El 66% de los usuarios de telefonía móvil y el 56% de los usuarios de servicios fijos en Colombia consideran justo el precio que pagan por los servicios de telecomunicaciones contratados. Sin embargo, la satisfacción con aspectos técnicos como la cobertura, claridad en llamadas o velocidad de navegación aún se mantiene por debajo del 40% en varios servicios. Así lo revela el más reciente estudio sobre la percepción de calidad de los servicios de telecomunicaciones presentado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

La CRC identificó cuatro grandes segmentos de usuarios según su relación con la tecnología: los Devotos (30%), los Conectados (26%), los Prácticos (25%) y los Rechazantes (19%). Esta categorización permite entender mejor las expectativas, el uso y la valoración de los servicios TIC.

Los Devotos son usuarios altamente conectados y dispuestos a pagar por equipos de última tecnología. Los Prácticos son usuarios moderados en su consumo. Los Rechazantes cuentan con una menor afinidad tecnológica que se encuentran especialmente en estratos bajos y grupos etarios mayores. Por último, los Conectados, se mantienen informados sobre la actualidad y requieren Internet para sus actividades diarias. 

Esta medición, que recopiló más de 9,000 encuestas en 19 ciudades del país, evidencia tanto avances en la atención al cliente como desafíos persistentes en la percepción del servicio por parte de los usuarios, especialmente en términos de calidad técnica y canales de atención.

En términos de calidad percibida, los usuarios calificaron de manera diferenciada los diversos servicios evaluados. Aunque en general las calificaciones se mantuvieron dentro de un rango medio (entre 7 y 8), varios indicadores registraron retrocesos respecto al año anterior.

En telefonía móvil, la satisfacción con la cobertura cayó de 32% a 25%, la claridad de la comunicación bajó de 38% a 32% y la disponibilidad de red disminuyó de 35% a 30%. Esto refleja una caída generalizada en la percepción de atributos técnicos clave.

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Por otro lado, 36% considera que la calidad del servicio de Internet móvil es “muy buena”, sin embargo, persisten los problemas en cobertura y velocidad de navegación. En contraste, el Internet fijo tuvo una leve mejora en la calificación general del servicio, pasando de 28% en 2023 a 33% en 2024. Sin embargo, 61% reportó no estar satisfecho con el acceso a promociones, y se registró un aumento notable en insatisfacción con los canales de atención.

Respecto a la televisión por suscripción, se mantuvo la satisfacción global en un 32%, pero los usuarios reportan disminuciones en la calidad de imagen y variedad de contenidos. De hecho, 52% se muestra insatisfecho con la programación para personas con discapacidades.

El informe de la CRC también destaca que los colombianos no cambian de proveedores de servicios de Internet fácilmente, de hecho, más del 74% de los encuestados no ha cambiado de proveedor en los últimos tres años. Las razones de cambio más frecuentes entre quienes sí lo hicieron son fallas en la señal, el incremento en las tarifas e inconformidad con la calidad.

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En cuanto a los servicios de Internet fijo e Internet móvil, la intención de cambiar de operador es de un 13% y 11%, respectivamente.

La televisión abierta presentó uno de los peores desempeños. Sólo 20% de los usuarios considera como “muy buena” la calidad de imagen y apenas el 14% califica positivamente la continuidad de la señal, lo que marca una caída de más de 20 puntos porcentuales frente a 2023.

En radiodifusión sonora, la radio FM obtuvo mejores calificaciones, con 53% de satisfacción frente a la AM con 38%; los aspectos mejor valorados son la calidad del sonido, la confiabilidad de la información y la interacción con los locutores.

Atención al usuario

En cuanto a la atención al usuario, WhatsApp se consolida como el principal canal de atención, con un 24%. Los usuarios le dieron la calificación promedio más alta entre todos los medios evaluados, con puntajes de satisfacción superiores a 8.0 en casi todos los servicios.

En contraste, los canales más tradicionales, como la línea de atención telefónica y las oficinas presenciales, mostraron un estancamiento en sus niveles de satisfacción. La atención presencial, por ejemplo, registró aumentos significativos en usuarios insatisfechos, como en el caso de Internet fijo, donde el nivel de descontento pasó de 14% a 25%.Además, los canales digitales como aplicaciones, páginas web y redes sociales continúan presentando barreras importantes para su adopción. Entre los motivos para no utilizarlos destacan la falta de personalización (42%), las demoras en los tiempos de respuesta (39%), las respuestas genéricas (35%) y preocupaciones sobre privacidad (31%).

Fuente: Asep

Con el objetivo de GARANTIZAR la continuidad de los servicios de telecomunicaciones en la Comarca Guna Yala, la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) fue el escenario de la firma de contrato entre la empresa TIGO y el Congreso General Guna Yala.

