5G esta en boca de todos y abundan las preguntas: ¿cuándo viene?, ¿por qué no llega?, ¿qué nuevos servicios trae?, ¿cuánto va a costar el espectro?, ¿trae riesgos de seguridad?, ¿qué países lo van a lanzar primero?, ¿qué sectores se van a favorecer?, ¿cuánto va a impactar en la economía?…

Existen miles de cuestiones dando vueltas y expertos y empresas opinando. Pero, ¿qué piensan los usuarios? Sólo algunos estudios los tienen en cuenta, pero en su mayoría son globales y no nos queda tan claro qué muestreo se hace en América Latina.

Gracias a la aplicación LivePanel, una startup latinoamericana que viene creciendo mucho haciendo encuestas a través del móvil con resultados en tiempo real en toda la región, me decidí a probar qué opinaba su panel activo sobre 5G y tuve algunos resultados esperados y otros que me llamaron la atención.

En sólo tres días ya estaba superando los mil 200 casos, y la tendencia de las respuestas era bastante consistente. Llegamos a obtener mil 620 casos en 16 países, con un balance de 53 por ciento de hombres y 47 por ciento de mujeres, de los cuales alrededor de mil 100 tienen entre 18 y 34 años.

El 84 por ciento de los encuestados posee un smartphone pero sólo 24 por ciento contaba con un plan pospago y 56 por ciento era prepago. Esa es una cuestión llamativa de esta región y otras en desarrollo, donde el teléfono puede ser un bien aspiracional no tan difícil de conseguir; pero de ahí a pagar un abono es otra cosa, se puede usar con Wi-Fi, pero la cuestión primero es tener el servicio.

Efectivamente, cuando preguntamos si se conectaban mayormente a 4G, hubo 16 por ciento que dijo que sólo se conectaba con Wi-Fi y hubo 8 por ciento que no tenía idea a qué se conectaba…

Más allá de estos datos, 48 por ciento indicó que estaba conectado a 4G la mayoría del tiempo, en tanto que hubo 19 por ciento que dijo que sólo a veces tenía cobertura 4G y otro 9 por ciento que en las zonas donde vivía todavía no disfrutaba de conexión a 4G. Este 28 por ciento sería la brecha de cobertura real de la cuarta generación.

Ahora bien, cuando preguntamos para qué utiliza principalmente su teléfono móvil, casi 70 por ciento indicó que su uso principal es para redes sociales. No es sorpresa que las aplicaciones de productividad como el email, la navegación o el estudio tengan un rol secundario. Aquí quizás habría que profundizar más y separar la mensajería instantánea que tiene un uso mixto y bastante mezclado, como red social y también como herramienta de trabajo.

5G: ¿qué es eso?

Las personas encuestadas (quizás podamos extrapolar esta muestra) parecen ser optimistas acerca de 5G. El 62 por ciento lo espera y le gustaría poder utilizarlo pronto. Sólo tenemos 8 por ciento que dice saber de qué se trata, pero le resulta indiferente. También está 26 por ciento de quienes realmente no saben de qué se trata 5G.

De cualquier manera, la expectativa del usuario de tener 5G es para tener más velocidad y ver videos de más alta definición.

Recién la tercera respuesta se acerca a lo que sería uno de sus features más novedosos que es el de conectar las cosas (27%), y luego jugar en línea (24%).

Preguntándolo de otra forma, hubo coincidencia en decir que los servicios más interesantes para los usuarios 5G eran la velocidad, el Internet de las cosas (IoT) y luego los servicios de misión crítica, baja latencia, virtualización e Inteligencia Artificial.

Sin embargo, cuando les consultamos para quiénes les parece que va a ser más útil tener 5G, 59 por ciento coincidió en que para las empresas, el comercio y la industria, y sólo 23 por ciento señaló que para los usuarios comunes.

Al momento de hacer la encuesta, en noviembre de 2019, 44 por ciento de los entrevistados indicaban que esperaban que 5G llegue a su país en los próximos meses, es decir, durante 2020 (lo que refuerza mi tesis del optimismo). Igualmente, había una gran parte de la muestra, 37 por ciento, que decía no tener idea de cuándo podía llegarles la tecnología.

Money, money, money (y servicio al cliente)

Ahora entramos a lo más divertido. La gran pregunta. Aquella que al especialista de marketing, al financiero y al accionista de un operador le carcome la cabeza para ver qué hace con esta bola caliente de 5G que viene. “¿Estarías dispuesto a pagar más para tener más servicios y cosas que puedas hacer con tu móvil?” El 57 por ciento indicó que sí. Nada mal. Podría haber sido peor (parece que este columnista es quien no es optimista).

Más interesante aún fueron las respuestas respecto de si el encuestado está conforme con su compañía móvil. Aquí uno se prepara a ponerse la armadura, agarrar fuerte el escudo y aguantar los flechazos… Pero no, 41 por ciento dijo estar conforme y otro 37 por ciento parcialmente conforme, lo cual suma un nada despreciable 78 por ciento, considerando que es un servicio masivo que superó en casi todos los países 100 por ciento de penetración, brindado el “mejor esfuerzo” de las redes y las contingencias.

Liderar los reclamos en términos absolutos, como suele salir en las noticias, no es lo mismo que verlo en términos relativos y, en muchos casos, posee niveles de servicio y atención al cliente muy superior que otros servicios tanto públicos como privados.

Finalmente, una pregunta más sobre la plata, si te parece caro tu gasto de telefonía móvil… Aquí una mayoría, 46 por ciento, indicó que le parece que paga lo justo por el servicio que obtiene y hubo hasta 13 por ciento que dijo que le parece barato.

Conclusiones: usuarios optimistas

Usuarios latinoamericanos optimistas quieren 5G aunque no tienen tan claro para qué les va a servir, más allá que más velocidad. Estarían dispuestos a pagar un poco más por más velocidad y mejores servicios, y están bastante conformes con su proveedor (bueno, por supuesto, de lo contrario se irían a otro proveedor si pudieran hacerlo…). 

Sospechan que 5G viene con muchas utilidades y herramientas para el comercio y la industria y con impacto y oportunidades para la economía de sus países.

¿Será que estos encuestados leyeron el estudio de este columnista que, a pesar de eso, no empezó tan optimista a realizar este estudio?