Los operadores peruanos continúan con baja calificación en la rapidez de atención a los usuarios o capacidad de respuesta, como lo demuestra el hecho de que la calificación nacional se haya reducido de 9.4 en el periodo anterior a 9 puntos, de acuerdo con el Ranking de Calidad de Atención al Usuario, elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

En la evaluación, las empresas operadoras obtuvieron como desempeño nacional 9 puntos en capacidad de respuesta y efectividad y oportunidad, el puntaje más bajo en comparación con las otras dimensiones.

En capacidad de respuesta, Claro obtuvo la nota más alta: 11.1 –frente al 11.3 del semestre anterior–; Bitel redujo su calificación de 11.1 a 10.3; Entel, de 11.5 a 10.1; finalmente, Movistar fue la única que mejoró, al pasar de 5.1 a 5.4, aunque es la empresa que mantiene la calificación más baja.

En la dimensión de efectividad y oportunidad, que mide la capacidad de las empresas de brindar una atención efectiva y oportuna al usuario, Bitel registró una puntuación de 11.9; seguido por Claro, con 11.6; Entel, con 11.6 y, por último, Movistar, con 2 puntos.

Indicador global  

Según el Osiptel, el indicador global nacional se mantiene con un puntaje de 12.2, sin ninguna variación respecto al semestre anterior. Los cuatro operadores continúan en las mismas posiciones y sólo uno redujo su puntuación.

El regulador destacó que, con un puntaje de 14.2, Claro se mantiene en primer lugar por su buen desempeño en las dimensiones de digitalización, accesibilidad, veracidad y empatía.

Enseguida se encuentra Bitel, que disminuyó de 13.7 a 13.3, y destacó en las dimensiones de accesibilidad, digitalización y empatía. Por otro lado, Entel presentó una mejora prácticamente imperceptible, al pasar de 12.8 a 12.9. El regulador destacó que sobresalió su desempeño en digitalización y empatía.

Mientras que Movistar permanece rezagada con una calificación reprobatoria, aunque también incrementó su calificación de 7.6 a 7.9, principalmente debido a su desempeño en la dimensión de accesibilidad.

La atención al cliente, que puede incluir desde su adquisición, pasando por compras y servicios adicionales hasta su cancelación, registra también una evolución importante a partir de la integración de la Inteligencia Artificial. En México, Lottus Education y GNP son dos organizaciones que han comenzado a digitalizar sus operaciones para atender a los usuarios de forma eficiente desde el canal que ellos mismos demanden.

Lottus Education y su evolución tecnológica

En la búsqueda de hacer más eficientes sus operaciones, en medio de la digitalización de la industria y la mayor demanda de servicio por parte de sus estudiantes, Lottus Education ha estrechado su colaboración con Genesys para la implementación de nuevas tecnologías como Agentes.

Con una matrícula cercana a los 100,000 estudiantes, a través de cinco universidades, el grupo se posiciona como uno de los principales actores del sector privado en México. Su enfoque de bajo costo busca ampliar el acceso a educación de calidad, lo que ha implicado una estrategia comercial robusta y una adopción progresiva de herramientas digitales.

“Somos el tercer lugar en términos de matrícula, atrás del Tecnológico de Monterrey y de Laureate”, explicó en entrevista con DPL News Andrés Fleiz, director de Producto y Tecnología de Lottus Education. En apenas una década, Lottus ha consolidado una red de cerca de 50 planteles, incluyendo instituciones como la Universidad Latinoamericana (ULA), Universidad 3 Culturas, UAN, UTEC y recientemente la Universidad del Valle de Toluca (UVT).

Este crecimiento ha exigido una operación eficiente en procesos comerciales, especialmente en la adquisición de estudiantes. “Uno podría pensar que el sector educativo va atrás en temas de digitalización, pero la realidad es que operamos muchas veces similar a los minoristas”, señala Fleiz, destacando la necesidad de herramientas que optimicen tasas de contactación y conversión.

En particular, la adopción de IA Generativa ha sido gradual y no exenta de retos. Sergio Franco, CTO del grupo, recuerda que “hace 2 años empezamos con esta búsqueda de herramientas (…), fuimos early adopters de Bedrock (AWS), y creo que cuando hicimos las primeras pruebas no fue lo más eficiente probarla tan al inicio”. Según el directivo, los resultados iniciales no fueron favorables en términos de impacto de negocio, lo que llevó al equipo a explorar otras soluciones.

