pagos a los trabajadores utilizando esas estadísticas.

Estas prestaciones, subrayó Alfonso Espinosa, llevaron a aplicar el Gesco en toda la provincia de Artemisa, obteniéndose buenos resultados por su flexibilidad y adaptabilidad a la realidad de cada oficina, convirtiéndolo en un sistema de gran impacto.

Actualmente, añadió, este sistema se encuentra en fase de implementación en todo el paí, como parte del aporte de ETECSA a la informatización de la sociedad y para lo cual se impartieron cursos de capacitación, siendo los Grupos de Soporte Comercial los encargados de gestionar el sistema, y ya funciona en seis oficinas de la División Territorial Norte y en 11 de la División Territorial Sur de La Habana.