En Centroamérica la mayoría de las empresas que se embarcan en el camino de la transformación digital lo hacen con el objetivo de mejorar la atención a sus clientes, reveló una encuesta de KPMG.

Juan José Azofeifa, socio de KPMG, explicó que 57 por ciento de las empresas encuestadas contestó que el objetivo de sus estrategias de innovación es mejorar la experiencia del cliente.

El 54 por ciento también dijo que adoptan tecnología con el objetivo de incrementar la productividad y las ventas, mientras que 50 por ciento señaló que lo hacen para desarrollar productos y servicios.

Azofeifa señaló que los modelos de negocio están cambiando rápidamente por la evolución tecnológica, por lo que es importante que las compañías den prioridad al desarrollo y cuidado de especialistas.

“El talento en tecnologías disruptivas durante los próximos años (será tendencia); habrá mucha demanda de talento capacitado y por eso deben cuidar a sus talentos”, señaló.

Añadió que la Inteligencia Artificial tiene que estar enfocada como punta de lanza para poder adaptar sus operaciones y reducir costos.

El Comercio

Claro es empresa con la mejor calidad de atención según el Ranking de Calidad de Atención elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) en el primer semestre del 2024.

En el primer semestre del 2024, la evaluación colocó a Claro en el primer lugar del ranking con una calificación de 13,3 puntos y obtuvo sus mejores desempeños en las dimensiones de digitalización, empatía y veracidad.

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“En Avaya estamos integrando la Inteligencia Artificial (IA) para revolucionar el mercado de la atención a clientes”, comentó Manuel Torres, director de ingeniería de Avaya CALA, durante un evento que reunió a ejecutivos de la empresa.

Allí, Avaya presentó un panorama general de su desempeño en México y la región, destacando los avances en la integración de IA Generativa en la plataforma Avaya Experience Platform (AXP) para mejorar la experiencia de clientes y empleados.

Galib Karim, vicepresidente Senior Global para Avaya CALA y Canadá, informó sobre los resultados positivos de la empresa al cierre de su año fiscal, previsto para septiembre. Karim señaló que el enfoque de Avaya para este año se centra en el crecimiento y la modernización, con especial énfasis en la integración de tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial.

Impacto de la IA Generativa en atención a clientes

Torres destacó el impacto transformador de la IA Generativa en el mercado de atención a clientes, señalando su eficacia para estructurar conversaciones, resumir información y crear experiencias personalizadas rápidamente. Según Gartner, se espera que para 2028, los representantes de servicio al cliente inviertan 23 mil millones de dólares en IA, con una tasa anual compuesta de crecimiento del 50 por ciento.

Aunque Avaya no desarrolla modelos de IA Generativa propios, se conecta a modelos exitosos existentes a través de AXP. La compañía asesora a sus clientes para seleccionar el modelo más adecuado, utilizando herramientas como ChatGPT para mejorar la atención al cliente.

Avaya integra la IA en su plataforma AXP

La plataforma AXP ofrece soluciones híbridas (Nube y On-Premise) e integración con diversos canales de comunicación, como teléfono, Facebook, WhatsApp, Telegram y Avatars, y se distingue por sus servicios de suscripción y consultoría profesional.

Un caso de éxito destacado es el de Grupo Lomas, una empresa inmobiliaria y de servicios turísticos en México que ha implementado soluciones de experiencia de clientes (CX) con IA Generativa a través de Avaya.

Los ejecutivos también anunciaron que Avaya adquirió en mayo a la empresa de software de centros de contacto Edify para mejorar la experiencia de clientes (CX) y de empleados (EX), y estableció una alianza con Zoom para integrar la plataforma de comunicación en AXP.

Además, Avaya ha formado nuevas alianzas tecnológicas con Liveperson, Journey, Cognigy, Verint y Microsoft Azure para ofrecer soluciones avanzadas y despliegues en la Nube para Contact Centers.

Fuente: Oficina de Comunicaciones y Relaciones Institucionales del Osiptel

El indicador nacional de la calidad de atención recibida por los usuarios de los servicios de telecomunicaciones avanzó ligeramente al alcanzar, en promedio, 14.1 puntos en el segundo semestre del 2023, debido al mejor desempeño mostrado por las cuatro principales empresas operadoras, en comparación al semestre anterior, de acuerdo al Ranking de Calidad de Atención elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

La evaluación colocó a Claro en el primer lugar del ranking con una calificación de 15.6 puntos, evidenciando un avance de 1.3 puntos respecto a la evaluación del primer semestre de 2023. De esta manera, fue la única empresa operadora en superar la meta inicial esperada de 15 puntos.