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Franco destacó que uno de los principales desafíos ha sido la fragmentación de herramientas y modelos de cobro. “Primero hablábamos de tokens, y transformar tokens en mi caso de negocio fue súper difícil”, comentó Franco. Posteriormente, cada proveedor adoptó esquemas distintos: por caso de uso, por llamada, por conversación. Para Franco, esta diversidad ha dificultado la evaluación del retorno de inversión (ROI), especialmente en un contexto donde la mano de obra es relativamente económica como México.

Además, Fleiz subrayó la importancia de contar con una base sólida de datos. “Tanto los modelos de predicción como la Inteligencia Artificial Generativa requieren que tengas tu información estructurada, no estructurada, lo más gobernada posible”. Explicó que la interoperabilidad entre fuentes de datos y una arquitectura robusta son condiciones necesarias para escalar el uso de IA de forma transversal.

En cuanto a la atención al cliente, en este caso estudiantes, Lottus ha apostado por soluciones como Genesys para mejorar la experiencia desde la etapa de adquisición. “Estamos en la parte comercial, en la primera parte del funnel, por eso los motores de Genesys son tan buenos para nosotros”, reveló Franco.

Explicó que estas herramientas se han utilizado especialmente en la contactación, donde el tiempo destinado influirá directamente en si se va a lograr o no la venta con el alumno. La plataforma ha permitido parametrizar procesos para distintas instituciones del grupo, cada una con formas de operación distintas.

Los directivos señalaron que están evaluando el uso de nuevas herramientas para fortalecer su estrategia de omnicanalidad, algunas de las cuales se presentaron en el pasado Genesys Xperience. Asimismo, otras tecnologías que han sido probadas por la institución educativa son algoritmos para retención, así como MCP servers para mejorar el acceso de la IA a bases de datos.

Asimismo, aunque indicaron que también exploran el uso de Agentes, consideraron que aún se requiere la evolución de los protocolos que permitan una mejor colaboración entre Agentes de distintos fabricantes, por ejemplo, entre ServiceNow o AgentForce.

GNP agiliza atención y omnicanalidad

GNP, la aseguradora más grande de México, también comenzó a utilizar la plataforma de Genesys desde enero de este año. Según Alejandro Cosio Lozano, head of Contact Center en GNP Seguros, la colaboración con la empresa de servicio al cliente les ha permitido ampliar sus canales de atención, de usar únicamente el teléfono a la incorporación de nuevas formas de contacto como WhatsApp y una aplicación propia.

Cosío indicó que WhatsApp, siendo particularmente popular en México, ya exhibe un “buen tráfico de transacciones” desde que se implementó este año.

En cuanto al uso de IA, el directivo destacó el impacto positivo en la productividad donde se ha implementado. Por un lado, el uso de IA ha permitido mejorar la administración de calidad, mediante una preclasificación de llamadas y su revisión automática; mientras que el uso de Copilot de Genesys, utilizado directamente por el personal, ha permitido reducir el tiempo promedio de llamada en un 20%, lo que impacta a la satisfacción del cliente.

Por el momento, explicó que el uso de IA en la compañía se ha enfocado en conversación de “poca emocionalidad o poca fricción”, es decir, recepción de pagos, renovaciones o reembolsos que no implican que el usuario esté pasando por un momento emocional fuerte como un siniestro.

A lo largo de Xperience, Tony Bates, CEO de Genesys, habló también de la empatía como uno de los elementos centrales de la atención al cliente, donde incluso una tecnología automatizada como un Agente de IA podría ayudar al entendimiento de las necesidades de los clientes.

“Es una realidad que en servicios donde hay una alta emocionalidad, los clientes tienen una menor capacidad de expresarse y una mayor necesidad de ser atendidos de forma expedita. Entonces el poder tener esa empatía, esa conexión y un entendimiento de necesidades rápido, si está la IA desarrollando esas capacidades, es una oportunidad interesante que podríamos explorar”, señaló Cosío, en entrevista.

