Freshworks es una empresa jóven que promete innovación en el mercado de experiencia con clientes y empleados con una solución de Inteligencia Artificial (IA) con un costo apropiado para cualquier compañía, con cerca de 80 mil clientes en el mundo en todas las verticales.

Conversé con William Pimentel, General Manager para América Latina de Freshworks, quien me introdujo en la solución Freddy AI Agent, la plataforma de Inteligencia Artificial diseñada para mejorar la interacción y la productividad en los entornos de experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX). 

Pimentel explicó cómo Freddy AI, con su arquitectura basada en agentes, co-pilotos y análisis de insights, ayuda a empresas de todos los tamaños a automatizar procesos, reducir costos y optimizar el tiempo de respuesta.

Freshworks ofrece tres componentes clave en Freddy AI: Agent (para automatizar interacciones), Co-Pilot (para apoyar a los agentes con sugerencias e información) e Insight (para extraer y estructurar información que permita tomar decisiones informadas). La integración de estos elementos simplifica la relación del cliente con la empresa.

Una solución para todas las industrias

Freshworks se destaca por su enfoque de tecnología low-code y bajo costo de propiedad (TCO). Permite que cualquier empresa –desde pymes hasta grandes corporaciones– pueda integrar y operar esta solución sin necesidad de configuraciones complicadas o costosos equipos de soporte. 

– ¿Cómo es el proceso de implementación de Freddy AI para las empresas, especialmente para las pymes?

– William Pimentel: Freshworks ha diseñado Freddy AI para ser una plataforma low-code y fácil de implementar, incluso para pequeñas y medianas empresas. No requiere configuración avanzada ni certificaciones costosas, lo que reduce el TCO (Costo Total de Propiedad) y permite una adopción rápida. Gracias a su interfaz intuitiva y su bajo costo, una empresa de cualquier tamaño puede implementar Freddy AI de manera autónoma, con la opción de integrar conocimientos técnicos mínimos.

Información en tiempo real

Con Freddy AI, las organizaciones pueden personalizar interacciones y gestionar datos de manera intuitiva y autónoma, accediendo tanto a bases internas como externas para ofrecer un servicio más rápido y preciso.

“Esta plataforma utiliza IA para capturar y analizar datos, tanto internos como externos, facilita interacciones automatizadas y ofrece información relevante sin la necesidad de intervención humana en procesos repetitivos. Esto significa que, cuando un cliente hace una consulta, Freddy puede acceder a la información relevante en tiempo real, sin importar si esta está almacenada dentro o fuera de la organización.”, explicó Pimentel.

Optimización y ahorro de recursos

Sobre cómo Freddy AI mejora la personalización y la satisfacción del cliente y cómo se mide el impacto en términos de productividad, un aspecto importante de Freddy AI es que busca no sólo mejorar la experiencia del cliente, también reducir costos para las empresas. Según Pimentel, “varios clientes de Freshworks han reportado una disminución en costos operativos de entre 20 y 40 por ciento después de implementar Freddy AI, gracias a la automatización de procesos y a la reducción de tareas humanas innecesarias. “No queremos reemplazar a las personas, sino ayudarlas a ser más eficientes en su trabajo,” comentó. 

“Freddy actúa como un co-piloto que ofrece sugerencias basadas en datos estructurados, permitiendo que los agentes humanos se enfoquen en tareas que realmente requieren un toque personal.”

Pimentel destaca que cualquier persona del área de TI o de experiencia al cliente puede manejar Freddy AI. “No se necesitan certificaciones complejas ni expertos en programación. Uno de los objetivos de Freshworks es que nuestros clientes no dependan de nosotros para realizar ajustes, sino que puedan modificar la plataforma ellos mismos según sus necesidades, sin costos adicionales.”

Freddy AI puede ser útil para cualquier industria, debido a que la plataforma permite gestionar de manera más eficiente grandes volúmenes de interacciones con los clientes.