El acuerdo tiene como propósito renovar la presencia de TIGO en la comarca, mediante el mantenimiento y operación de infraestructuras que permiten ofrecer servicios de telefonía móvil celular a las comunidades gunas.

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La Nación

La Cámara Paraguaya de la Industria del Software (Cisoft) emitió un comunicado informando que la industria nacional constituye un sector estratégico para el desarrollo económico y social del Paraguay. Por eso, desde el gremio reafirman que las empresas tecnológicas están comprometidas con la excelencia del servicio que ofrecen al mercado.

“Como representantes del sector, reafirmamos que las empresas tecnológicas del país están comprometidas con la excelencia del servicio y con la continuidad de las operaciones que sostienen los sistemas financieros, comerciales y gubernamentales. La ciudadanía puede tener la plena seguridad de que estos servicios continuarán funcionado con normalidad, conforme a los más altos estándares técnicos y de calidad”, expresaron en el comunicado.

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Fuente: Prensa CRC

En un esfuerzo por mejorar la transparencia y empoderar a los consumidores, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) ha lanzado la plataforma “Yo mido la calidad”, herramienta que permite la visualización interactiva al proporcionar al usuario datos detallados sobre la calidad del servicio de internet móvil en Colombia. Esta plataforma está diseñada para ofrecer a los usuarios una visión clara y precisa del desempeño sobre las redes de acceso de los operadores que prestan el servicio de internet móvil en diferentes regiones del país.

Los resultados presentados en esta herramienta se basan en mediciones de calidad obtenidas mediante la metodología de crowdsourcing, que permite recopilar mediciones objetivas basadas en la experiencia con el uso del servicio desde los dispositivos móviles de los usuarios, asegurando así que la información refleje la calidad real que se entrega a los consumidores.

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Fuente: Prensa CRC

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) ha presentado los resultados de la Medición de Percepción de Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones del año 2023, llevada a cabo entre el 22 de agosto y el 18 de octubre en 19 ciudades de Colombia. Este estudio, que incluyó 8.752 encuestas, realizado por la firma BRANDSTRAT BIC SAS, permite conocer las expectativas y la satisfacción de los usuarios en relación con los servicios de telefonía fija y móvil, Internet fijo y móvil, televisión abierta y por suscripción, y radiodifusión sonora. 

En el desarrollo del estudio se segmentó a los usuarios en cuatro categorías: “rechazantes”, “devotos”, “conectados” y “prácticos”. Se observó un aumento en el segmento de los “rechazantes”, aquellos que consideran la tecnología poco relevante en sus vidas, pasando del 15% en 2022 al 18% en 2023. En contraste, los “devotos”, que disfrutan de estar conectados, se mantuvieron estables en torno al 29%. 

Los hallazgos del estudio revelan que la satisfacción general de los usuarios se mantiene en niveles medios, con calificaciones que oscilan entre 7 y 8 puntos sobre 10 para los diferentes servicios. La telefonía fija recibió una puntuación de 7.7, similar a la televisión por suscripción. La telefonía móvil obtuvo un 7.5, mientras que los servicios de Internet fijo y móvil fueron calificados con 7.2 y 7.7, respectivamente. La satisfacción de los usuarios con la televisión abierta alcanzó un puntaje de 7.9, mientras que la satisfacción para la radio fue de 8.4 para FM y 8.2 AM. 

Uno de los aspectos más destacados es el incremento de la preferencia por los puntos u oficinas de atención presencial, cuyo uso se aumentó un 14% en 2022 al 23% en 2023, convirtiéndose en el canal de atención al cliente con mayor crecimiento. Además, las aplicaciones móviles dispuestas por los operadores para la atención al cliente han ganado popularidad, siendo el tercer canal más utilizado, con un 13%. 

En relación con los problemas reportados y las quejas presentadas, más del 50% de los usuarios que experimentaron inconvenientes con los servicios en los últimos seis meses presentaron por lo menos una queja de manera formal. La solución a estas quejas fue evaluada con un promedio de 5.5 para la telefonía fija, 5.6 para el Internet fijo, 5.9 para la televisión por suscripción, 5.0 para la telefonía móvil y 5.2 para el Internet móvil. 

El servicio de televisión digital terrestre (TDT) ha visto un aumento significativo en su uso diario, el 77% de los encuestados que hacen uso de este servicio indicaron que lo utilizan todos los días. De igual manera, en el servicio de radiodifusión sonora, se observó un incremento en la frecuencia de uso diario, pues se registró un aumento de 7 puntos porcentuales alcanzando el 67%, reflejando un cambio en los hábitos de consumo hacia una preferencia por la escucha diaria.  

La CRC seguirá utilizando estos datos para mejorar la experiencia de los usuarios y fortalecer la relación entre los proveedores de servicios y sus clientes. 