En ese sentido, más allá de destinar cierta tecnología para casos de uso particulares, el directivo explicó que en GNP se han identificado perfiles. Si bien el teléfono sigue siendo el medio preferido para el reporte de un siniestro en que los usuarios buscan un contacto humano, aún hay usuarios que han mostrado sentirse más cómodos con hacer este tipo de reportes de forma digital o, incluso, interactuar con una IA que pueda darle mayor confianza para preguntar temas delicados o vergonzosos.

Nashville, Estados Unidos. Genesys, la plataforma para orquestación de experiencia al cliente impulsada por Inteligencia Artificial, está consolidando su presencia en México con una inversión estratégica que incluye la apertura de un Centro de Datos local y la adopción de tecnologías de IA Agéntica para transformar la experiencia del cliente.

En entrevista con DPL News, Mauricio García Cepeda, CEO de Genesys México, explicó que a finales de este año se lanzará oficialmente el Centro de Datos de Genesys Cloud en territorio mexicano. “Es un lanzamiento importantísimo, una gran inversión en México y continuando sobre todo con la confianza y el foco en uno de los países principales donde estamos invirtiendo”, afirmó. Esta infraestructura permitirá atender no sólo a clientes locales, sino también posiblemente a usuarios de habla hispana en toda Latinoamérica, garantizando disponibilidad, seguridad y cumplimiento regulatorio.

Directivos de la compañía explicaron también que en términos de rendimiento, no tendría que haber diferencia al utilizar cualquiera de las Nubes disponibles a nivel global, por lo que García enfatizó que se trata de demostrar la confianza que se tiene en el país. Singapur y la Unión Europea son otras regiones donde también se expandirá la disponibilidad de Genesys Cloud, en línea con las nuevas regiones anunciadas por AWS, infraestructura en la que está montada Genesys.

Más allá de la infraestructura, Genesys aprovechó su evento anual Xperience 25 para presentar múltiples novedades de IA Agéntica, la cual se busca aprovechar para empoderar a los colaboradores con información en tiempo real y así ofrecer experiencias más empáticas y eficientes. “Se trata de cómo te empodero a ti, colaborador o empleado de la empresa, para poder tener la información en tiempo real y poder atender a ese cliente final”, explicó García Cepeda.

A lo largo del evento, la compañía reiteró su objetivo de que los agentes no sólo sean precisos, sino que lo hagan con empatía y naturalidad. “Hoy los agentes virtuales que puedes desarrollar sobre la plataforma Genesys Cloud son empáticos, con voces humanas, y no te das cuenta que estás hablando con un agente virtual”, añadió el directivo mexicano.

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Por ahora, los clientes mexicanos se encuentran en niveles intermedios de madurez tecnológica, entre los niveles 2 y 3 del modelo de orquestación de experiencias. El modelo de orquestación presentado por Genesys se divide en cinco niveles, en los que 1 y 2 carecen de orquestación y están basados en tecnologías básicas como menús. A partir del nivel 3 se aprovecha la IA Generativa para generación de contenido, hasta los niveles 4 y 5 donde los agentes juegan un papel relevante para la autonomía total.

En ese sentido, explicó que la meta es llevarlos progresivamente hacia el nivel 5, conocido como “orquestación universal con concierge empáticos”. Para lograrlo, Genesys trabaja junto a sus socios en la creación de mapas de ruta personalizados, evitando transformaciones abruptas. “Nuestra recomendación no es hacer un Big Bang (…). Lo que hacemos son casos de uso específicos para tener quick wins y un retorno de inversión”, señaló.

Como parte de su expansión en México, García observó que existen diversas oportunidades de crecimiento, según la demanda de cada empresa. En educación, se utilizan para atraer nuevos estudiantes; en salud, para interpretar historiales clínicos; y en finanzas, para mejorar procesos de cobranza.

Además, la plataforma ofrece capacidades omnicanal que responden a las nuevas preferencias del consumidor. “Hoy ves a los jóvenes que están llegando al mercado laboral (…); lo que menos quieren es pararse en una sucursal bancaria”, comentó García Cepeda.