Asimismo, “al ser una solución de software como servicio (SaaS), todas las mejoras y actualizaciones se aplican automáticamente para los clientes. No es necesario que los clientes compren nuevas versiones o realicen actualizaciones manuales; todo es transparente y se implementa en tiempo real, brindando siempre las últimas funcionalidades”.

– ¿Qué es lo que hace a Freddy AI diferente?

– Lo que distingue a Freddy de otras plataformas de IA es su enfoque de integración rápida y fácil, sin necesidad de configuraciones complejas ni altos costos de implementación. “Es apretar un botón, y Freddy empieza a funcionar, conectando datos y ofreciendo insights sin necesidad de personal especializado o de un proceso largo de instalación,” asegura Pimentel.

Aunque Freddy AI está diseñado para cualquier tipo de empresa, Freshworks ha puesto especial atención en facilitar su acceso a las pymes. Pimentel destaca que, a diferencia de otras plataformas que requieren grandes inversiones y equipos de TI especializados, Freddy AI se maneja como una plataforma de bajo código (low-code), lo que significa que incluso empresas con menos de 10 empleados pueden implementarlo sin problemas. 

La implementación de Freddy AI no requiere un equipo de consultores externos, lo cual también representa un alivio para muchas empresas. Freshworks ofrece una transferencia de conocimientos para que las empresas no dependan de ellos en cada ajuste que deseen hacer. “Nuestro objetivo es que el cliente pueda operar la plataforma por su cuenta sin depender de Freshworks”.

Freshworks entiende que la transformación digital debe ser accesible y, por ello, su filosofía es que sus productos sean fáciles de probar, implementar y utilizar. “No queremos ser una tecnología exclusiva para empresas con grandes presupuestos,” concluye Pimentel. 

Con Freddy AI, Freshworks demuestra que la tecnología puede adaptarse a las necesidades del mercado sin importar su escala. Como concluye Pimentel, “la tecnología debe estar al servicio de las personas, facilitando su trabajo y potenciando su productividad. América Latina ya no está atrás en tecnología”.

De acuerdo con una encuesta de Freshworks realizada con 2000 profesionales de TI a nivel mundial la IA generativa sigue una base positiva basada en herramientas de IA más convencionales diseñadas para TI llamadas AIOps. Según la encuesta, el 71 % de los trabajadores de TI ya utilizan herramientas de IA de alguna forma para aumentar la productividad personal, y el 39 % informa que esas herramientas liberan tiempo para concentrarse en tareas de nivel superior.

Sin embargo, a pesar de las posibles ganancias de productividad que promete la IA, algunos trabajadores de TI no están tan ansiosos por su uso: el 34 % de los profesionales de TI, no quiere que la IA los ayude a completar su carga de trabajo, aunque el 45 % estima que la AI podría manejar fácilmente la mitad de sus funciones generales.

Asimismo, al igual que con cualquier nueva tecnología, por supuesto, la IA presenta nuevos riesgos, algunos de los cuales se reflejan en la encuesta: el 87 % de los profesionales de TI dijeron que les preocupa que los empleados usen IA generativa, con un 73 % citando posibles problemas de privacidad y un 59 % citando preocupaciones. sobre comunicación grosera o inexacta.

Para abordar esas preocupaciones, así como los requisitos de seguridad cibernética, los CIO deben establecer sus propias medidas de seguridad para implementar IA y seguir las mejores prácticas de la industria.

“En Freshworks nuestra recomendación es un enfoque de dos partes: la primera es capacitar continuamente a los empleados para que sean conscientes. Los humanos son siempre la primera y la mejor línea de defensa. En segundo lugar, las empresas deberían invertir en productos de seguridad de nivel empresarial que pronto surgirán para resolver la era posgenerativa de IA”,  destacó Prasad Ramakrishnan, CIO de Freshworks.

De igual forma, casi todos (95 %) ven beneficios para los empleados que usan IA generativa para el trabajo, ya que libera a los equipos de tareas mundanas y repetitivas para centrarse en responsabilidades más estratégicas. La adopción de la IA generativa, de hecho, está en marcha rápidamente: el 86 % de los profesionales de TI informan que sus organizaciones ya la están usando, mientras que el 51 % dice que sus empresas fomentan activamente el uso de la IA para el trabajo.