“Los resultados de este estudio son cruciales para identificar áreas de mejora y continuar implementando estrategias que beneficien a los usuarios y a los proveedores de servicios. Comprender las expectativas de los usuarios es esencial para garantizar una mejora continua en los servicios de telecomunicaciones“, concluyó Felipe Augusto Díaz Suaza, Comisionado y Director Ejecutivo (E) de la CRC. 

Fuente: vtv.gob.co

La línea telefónica 0800-LOJUSTO (0800-565-87-86) es un servicio gratuito al servicio del pueblo, que ofrece la Superintendencia Nacional para la Defensa de los Derechos Socioeconómicos (Sundde), para que los usuarios puedan asesorarse, realizar sus consultas y solicitar el estatus de sus denuncias.

Para estos requerimientos, los operadores telefónicos de la Sundde solicitarán, en caso de consultas y asesorías, datos como: nombre, cédula y número telefónico. Cuando se trata del estatus de denuncia, se le agrega el número del trámite realizado, con el fin de agilizar el proceso y garantizar una mejor atención.

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CRC

En atención a las solicitudes recibidas de parte de diferentes agentes del sector, tendientes a la ampliación del plazo para la recepción de comentarios sobre el “Documento de Formulación del problema” y la consulta que dicho documento incorpora, publicado el 6 de junio de 2023 en el marco del proyecto “Revisión de las herramientas de mejora continua de la calidad de servicios móviles 4G y análisis de las excepciones de publicidad de los proyectos de regulación – Fase I”, esta Comisión informa a todos los interesados que el plazo para enviar las respuestas a la mencionada consulta será ampliado por una única vez hasta el próximo 7 de julio de 2023. 

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CRC

Este documento define el problema a resolver y es el resultado de la fase inicial de la aplicación de la metodología de Análisis de Impacto Normativo – AIN asociado a las herramientas de mejora continua de la calidad de los servicios móviles 4G, correspondiente a la primera fase de esta iniciativa regulatoria.

La formulación de problema presentada en el documento contiene un análisis cuantitativo y cualitativo de los elementos relevantes para definir, tanto las causas como las consecuencias asociadas a la provisión de los servicios móviles 4G en todo el territorio nacional, así como aquellos que inciden en el cumplimiento de los objetivos planteados para el desarrollo de la primera fase de este proyecto regulatorio, los agentes que podrían verse impactados de manera directa e indirecta por la problemática identificada y una consulta orientada a dichos agentes y demás interesados.

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ASEP

La Autoridad Nacional de los Servicios Públicos, (ASEP), mediante la Resolución AN No. 18343-Telco de 10 de abril de 2023, informa la apertura de la segunda convocatoria para el proceso de precalificación de las empresas interesadas en participar en el acto de licitación para el otorgamiento de una nueva concesión para operar y explotar el Servicio de Comunicaciones Personales No.106 (PCS) y para la compraventa de ciertos activos de Digicel (Panamá), S.A.

Durante esta segunda convocatoria, la empresa General International Telecom Panamá, S.A., única proponente del primer periodo está habilitada para participar y aportar la documentación que fue señalada por la Comisión Evaluadora.

La ASEP invita a todas las empresas que reúnan las condiciones legales, técnicas y financieras para que presenten sus ofertas y participen de este segundo llamado de precalificación hasta el próximo 24 de mayo de 2023, fecha en la que se realizará el segundo acto de precalificación.

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CRC

De acuerdo con lo establecido por la CRC en la Resolución 6890 expedida en 2022 y con la cual se actualizó el Régimen de calidad de los servicios de telecomunicaciones (Internet y telefonía fija y móvil y televisión) en Colombia, desde el presente mes de abril fue implementada la metodología de crowdsourcing para medir el desempeño de Internet móvil en el país. Mediante este esquema, los usuarios de este servicio participarán activamente en la recopilación de información sobre calidad, permitiendo conocer su experiencia real desde los lugares donde hacen uso del mismo. 

Entre los beneficios de esta nueva forma de medir la calidad, también se destaca la posibilidad de realizar mediciones todos los días del año en todos los municipios donde se tenga cobertura con redes 3G y 4G y la reducción de los tiempos de medición y publicación de resultados. 

Para participar en la medición de la calidad, los usuarios del servicio de Internet móvil prestado por los operadores móviles de red Claro, Movistar, Tigo y WOM, deben descargar o actualizar la aplicación de atención al cliente de su operador (App Mi Claro, App Mi Movistar, App Mi Tigo, App WOM), hacer uso de la opción de medición y participar y aportar información que facilite la identificación de los aspectos a trabajar para la mejora de la calidad de servicio. De conformidad con lo informado por los operadores, el uso de la aplicación para la medición de calidad no tiene costo alguno y tampoco consumirá datos del plan o paquete del usuario. 

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