Finalmente, el directivo destacó la capacidad de integración de la plataforma con sistemas empresariales para evitar la formación de silos, gracias a su robusto ecosistema de APIs y alianzas con marcas como Salesforce y ServiceNow. Esto permite ofrecer información en tiempo real a los colaboradores, mejorando la experiencia del cliente final.

Nashville, Estados Unidos. Genesys busca impulsar el uso de Agentes de Inteligencia Artificial (IA) como el siguiente paso de mejora y eficiencia en el área de servicio y atención al cliente. Glenn Nethercutt, director de Tecnología de Genesys, explicó que el éxito de los Agentes no se limita a la automatización de tareas, sino que el beneficio reside en la toma de decisiones autónoma para la creación de valor.

Durante su presentación en el evento anual de la compañía, Genesys Xperience 25, Nethercutt afirmó que la IA Agéntica se trata de la toma de decisiones de forma autónoma para el logro de objetivos dentro de los dominios definidos por las empresas y usuarios, por lo que es un “sistema que percibe, planea, y actúa de forma responsable”.

Advirtió que el concepto se ha utilizado en la industria de forma irresponsable, ya que suele aplicarse a prácticamente cualquier sistema de automatización, ya sea que se trate de una regresión o un conjunto de instrucciones.

A diferencia de los sistemas de automatización, la IA Agéntica cuenta con capacidades de razonamiento, de percibir el ambiente, de entender y evaluar resultados, e incluso, retroceder sobre sus pasos. En ese sentido, la IA Agéntica es parte clave del marco de orquestación presentado por Genesys, en el que el Nivel 5 se trata de un sistema completamente autónomo con límites (guardrails) y ejecutado de forma responsable.

Entre las tecnologías discutidas por Nethercutt para conseguir el Nivel 5 se encuentran la construcción de pequeños modelos para objetivos específicos, la ejecución de modelos de planeación y no sólo predictivos, y el logro de objetivos en lugar de sólo responder preguntas.

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Según el directivo, cuatro tipos de memoria son cruciales para la eficacia de los Agentes de IA: memoria de trabajo, enfocada en los objetivos y estados intermedios; la memoria episódica, que incluye el historial de conversaciones a corto plazo; la memoria semántica, relacionada a las políticas y conocimiento a largo plazo; y la memoria de proceso, diseñada para el aprendizaje basado en la experiencia.

Adicionalmente, habló sobre la relevancia de los protocolos para la comunicación entre modelos y Agentes, tales como Model Context Protocol (MCP) y Agente a Agente (A2A), que permitan a los Agentes descubrir otros Agentes, compartir información y tomar decisiones en conjunto, “para que sea menos una colección de silos y más como un equipo coordinado”.

“El Nivel 5 no llega en una caja, es un viaje, que empieza con estructura, avanza con razonamiento, y madura con autonomía”, advirtió.

Derek Shanks, ejecutivo de Tecnología de Lloyds Banking Group, compartió que aunque han logrado avanzar algunos procesos hacia el nivel 3, la mayoría se encuentran en el 2. Entre algunas iniciativas del grupo financiero se incluyen la adopción de MCP en servidores privados o de proveedores confiables.

Por su parte, John Grieco, vicepresidente y director global de tecnología de Tiffany & Co., compartió que son un nuevo cliente de Genesys, con quien han modernizado sus 11 centros de contacto a nivel global. Aunque indicó que actualmente están en un nivel 3 en el marco de orquestación, con resúmenes de conversaciones, por ejemplo, el sistema aún no toma decisiones de forma autónoma.

El directivo explicó la importancia de contar con un sistema de atención que permita conocer mejor al usuario, como su historial de compras, su cumpleaños o aniversarios, para ofrecer una atención oportuna, pero también para generar ventas adicionales, de donde se generan la mayoría de sus beneficios.

El Observador

La compañía notificó sobre su decisión al Ministerio de Trabajo y Seguridad Social (MTSS), argumentando una reestructura global. Los despidos se volvieron efectivos este 1° de setiembre con fecha del 30 de agosto, última jornada en la que trabajaron los empleados.

Leer más: https://www.elobservador.com.uy/economia-y-empresas/verizon-cerro-sus-operaciones-atencion-al-cliente-uruguay-y-265-personas-perdieron-su-empleo-n6015146

Ciudad de México. BBVA ha desplegado a gran escala Blue, su asistente virtual, como el primer paso en su estrategia integral de adopción de Inteligencia Artificial Generativa y eliminar así la respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) en México, informó Hugo Nájera, su director general de Banca Minorista.

