Las tendencias en el comportamiento del consumidor digital han cambiado tras la pandemia de Covid-19. En América Latina, la aceleración digital estableció un incremento en el contenido dedicado a dispositivos móviles.

El estudio de la consultora de marketing Comscore: Cambios del consumo digital en América Latina durante 2020/21, presentado por Leónidas Rojas, senior Director para Cono Sur, desglosa los indicadores que trajo la nueva normalidad en la región:

1. México (40%) y Brasil (60%) destacan a nivel mundial por tener la audiencia digital que más consume contenido sólo en dispositivos móviles.

2. El tiempo de consumo móvil mundial sigue a la alza: Brasil (91%) sigue siendo el país de la región en el que las personas pasan más minutos consumiendo contenido en su celular, seguido por México (89%) y Argentina (86%).

3. Perú fue el país que mostró un mayor crecimiento (10%) en el tamaño de su audiencia digital, pasando de 13 mil 321 visitantes únicos en 2019 a 14 mil 669 visitantes en 2021.

4. En términos de consumo por tipo de contenido, las redes sociales continuaron siendo el punto más alto en la región en abril de 2020 y agosto de 2021. Siguen las noticias con dos momentos clave en abril de 2020 y agosto de 2021. Mientras que el entretenimiento y los servicios financieros se mantuvieron constantes durante toda la pandemia con un repunte en julio y agosto de este año, respectivamente.

5. Colombia y Chile fueron los países que más incrementaron su consumo de noticias desde mayo de este año.

6. El comercio digital minorista ha crecido exponencialmente en México desde junio de 2021, seguido por Brasil y Chile. Colombia, Argentina y Perú muestran un crecimiento plano e incluso un declive.

7. La digitalización en el ámbito financiero llegó para quedarse en la región, siendo Mercado Pago la plataforma que más está creciendo especialmente en Brasil, Argentina y México.

8. El contenido en video online se ha vuelto el formato más popular no sólo en la región, sino en todo el mundo. Hasta el mes de agosto, un total de 1.9 millones de personas pasaron 7.9 horas en promedio viendo videos en línea. En este caso, Argentina es el país que más consume video (17.4 horas por visitante). Le siguen Brasil (13.2 horas) y México (10.2 horas).

9. En el mundo, poco más de 353 millones de personas vieron en promedio 87 videos de redes sociales hasta agosto. El video en plataformas sociales también se ha posicionado como uno de los formatos más utilizados por organizaciones benéficas.

10. TikTok es una de las redes sociales donde más se consume contenido en video. Los argentinos son los que pasan más tiempo viendo TikToks, con un promedio de 27 minutos diarios.

El 7 de octubre, el congresista José Luna Gálvez, del grupo parlamentario Podemos Perú, presentó una iniciativa para reforzar la protección del consumidor en el comercio electrónico, así como la seguridad de los productos y servicios financieros.

El proyecto tiene el propósito de modificar la Ley No. 29571 para incorporar “disposiciones que garanticen la protección de los ciudadanos que celebren contratos de consumo a través de canales digitales” al Código de Protección y Defensa del Consumidor.

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Incluye las definiciones de producto, servicio y habitualidad. Y señala que el comercio electrónico es el conjunto de “relaciones comerciales estructuradas a partir de la utilización de uno o más mensajes de datos o de cualquier otro medio digital o similar”.

En cuanto a la habitualidad,  asienta que “se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera común y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado; incluso las que se realizan a través de canales digitales”.

Considera canales digitales a todas las aplicaciones, tiendas, plataformas virtuales u otras similares que son utilizados para realizar publicidad y transacciones comerciales mediante sistemas de pago generados en línea. 

En el marco del artículo 45, referente al contrato de consumo, establece que “las relaciones comerciales concertadas, a través del intercambio de mensajes de datos entre consumidor y proveedor, se entenderán como contratos de consumo de comercio electrónico”. 

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Y como parte de estos contratos, la ley ordena a los proveedores verificar la edad del consumidor, así como garantizar la autorización expresa de los padres o tutores para realizar la transacción de forma transparente. 

El proyecto de ley contempla sanciones económicas, previa amonestación, para los proveedores que reciban reclamos o imputaciones por parte de los consumidores. 

Y, finalmente, establece otros procedimientos requeridos para las transacciones electrónicas, tales como la presentación de información relevante en productos y servicios y la expedición del comprobante por transacción correspondiente a los proveedores, así como la confirmación de las compras y el derecho de arrepentimiento de los consumidores. 

Además de la creación del Libro de reclamaciones para proveedores de productos y servicios a través de canales digitales y la Ventanilla virtual para la prevención de los fraudes informáticos.

En el último año, el comercio electrónico se ha convertido en un factor indispensable para la interacción entre las marcas y servicios con el consumidor, por ello, la Defensoría del Consumidor de El Salvador presentó un plan de difusión de derechos de los consumidores. 

La iniciativa pretende mejorar el conocimiento y fortalecer a la población en relación al consumo de bienes y servicios en el mercado virtual, así como la defensa de los derechos de los usuarios ante una controversia en las transacciones electrónicas. 

Ricardo Salazar, presidente de la Defensoría del Consumidor, informó que “la entidad busca promover un mayor conocimiento de derechos de las personas consumidoras en el comercio electrónico en vista del aumento en el consumo de bienes y servicios en línea”. 