A continuación, se ubicaron Entel con 14.5 puntos (+0.3), Bitel con 14.2 puntos (+0.1) y Movistar con 11.1 puntos, logrando uno de los mayores crecimientos respecto a la evaluación anterior (+1.3 puntos), pero se mantiene en el último lugar del ranking desde que comenzaron este tipo de evaluaciones (primer semestre de 2021).

“El ranking de calidad de atención busca incentivar la mejora de los procesos de atención al usuario por parte de las empresas operadoras. No debemos perder de vista que uno de los factores que los usuarios toman en cuenta al momento de elegir la empresa que les prestará el servicio es la atención posventa. De allí la importancia de esta evaluación”, precisó Tatiana Piccini Antón, directora de Atención y Protección del Usuario del Osiptel.

Cabe señalar que el Ranking de Calidad de Atención al Usuario mide el desempeño de las empresas operadoras en la calidad de atención al usuario desde que se inicia el proceso de atención hasta la respuesta o resultado, por cualquier canal de consulta, ya sea presencial, telefónico o digital.

Fortalezas y debilidades por empresa operadora

Para la calificación global por operadora, se midieron seis dimensiones de la calidad de atención, en una escala de 0 a 20 puntos: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), digitalización (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), cumple con lo prometido (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).

Claro, que ocupa el primer lugar del ranking con una nota de 15.6, obtuvo sus mejores promedios en las dimensiones de digitalización (18.1) y veracidad (16.8), pero requiere mejorar en las vinculadas a capacidad de respuesta (12.6) y empatía (13.7).

Entel, que se sitúa en el segundo lugar del ranking con una nota de 14.5, consiguió sus mejores resultados en las dimensiones de accesibilidad (20) y empatía (14), sin embargo, requiere mejorar en los indicadores de capacidad de respuesta (11.7) y digitalización (13.9).

Por su parte, Bitel, tercer lugar del ranking con una nota de 14.2, alcanzó sus mejores calificaciones en las dimensiones de accesibilidad (20) y cumple lo prometido (16.8), pero necesita mejorar en digitalización (7.9), capacidad de respuesta (11.8) y empatía (13.8).

Finalmente, Movistar, cuarto lugar del ranking con una nota de 11.1, logró su mejor resultado en la dimensión de accesibilidad (17.2), pero debe mejorar en los aspectos vinculados a capacidad de respuesta (8.0), empatía (8.8), cumple lo prometido (10.0), digitalización (11.4) y veracidad (13.5).

Gestión Gerardo Rosales Díaz

El nuevo reglamento de telecomunicaciones (Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones) busca establecer estándares más altos en la calidad de servicio y atención al cliente. El documento, elaborado con un enfoque técnico detallado, impone obligaciones específicas a las operadoras, tanto en canales presenciales como digitales. También introduce un sistema robusto para la medición y publicación de indicadores de calidad, así como un régimen de sanciones para asegurar su cumplimiento.

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Andina

El Ranking de Calidad de Atención al Usuario elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), aplicado al segundo semestre del 2022, mostró que las empresas Bitel y Entel obtuvieron las mayores calificaciones de desempeño global y se aproximan a la meta inicial esperada de 15 puntos.

Con 14.4 y 14.3 puntos, Bitel y Entel mantienen el primer y segundo lugar de la medición, respectivamente; Claro (14) continúa ubicándose en el tercer puesto. Mientras que Movistar (11.9) permanece como la empresa con el más bajo desempeño desde el primer semestre del 2021.

A través de este ranking, el Osiptel mide el desempeño en la calidad de atención que las principales empresas operadoras brindan a los usuarios, desde que se inicia el proceso de atención hasta la respuesta o resultado, por cualquier canal de consulta, ya sea presencial, telefónico o digital.

Esta evaluación mide seis dimensiones del proceso de atención para la calificación final global por operadora, en una escala de 0 a 20 puntos: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), digitalización (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), cumple con lo prometido (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).

“Uno de los objetivos del ranking es generar incentivos adecuados para que las empresas operadoras puedan mejorar sus procesos de atención al usuario”, indicó Tatiana Piccini Anton, directora de Atención y Protección del Usuario del Osiptel.

Añadió que, con esta medición, también se brinda información al usuario sobre la calidad de atención de cada empresa para que comparen los desempeños en los diversos indicadores y los consideren en la elección de su proveedor de servicio.

El Osiptel realiza esta medición desde el primer semestre del 2021, lo que permite analizar la evolución del desempeño de cada empresa operadora a nivel nacional. Así, se evidencia que el indicador global de la calidad de atención al usuario a nivel nacional se mantiene en crecimiento desde el primer semestre de 2021, al pasar de 10.8 a 13.5 puntos en el segundo semestre del 2022.