Nájera detalló que al banco le cuestan 402 millones de pesos al año la atención a clientes en los centros de contacto y hoy en día el 13% de las ventas ya se hacen a través de este canal, por lo que paulatinamente el IVR está siendo reemplazado por Blue, que comienza con la pregunta: ¿en qué te puedo ayudar hoy?

Desde junio, durante su participación en Open Finance 2050, el directivo adelantó que Blue le permite al banco hacer retargeting, es decir, volver a contactar a los clientes que han mostrado un interés previo en algunos productos y fomentar la conversión de forma automatizada.

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La gran promesa de BBVA es que su asistente lograría dirigir en sólo 30 segundos al usuario directamente hacia la solución que requiere, sin la necesidad de pasar por el sinuoso camino que tenía que recorrer previamente e implicaba introducir múltiples números en el dispositivo hasta llegar a la opción buscada o la atención de un ejecutivo telefónico, conocido como IVR. Hasta ahora, dijo que ha tenido un 95% de efectividad y 5% de errores o alucinaciones.

Daniel Méndez Ortega, director de Modelos de Relación de BBVA México, compartió que en el IVR tradicional los clientes tienen que escuchar más de cuarenta opciones y esperar hasta 4 minutos para llegar a la que buscan. Y, para dimensionar la magnitud del volumen de este canal, expuso que el banco recibe 63 millones de llamadas al año en el país y estima que 1 de cada 2 se pierden por procesos poco amigables.

Por ello, Nájera señaló que lo que fue el móvil para la banca digital, ahora será Blue para esta nueva banca basada en Inteligencia Artificial y agentes inteligentes.

Estrategia integral de IA 

Nájera agregó que, además de la atención al cliente, BBVA también ha implementado la IA en sus procesos internos en el país y ya la utiliza para la lectura de documentos extensos a través de modelos de lenguaje grande (LLMs), prevención de fraudes y un chatbot interno para atender a sus empleados, que ya tiene 21 mil interacciones promedio al mes.

El director hizo hincapié en los procesos de análisis de riesgo, pues se trata de “la decisión más importante de un banco” y dijo que esta les ha permitido mantener un ratio de 5.4 puntos base (pbs) de fraudes en facturación de tarjetas de crédito (TDC), menos de la mitad del promedio regional estimado (13 pbs).

Asimismo, Nájera anticipó que les permitirá desarrollar software de manera autónoma y, eventualmente, crear “superbanqueros”, ya que por ahora en la banca patrimonial hay cerca de 200 clientes por asesor, con lo cual se vuelve muy complicado darles una atención personalizada y esta tecnología lo hará más fácil.

No obstante, aclaró que la intención no es reducir la plantilla, sino mejorar significativamente sus capacidades y, por ello, una de sus misiones es el reskilling de su red de colaboradores.

También compartió que a partir de ahora pedirán a sus clientes que sólo llamen a través de su app para garantizar su seguridad, una modalidad que espera que use el 90% de su base, y para el 10% restante que llame a la Línea BBVA ha simplificado el proceso de autenticación.Y, finalmente, informó que, así como el primer formato de la banca electrónica fue la web; luego, desde hace una década apostó fuertemente por el soporte móvil, y ahora utiliza cómputo en la Nube, APIs (interfaces de programación de aplicaciones) e IA, en el futuro planea incorporar otras tecnologías disruptivas como la computación cuántica y blockchain, esta última, en caso de que la regulación local lo permita.

Genesys, firma de soluciones de Inteligencia Artificial (IA) en la Nube, reveló que Salesforce y Servicenow invertirán 1,500 millones de dólares para acelerar los servicios de experiencia al cliente con IA Agéntica.

La compañía explicó que se trata de una inversión en soluciones de IA para servicio al cliente que está enfocada para todo tipo de empresas y profundiza sus alianzas globales con Salesforce y ServiceNow.

También detalló que los recursos de esta inversión se utilizarán para recomprar acciones a los actuales accionistas de la compañía.