Señaló que en 2020 atendieron seis veces más casos relacionados con el comercio electrónico que en 2019, y los reclamos de los consumidores fueron principalmente por incumplimiento en la entrega de los productos, la reversión de pagos, vulneración al derecho de información y publicidad engañosa o falsa. 

La Defensoría del Consumidor informó que el plan de difusión incluye conferencias web y talleres de capacitación a empleados públicos y privados, así como a personal docente de educación media y básica, estudiantes universitarios y diversos sectores interesados en el tema de los derechos de los consumidores salvadoreños. 

Por otro lado, de un total de comercios electrónicos, los hábitos de consumo de los salvadoreños están dedicados a la venta de prendas de vestir, alimentos y bebidas, tiendas por departamentos, servicios financieros y banca, equipo informático, cosméticos y productos de cuidado personal, turismo y transporte aéreo, vehículos y telecomunicaciones.

Los mexicanos que acceden a Internet prefieren acceder a contenido audiovisual sin pagar una suscripción periódica por el servicio.

La Encuesta Nacional de Consumo de Contenidos Audiovisuales (ENCCA), hecha por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), reveló que 38 por ciento de las personas que ven contenido por Internet utilizan páginas o aplicaciones donde se tiene que pagar una suscripción periódica.

Asimismo, el IFT encontró que de los encuestados que ven contenidos por Internet, el 84 por ciento dijo que acceden a través de páginas o apps que no requieren de un pago.

La ENCCA señaló que la plataforma de contenido de pago de mayor uso es Netflix, pues la utiliza el 93 por ciento de las personas que sí pagan, seguida por Clarovideo con 11 por ciento, Youtube Red con 9 por ciento, Amazon Prime Video con el 8 por ciento y Blim con apenas 5 por ciento.

En cambio, de las plataformas con más accesos y que no requieren de un pago aparecen Youtube con el 90 por ciento de usuarios, Facebook con el 51 por ciento, Televisa 8 por ciento, TV Azteca 7 por ciento, y Youtube Kids con el 4 por ciento.

¿Qué ven los usuarios?

La Encuesta 2019 hecha por el IFT, y que fue presentada este 14 de diciembre, reveló también que las películas son el contenido que más consumen los mexicanos, con una preferencia de 46 por ciento, seguido por series con el 38 por ciento, videos musicales 36 por ciento, tutoriales 27, y deportes 20 por ciento, por mencionar algunos.

Dispositivos más usados

El teléfono móvil es el rey de los dispositivos para ver contenidos en Internet, a pesar de que se trate de pantallas pequeñas.

De acuerdo con la ENCCA, 83 por ciento de los encuestados contestó que ve contenido desde su teléfono, el 24 por ciento lo hace desde una televisión inteligente, el 19 por ciento desde una computadora de escritorio o laptop, el 10 por ciento desde una tableta y, finalmente, el 4 por ciento desde un dispositivo conectado a la televisión.

Lugares para ver contenido en Internet

La mayoría de los encuestados, el 91 por ciento, contestó que el principal lugar en donde consumen contenidos por Internet es el hogar. Y aunque el trabajo no es un sitio de recreación, es el segundo lugar en donde más consumen contenidos con el 14 por ciento, seguido por la casa de algún familiar o amigo con el 12 por ciento, la escuela el 8 por ciento, la calle o un lugar público con 7 por ciento, el transporte 4 por ciento, y un café Internet con el 3 por ciento.

Para algunas empresas y ejecutivos holandeses, 2019 no fue su mejor año, ya que la Autoridad de Consumidores y Mercados (ACM) impuso 18 multas por un monto total de 17 millones de euros, en comparación con 2018, donde sólo hubo tres multas por 620 mil euros.

El informe anual de la ACM señaló que el año pasado la autoridad comenzó 91 investigaciones, mientras que en 2018 fueron 68, y cerca de las tres cuartas partes de las decisiones que tomó se presentaron ante tribunales, siendo confirmadas en su totalidad. Esto generó cerca de 750 millones de euros para la sociedad.

La ACM se ha centrado en las compañías en línea que intentan persuadir el comportamiento del consumidor a través del engaño y las prácticas comerciales agresivas, incluso con su “Guía para proteger al consumidor en línea”. Tanto el fraude en línea como las prácticas agresivas siguen siendo prioridad este año para el regulador.

Sin embargo, ante la crisis del coronavirus, el Presidente de la Junta de la ACM, Martijn Snoep, indicó que probablemente tendrán que ser menos estrictos. El regulador está monitoreando los desarrollos económicos y podrá responder cualquier pregunta sobre colaboraciones que las compañías deseen lanzar para combatir la crisis.

Aunque recalcó que, durante la crisis, las empresas no pueden aprovechar la incertidumbre y la escasez, ni aumentar los precios en exceso. Las empresas no pueden concluir ningún acuerdo de fijación de precios que engañen a los consumidores, por ello deberán proporcionar información correcta respecto a la entrega de productos o si por algún cierre no se podrán entregar.

La ACM indicó que la mayor parte de sus empleados trabajan desde su casa y canceló todas las reuniones programadas, por lo que está buscando alternativas de discutir asuntos pendientes e importantes, lo que puede causar retrasos temporales en la accesibilidad y los procedimientos, “también entenderemos los plazos de nuestro lado”, añadió Snoep.