Empresas muestran avances

La evaluación considera un nivel de desempeño mínimo esperado de 15 sobre una escala de 20 puntos; sin embargo, los avances mostrados por todas las empresas operadoras tienen un indicador global que se mantiene por debajo de esta meta inicial.

De esta manera, se evidencia que siguen existiendo espacios para mejorar en la calidad de atención que brindan las empresas operadoras a sus usuarios.

Bitel se mantiene en el primer lugar de la medición de la calidad en la atención al usuario con una calificación general de 14.4 (0.2 puntos más que el semestre anterior), sin embargo, requiere mejorar en los indicadores de digitalización y capacidad de respuesta. En menor medida, también debería mejorar en la dimensión de empatía.

En segundo lugar del ranking, con un desempeño de 14.3, se ubica la empresa Entel, que, si bien mejora su desempeño global (1.6 puntos más que la medición anterior), requiere apuntalar en la dimensión capacidad de respuesta y empatía. En menor medida, también debería mejorar en digitalización y veracidad.

La empresa Claro continúa en el penúltimo lugar del ranking, pese a que su calificación general sube de 11.9 puntos en el primer semestre de 2022 a 14.0 puntos en el segundo semestre del 2022. La empresa obtiene bajos resultados en empatía y capacidad de respuesta, dimensiones donde debe priorizar acciones de mejora. También requiere mejorar en las dimensiones cumple lo prometido y digitalización.

En el último lugar, con un desempeño de 11.9 (0.9 puntos más que el ranking anterior) se ubica Movistar. La empresa debe mejorar, prioritariamente en las dimensiones de capacidad de respuesta, empatía y cumple lo prometido. También requiere realizar mejoras en las dimensiones digitalización y veracidad.

Andina

El Gobierno promulgó la ley que garantiza el derecho de los consumidores a contar con una opción o alternativa de atención personal cuando una empresa ofrezca al público cualquier sistema de atención automatizada asistido por inteligencia artificial o asistente digital.

La medida se oficializó mediante la Ley 31601, publicada recientemente en el Boletín de Normas Legales del Diario Oficial El Peruano.En la actualidad la atención automatizada por inteligencia artificial o asistente digital, los llamados bots, es una práctica estándar en la atención al cliente en las grandes empresas.

Frente a ello, la norma promulgada garantiza el derecho de los consumidores a contar con la alternativa de tener una atención humana. 

De esta forma se regula la atención personal como medio de atención en canales automatizados como WhatsApp, llamadas telefónicas, chatbots y otros. 

La Ley 31601 modifica el artículo 1 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

La norma fue refrendada por el presidente de la República, Pedro Castillo Terrones; y el titular de la Presidencia del Consejo de Ministros, Aníbal Torres Vásquez. 

La República – Sofía Solórzano

Con el objetivo de fortalecer su servicio al cliente, Claro Colombia inauguró un nuevo Centro de Atención y Ventas (CAV) en el Centro Comercial Plaza de la Américas en Bogotá.

El nuevo punto contará con la asesoría de 19 empleados y la oferta de más de 10 marcas de teléfonos móviles. Asimismo, ofrecerá los servicios de planes pospago, prepago, hogar, zona gaming, zona de internet y accesorios inteligentes.

“Sabemos de la importancia de estar cerca de nuestros clientes, por eso hemos inaugurado este nuevo CAV que reúne todos los servicios y la tecnología en un mismo lugar”, señaló Rodrigo De Gusmao, director ejecutivo Segmento Masivo Personas de Claro Colombia.

La compañía ubicó este centro de atención en el local 1639 del centro comercial y destacó que para tranquilidad de los visitantes contará con los protocolos de bioseguridad establecidos por las autoridades locales.

“Creamos amplios espacios para mejorar la experiencia de nuestros clientes, fortalecer la interacción y enseñarles a autogestionar sus necesidades y aprovechar las posibilidades que brinda la digitalización”, concluyó De Gusmao.

Andina

El Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) informó que a partir del lunes 9 de agosto se reanudará la atención presencial en cuatro de sus oficinas regionales para continuar con la orientación e información de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.

Se trata de las oficinas regionales ubicadas en Amazonas, Pasco, Tumbes y Ucayali. Estas oficinas conforman el cuarto grupo de locales que reinician, de manera gradual este servicio.

Así, se suman a las 17 sedes operativas en Áncash, Apurímac, Arequipa, Ayacucho, Cajamarca, Cusco, Huánuco, Ica, Junín, La Libertad, Lambayeque, Loreto, Piura, Puno, San Martín, Tacna y Lima (en los distritos de San Borja, Pueblo Libre y San Juan de Miraflores). De esta forma, Osiptel se acerca a los usuarios con atención presencial en 21 regiones.