“Genesys está generando valor a largo plazo para las empresas mediante la orquestación integral de la experiencia del cliente, que impulsa la lealtad, aumenta los ingresos y reduce los costos operativos.

“Nos enorgullece contar con el respaldo de líderes de la industria como Salesforce y ServiceNow, y creemos que esto refleja el impulso creciente de la IA Agéntica y la importancia de ofrecer experiencias del cliente conectadas y autónomas”, comentó Tony Bates, presidente y CEO de Genesys.

La firma aseguró que la plataforma Genesys Cloud ha mantenido un crecimiento acelerado mientras las organizaciones buscan transformar sus estrategias de experiencia al cliente con IA.

Durante su primer trimestre fiscal 2026, Genesys dio a conocer que alcanzó casi 2.1 mil millones de dólares en ingresos recurrentes anuales, lo que representa un crecimiento interanual de más del 35%, y una retención neta de ingresos trimestral promedio superior al 120% en los últimos cuatro trimestres fiscales.

“Esta inversión profundiza nuestra alianza con Genesys para ofrecer experiencias al cliente asistidas por IA y potenciadas con IA agéntica en todos los canales, de voz a digital”, señaló David Schmaier, presidente y director de estrategia de Salesforce.

Por su parte, Amit Zavery, presidente, director de producto y director de operaciones de ServiceNow, destacó el camino hacia la IA agéntica.

“Nuestra inversión en Genesys acelera nuestra visión de la empresa agéntica, donde la plataforma de IA de ServiceNow orquesta inteligentemente experiencias de cliente de extremo a extremo”, comentó Amit Zavery.

Con 12 años de operación en México, OnStar, servicio de asistencia y atención al cliente de General Motors (GM), se ha convertido en un diferenciador clave dentro de la oferta comercial de la automotriz, desde donde se atienden cerca de 400 llamadas diarias que van desde la venta, pasando por atención al cliente, hasta llamadas por emergencias.

Los directivos del Centro de Contacto de OnStar evitan llamarlo un call center, ya que consideraron que tiene una operación más compleja que la realización y recepción de llamadas. El centro ha evolucionado en los últimos años con la separación de sus funciones en diferentes áreas especializadas, incluyendo ventas, atención al cliente, emergencias y atención a flotillas, lo que incluye la capacitación y formación de cada uno de sus agentes.

Mientras que al inicio de su operación un agente podía atender cualquier llamada que le fuera asignada, desde consulta de rutas hasta robo de auto en el mismo día, hoy el Centro cuenta con cerca de 200 estaciones de trabajo que se encuentran divididas en cada una de las áreas para dar una mejor atención a las diversas necesidades de sus clientes.

Manuel Ávila, director de comunicación y relaciones con gobierno en General Motors México, destacó a OnStar como un diferenciador clave de la marca, ya que ninguna otra ofrece un servicio similar con todas las funcionalidades de conectividad, asistencia en el camino y atención a emergencias.

OnStar fue lanzado en México hace 12 años junto con el modelo Cheyenne. Actualmente, la funcionalidad, accedida principalmente por dos botones al interior de la cabina de los vehículos, ya se encuentra disponible en el 80 por ciento del portafolio de GM, incluidos todos los modelos de las marcas Buick, Cadillac y GMC, además de algunos modelos de Chevrolet.

Además, el servicio busca expandir su presencia en México fuera de la marca GM, mediante la oferta de su aplicación OnStar Guardian, que permitiría a los usuarios acceder a ciertas funcionalidades aunque no sean clientes del grupo automotriz.

El Centro atiende actualmente a más de 270 mil vehículos conectados, de los cuales, el 70 por ciento son Chevrolet. Ávila destacó algunas métricas de su operación, como la recuperación del 80 por ciento de los vehículos denunciados por robo (294 tan sólo en 2024); más de 20 mil asistencias como ponchadura de llantas o envío de grúa; y más de 5 mil 400 ambulancias despachadas.

El Centro de la Ciudad de México está complementado por un centro adicional en la ciudad de Toluca, en el Estado de México, donde se encuentran 68 estaciones de trabajo adicionales especializadas para la atención a distribuidores, donde cuentan con servicios como asistencia mecánica.