Existe una gran oportunidad para que la IA dentro de los departamentos de TI de las organizaciones, que a menudo luchan contra la sobrecarga de software, administren mejor la cantidad descontrolada de aplicaciones y sistemas de software comercial que parecen expandirse en complejidad cada año y reducen la productividad.

Administrar tecnología demasiado grande se ha convertido en una aventura de Sísifo en TI: como señala la encuesta, la cantidad de aplicaciones disponibles para los equipos de TI ha aumentado un 71 % desde 2022, pero esos equipos usan menos de un tercio de la tecnología disponible. Esas aplicaciones a menudo no se usan porque no generan ningún valor comercial, lo que desperdicia dinero y tiempo de mantenimiento para TI.

Entonces, no es de extrañar por qué los líderes de TI están dando la bienvenida al alivio de la IA. Los beneficios financieros potenciales son sustanciales, sugiere la encuesta: a nivel mundial, los profesionales de TI estiman que podrían ahorrar más de cinco horas por semana al usar IA para completar tareas repetitivas. 

–Freshworks Inc., (NASDAQ: FRSH) anunció Freddy Self Service, Freddy Copilot y Freddy Insights para hacer que la inteligencia artificial sea más accesible para todos los lugares de trabajo. Las nuevas capacidades de inteligencia artificial predictiva y asistida integradas en las soluciones y la plataforma de Freshworks van más allá de la generación de contenido y ayudan a los agentes de soporte, vendedores, especialistas en marketing, equipos de TI y líderes a ser más eficientes con una nueva y revolucionaria forma de interactuar con su software comercial.

Las nuevas mejoras de Freddy AI se demostrarán por primera vez en el Evento de lanzamiento del segundo trimestre de 2023 de Freshworks, añadiéndose a las Actualizaciones de IA lanzadas en marzo que han reducido el tiempo para completar tareas de trabajo en ventas, marketing y soporte hasta en un 83%.

“Nuestro objetivo en Freshworks es poner el poder de la IA generativa en manos de los cinco millones de Fortune, no solo de la empresa Fortune 500. Hemos estado ayudando a los clientes a administrar negocios más eficientes con IA durante media década y sabemos que no necesitan mil millones de aplicaciones para hacerlo. Cada departamento podría beneficiarse de un asistente en el lugar de trabajo que maximice la productividad, y eso es lo que Freddy AI puede hacer: para el agente de soporte, el vendedor, el mercadólogo, el gerente de TI, el profesional de recursos humanos, el desarrollador y más”, hightlight  Girish Mathrubootham, Fundador y Director Ejecutivo. 

Las nuevas capacidades de Freddy AI aprovechan la experiencia de dominio de Freshworks en ventas, marketing, atención al cliente y TI para ofrecer inteligencia artificial que ayuda a eliminar el trabajo que ocupa mucho tiempo y logra  hacer que el trabajo sea más fácil y placentero. Por su parte, Freddy Copilot ofrece asistencia contextual, descarga tareas repetitivas y maximiza la productividad del equipo al permitir que los desarrolladores y empleados de soporte, ventas y marketing usen conversaciones para realizar su trabajo. Mientras que Freddy Self Service descarga el trabajo monótono a los bots para escalar el soporte y brindar excelentes experiencias al cliente; y Freddy Insights automatiza el análisis de su productividad diaria y brinda recomendaciones para impulsar un mayor impacto comercial. Juntas, las capacidades de IA generativa de Freddy ayudan a las empresas a automatizar, escalar y obtener información procesable de su trabajo.

Freshworks eligió integrar Microsoft Azure OpenAI en las soluciones Freddy AI para garantizar la privacidad y seguridad de los datos de los clientes de Freshworks. John Montgomery, vicepresidente corporativo de Azure AI Platform en Microsoft, mencionó: “Microsoft y Freshworks están trabajando juntos para llevar el poder de la IA generativa con seguridad y cumplimiento de nivel empresarial al lugar de trabajo para empresas de todos los tamaños. Creemos en la misión de Freshworks y estamos emocionados de ver cómo las personas en atención al cliente, TI, ventas y marketing pueden transformar las experiencias de sus clientes y empleados con Microsoft Azure OpenAI”.