“Estamos trabajando en la implementación de la atención presencial en otras seis oficinas. Nuestra meta final es contar con 37 sedes del Osiptel en el territorio nacional, para potenciar la orientación al público y empoderar a los ciudadanos en sus derechos como usuarios de los servicios de telecomunicaciones”, dijo la directora de Atención y Protección del Usuario del ente regulador, Tatiana Piccini.

Protección del usuario

Las oficinas atenderán al público de lunes a viernes, de 8:30 a. m. a 1:00 p. m. y de 2:00 p. m. a 5:00 p. m. previa cita, con el propósito de proteger la salud de los usuarios y cumplir con las restricciones de aforo máximo, evitando las aglomeraciones.

Para programar una cita, los usuarios deberán registrar el horario de atención más conveniente en el Sistema SICITA, disponible en la página web del Osiptel:  https://serviciosweb.osiptel.gob.pe/SICITA.

La atención en las oficinas regionales cumplirá con el protocolo establecido para cada sede, siguiendo estrictamente los lineamientos del plan de vigilancia del Osiptel, en concordancia con las medidas establecidas por el Gobierno durante la emergencia sanitaria por el covid-19.

En ese sentido, los locales han sido adecuados, de manera física y estructural, para la debida atención de los usuarios. Cuentan con señalética para el tránsito interno, barreras físicas, ventilación natural y siguen los protocolos de limpieza correspondientes.

Para garantizar la atención, se invoca a los ciudadanos cumplir con los protocolos sanitarios, como el uso de la doble mascarilla y el mantenimiento de la distancia física, así como colaborar con el registro y toma de temperatura para el ingreso a la sede, además de seguir las indicaciones del equipo del Osiptel.

El Osiptel recordó a los ciudadanos la disponibilidad de los canales telefónicos y virtuales para la atención de consultas, como la línea telefónica 1844 FonoAyuda, las líneas móviles a nivel nacional, visibles en https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/contactenos/numeros-de-atencion-a-nivel-nacional/ y el correo electrónico usuarios@osiptel.gob.pe.

Claro obtuvo el primer lugar del Ranking de la Calidad de Atención al Usuario de Perú, una evaluación semestral realizada por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

Para elaborar el ranking, Osiptel se basó en una metodología en la que evaluó seis dimensiones de la atención al usuario: accesibilidad, innovación, capacidad de respuesta, empatía, cumple con lo prometido y veracidad. Las dimensiones fueron ponderadas y en total poseen 14 indicadores.

La filial de América Móvil tuvo los mejores resultados de desempeño, sobre todo en las áreas de accesibilidad, innovación y veracidad. No obstante, el regulador peruano señaló que Claro tiene espacio para mejorar en su capacidad de respuesta, empatía y cumple con lo prometido.

Bitel se ubicó en segundo lugar del ranking, al tener el mejor desempeño en tres áreas: la capacidad de respuesta, empatía y cumple con lo prometido, aunque sus áreas de oportunidad son: la accesibilidad, la innovación y la veracidad.

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Por otro lado, Telefónica y Entel son las empresas que tuvieron el peor desempeño en la calidad de atención que brindan a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

Telefónica ocupó el último lugar del ranking, pues, a juicio del Osiptel, la operadora española debe mejorar considerablemente su desempeño en todos los ámbitos, sobre todo en la capacidad de respuesta, la empatía y cumple con lo prometido.

En tanto que Entel se posicionó en el penúltimo lugar de la medición por sus bajos resultados en cuatro de las seis dimensiones evaluadas: accesibilidad, capacidad de respuesta, empatía y veracidad.

“El Ranking de la Calidad de Atención al Usuario busca generar incentivos para que las operadoras adopten mejoras en sus procesos de atención al usuario y con ello puedan generar satisfacción en los servicios que brindan”, declaró el Presidente del Consejo Directivo de Osiptel, Rafael Muente.

Además, brinda información al usuario, a fin de que pueda comparar y considerar esta información en la elección de su proveedor de servicios”, puntualizó.

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Por último, el Osiptel también estableció un nivel de desempeño mínimo de 75 puntos. Sin embargo, ninguna empresa lo superó. “Los resultados del ranking revelan la necesidad de que las empresas operadoras focalicen sus esfuerzos en mejorar la calidad de atención que ofrecen”, aseveró Muente.

De esta forma, el ranking evidenció la necesidad de que las operadoras mejoren sus canales de autoatención, la capacidad de atención telefónica, el incremento del personal idóneo, la mejora en los controles y seguimiento de ejecución de trámites y la optimización de la infraestructura tecnológica.