El directivo destacó que el Centro cuenta también con certificados para asistencia médica remota, los cuales no buscan sustituir a cuerpos de emergencia pero permiten ganar valiosos segundos durante una emergencia médica.

De manera similar, los agentes dedicados a esta área de emergencia deben cumplir con mayores requisitos de capacitación y experiencia respecto al resto de las áreas del Centro. Por ejemplo, haber tenido ya un año en atención a siniestros y cumplir con al menos tres meses de capacitación. Estos agentes reciben apoyo psicológico y ayuda médica, en cualquier momento que así lo requieran o después de una llamada que haya representado un reto de atender.

Por otro lado, los directivos reconocieron el valor de la experiencia y la retención de talento. Durante la visita, conocimos a uno de los dos agentes que han trabajado en el Centro prácticamente desde su apertura, y que aunque empezaron dando atención general, actualmente cuentan con una mayor experiencia en emergencias, que se refleja en su modo tranquilo y amigable de hablar.

Ávila habló también sobre la importancia de trabajar de forma coordinada con las autoridades y equipos de emergencia, donde la marca ha logrado ser reconocida entre oficiales y agencias. Por ejemplo, relató casos en los que son los propios policías quienes buscan la asistencia del Centro para ayudar a un ciudadano que sufrió un robo de vehículo, así como una mayor confianza por parte de los despachadores de emergencia del 911.

Tras ensalzar el potencial de la Inteligencia Artificial (IA) para realizar todo tipo de tareas e incluso reemplazar humanos en ciertos puestos de trabajo, el CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ahora está dando marcha atrás en su plan de implementar asistentes de IA para la atención al cliente.

Bloomberg reportó que Klarna ha impulsado un proceso de selección de talento humano con la intención de ofrecer que los clientes siempre tengan la opción de hablar con una persona real. Según la agencia, la empresa sueca está probando un nuevo enfoque basado en una configuración similar a la de Uber para que los profesionales puedan conectarse y trabajar de forma remota.

La intención del gigante global del Buy Now Pay Later (BNPL) sería reemplazar a los agentes que actualmente externaliza por profesionales en su propia plantilla. El proyecto piloto habría comenzado con un pequeño número de ejecutivos de atención al cliente, pero la ambición más grande sería reclutar candidatos como estudiantes o poblaciones rurales.

“Sabemos que hay muchísimos usuarios de Klarna que sienten un gran entusiasmo por nuestra empresa y que disfrutarían trabajando con nosotros”, declaró Siemiatkowski. “Creo que es fundamental dejarle claro al cliente que siempre habrá una persona disponible si así lo desea”, complementó.

Apuesta anterior por la IA

Klarna puso en marcha el nuevo plan tras suspender las contrataciones de talento humano en 2024, con la intención de centrarse en la inversión y desarrollo de capacidades de IA. Según Bundle, la plantilla se redujo 22 por ciento y llegó a los 3 mil 500 trabajadores en el último año.

En febrero de 2024, la empresa afirmó que la IA podía realizar el trabajo de 700 ejecutivos de atención al cliente y que había gestionado 75 por ciento de las conversaciones de la empresa, equivalente a 2.3 millones de interacciones, en el primer mes desde su lanzamiento. El chatbot gestionaba consultas sobre asuntos como reembolsos, devoluciones y pagos en más de 35 idiomas.

Sin embargo, poco más de un año después, el propio CEO ha reconocido que la estrategia no resultó adecuada. Según Bloomberg, Siemiatkowski reconoció que el costo fue el factor predominante al organizarla y el resultado final fue de “menor calidad”, por lo que ahora ha asentado que el futuro para Klarna es “invertir realmente en la calidad de la atención humana”.

La compañía sueca mantiene, no obstante, el entusiasmo por el potencial de la IA en otros campos. Para este 2025 tiene previsto lanzar la primera versión de un asistente financiero digital que podrá realizar ciertas tareas de forma automática para los usuarios.

En marzo, Klarna presentó ante la Comisión de Bolsa y Valores (SEC) de Estados Unidos una declaración de registro de propuesta de Oferta Pública Inicial (OPI) en la Bolsa de Valores de Nueva York, de la que desistió a finales de abril y decidió aplazarla hasta el final del verano debido a la volatilidad del mercado derivada de la política arancelaria estadounidense, según el periódico financiero sueco Dagens Industri.