Freddy Copilot para una forma más eficiente de vender, comercializar y desarrollar

Freddy Copilot para soporte, ventas, marketing y desarrolladores ayuda a los usuarios a acelerar los flujos de trabajo utilizando indicaciones conversacionales para hacer su trabajo dentro de los productos de Freshworks y crear nuevas aplicaciones para ampliarlos.  Beta deployments de Freddy Copilot han sido utilizados por 390 empresas y han reducido el esfuerzo hasta en un 83 %. Más de 2,500 desarrolladores que ya usan Freshworks Developer Platform ahora pueden usar Freddy Copilot para desarrollar aplicaciones innovadoras, confiables y de alta calidad con mayor rapidez.

Freddy Self Service para una atención más personalizada al cliente y al empleado a escala

Freddy Self Service brinda a las empresas la tecnología para ofrecer automatización personalizada a escala. Esto es posible utilizando la plataforma de Freshworks y el modelo de lenguaje extenso (“LLM”) para la automatización personalizada que impulsa la productividad de los agentes. Al aprovechar los modelos específicos de cuenta y de lenguaje extenso, Freddy Self Service maneja una gran parte de las consultas L0/L1 de empleados y clientes dentro de Freshdesk y Freshservice, al mismo tiempo que brinda respuestas personalizadas, lo que permite que el personal de atención al cliente y de TI se concentre en proyectos y tareas de mayor valor.

“Freshworks se ha convertido rápidamente en el centro del universo digital de clientes y empleados de IQor, una empresa de procesamiento de negocios de EE. UU. con 40,000 empleados que utilizan las capacidades de IA de Freshworks Freddy. Con estas nuevas soluciones de IA, estamos entusiasmados de equipar a nuestros clientes y empleados con las herramientas que necesitan para habilitar sus funciones diarias y profundizar nuestro compromiso con ellos, permitiéndonos enfocarnos en la prioridad clave, crear empleados felices y clientes encantados. Por lo que tener acceso a un gran software, potenciado por IA generativa, es un cambio de juego para nosotros”,  mencionó Sergey Kolosovosky, Vicepresidente Sénior de Soluciones y Desarrollo de Aplicaciones de IQor.

Freddy Insights para Business Leader Intelligence automatizada y accionable

Freddy Insights ayuda a las empresas a optimizar las operaciones e impulsar el crecimiento empresarial. La IA generativa de Freshworks analiza los datos de soporte de clientes y empleados para identificar automáticamente las áreas de mejora. También es capaz de analizar la efectividad del marketing y las ventas y recomienda optimizaciones que pueden mejorar el rendimiento y aumentar los ingresos. Freddy Insights también ofrece una gestión de calidad proactiva que evalúa la calidad del soporte, ayuda a averiguar si el personal está cumpliendo con los objetivos establecidos y guía a los agentes para mejorar con cada conversación con el cliente.

“Durante demasiado tiempo, las empresas han dedicado tiempo y energía a capacitar a los humanos para que comprendan el software. Ahora, con la IA generativa, los productos están aprendiendo a adaptarse a cómo piensan los humanos. Freshworks tiene una oportunidad única de brindar una mayor productividad y conocimientos proactivos a empresas de todos los tamaños y ayudar a nuestros clientes a convertir la IA generativa en un impulso comercial”, dijo Prakash Ramamurthy, director de productos de Freshworks. 

El objetivo de Freshworks es que las soluciones Freddy AI unifiquen las fortalezas de una gama de LLM para optimizar el rendimiento comercial y acelerar las implementaciones. Freshworks desarrollará modelos de lenguaje patentados e incorporará LLM de propósito general para abordar las necesidades específicas de los clientes.

Para obtener más información sobre el lanzamiento de Freshworks Q2 ’23, visite sitio web. Todas las innovaciones anunciadas están disponibles para pruebas beta.