Intelisis, líder en soluciones tecnológicas empresariales, dio a conocer el lanzamiento del Centro de Soluciones Intelisis (CSI), un innovador programa de atención a clientes diseñado para brindar asistencia inmediata y personalizada, asegurando la continuidad operativa y facilitando la transformación digital en el entorno empresarial actual.

El CSI surge como respuesta a la creciente demanda de servicios de soporte eficientes y adaptados a las necesidades específicas de cada empresa. Con un equipo de expertos altamente capacitados, el centro ofrece asistencia a todas las necesidades que surgen desde el proceso de implementación hasta el mantenimiento del sistema Intelisis ERP, garantizando una experiencia de usuario óptima y un rendimiento empresarial mejorado.

“En Intelisis, entendemos que cada empresa enfrenta desafíos únicos en su camino hacia la digitalización. Por ello, hemos creado el Centro de Soluciones Intelisis, un programa respaldado por una plataforma que ofrece soporte técnico y actúa como un socio estratégico para nuestros clientes, acompañándolos en cada paso de su transformación digital”, afirmó José Luis Molina, Gerente de Intelisis CSI.

El CSI se distingue por su enfoque proactivo, anticipándose a posibles incidencias y ofreciendo soluciones preventivas que minimizan interrupciones en las operaciones diarias. Además, integra herramientas avanzadas de monitoreo y análisis que permiten identificar áreas de mejora y optimizar los procesos empresariales, adaptándose a las dinámicas cambiantes del mercado.

“Nuestro objetivo principal con el CSI es empoderar a las empresas para que alcancen su máximo potencial. Proporcionamos un servicio de excelencia que combina tecnología de vanguardia con un equipo humano comprometido, asegurando que nuestros clientes se adapten y lideren en sus respectivos sectores”, destacó Molina.

Entre los servicios ofrecidos por el Centro de Soluciones Intelisis se incluyen:

• Asistencia técnica 24/7: soporte continuo para resolver cualquier incidencia en tiempo real.
• Consultoría personalizada: análisis y asesoramiento adaptado a las necesidades específicas de cada negocio.
• Capacitación y formación: programas educativos para maximizar el aprovechamiento de las soluciones Intelisis.
• Actualizaciones y mejoras: implementación de las últimas innovaciones tecnológicas para mantener a las empresas a la vanguardia.

La creación del CSI responde a la visión de Intelisis de consolidar su liderazgo en el sector tecnológico mediante una oferta de valor diferenciada. Este centro de soluciones atiende problemas puntuales y trabaja de la mano con las empresas para optimizar sus procesos de transformación digital, garantizando que cada cliente reciba una atención especializada y a la medida de sus necesidades.

“El CSI representa una evolución en la manera en que brindamos soporte a nuestros clientes. No se trata solo de resolver problemas cuando ocurren, sino de prevenirlos y ofrecer soluciones que permitan mejorar la eficiencia operativa. Nuestro equipo está preparado para responder de manera inmediata y con un alto nivel de especialización”, explicó Molina.

Además, Intelisis ha desarrollado un modelo de atención basado en inteligencia artificial y automatización, lo que permite optimizar tiempos de respuesta y mejorar la precisión en la resolución de incidencias. Esta combinación de tecnología y talento humano garantiza un servicio altamente eficiente y alineado con las mejores prácticas del sector.

El lanzamiento del CSI ha sido recibido con entusiasmo por la comunidad empresarial, que reconoce en esta iniciativa una oportunidad para fortalecer sus infraestructuras tecnológicas y mejorar su competitividad en el mercado global. Empresas de diversos sectores, desde manufactura y retail hasta servicios financieros, han expresado su interés en aprovechar las capacidades del nuevo centro de soluciones.

Intelisis reafirma su compromiso con la innovación y la excelencia en el servicio al cliente con este lanzamiento, destacando que el CSI será un pilar fundamental para el crecimiento de las empresas en la era digital. A través de este centro, la compañía busca acompañar a sus clientes en cada etapa de su transformación tecnológica, brindando soluciones a medida que les permitan operar con mayor agilidad, eficiencia y seguridad.