Amazon Connect, una solución de centro de contacto en la Nube de Amazon Web Services (AWS), llegó a Brasil esta semana. Será Embratel la encargada de su comercialización en el mercado nacional.

La empresa de telecomunicaciones sudamericana anunció que es la primera autorizada para brindar esta solución con todas sus funcionalidades, la cual también integrará como parte de un paquete completo servicios de voz y conectividad para los clientes empresariales.

Esta tecnología de centro de contacto se centra en mejorar la atención al cliente en canales digitales y de voz, todo en uno, utilizando Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático. A diferencia de otras soluciones, AWS asegura que su oferta permite ahorros promedio de entre 30 y 50 por ciento y hasta 80 por ciento en algunos casos.

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Con Amazon Connect, la atención al cliente se automatiza, se incorporan miles de agentes que trabajan desde cualquier lugar, se pueden realizar cambios en órdenes y pedidos en minutos, y hay una mayor personalización de la atención.

Una de las empresas que ya usa esta tecnología es el banco británico Barclays, que implementó en sólo 10 días esta solución para conectar a 6 mil trabajadores de atención al cliente de manera remota durante la pandemia por la Covid-19.

También agencias de gobierno de Estados Unidos, bancos, oficinas públicas y organizaciones privadas del Reino Unido y Australia, así como empresas como Siemens, Vodafone y Adobe ya son usuarios de esta solución.

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Mário Rachid, director Ejecutivo de Digital Solutions en Embratel, resaltó que “el concepto omnicanal es clave para una asistencia de calidad. Con los cambios en el comportamiento del consumidor, que comenzó a moverse tanto en espacios físicos como digitales, adoptar estrategias de múltiples canales de atención se ha vuelto imperativo para las empresas”.

Una de las ventajas de Amazon Connect es que las empresas no necesitan invertir demasiado en sistemas de software y hardware, ni en especialistas para su configuración. Esta solución se puede configurar fácilmente y permite personalizar las herramientas, a fin de que la interacción con los clientes tome en cuenta sus preferencias personales, intenciones e incluso sus sentimientos.

Cinco días

La CNMC ha abierto un expediente sancionador a Amazon por el presunto incumplimiento de la obligación de comunicar previamente el inicio de la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas. La incoación, avanzada por La Información, se refiere al servicio Amazon Connect, un contact center en la nube que ofrece el gigante tecnológico en el mercado español.

El caso es prácticamente idéntico al que abrió el organismo regulador en mayo de 2020 a Microsoft por ofrecer llamadas a teléfonos fijos y móviles desde su plataforma de mensajería y llamadas por internet Skype, mediante el servicio SkypeOut, sin haberse inscrito en el Registro de Operadores, gestionado por la CNMC. Desde la institución señalan que en el caso de Amazon, como ocurriera en el del fabricante de Windows, se trata de una supuesta infracción muy grave contraria al artículo 76.2 de la Ley 9/2014 General de Telecomunicaciones.

Sin embargo, como precisan desde el organismo, en el caso de Microsoft hubo un requerimiento (de ahí que se le dieran cinco días para inscribir el servicio en el citado registro o debía cesar su actividad en España) y la incoación (por no haberse inscrito), pero en el caso de Amazon la compañía sí ha notificado a la CNMC el servicio y está inscrito desde este año. “La cuestión es que Amazon lleva tiempo prestando el servicio de Connect y la incoación es para el periodo anterior a su inscripción”, remarcan.

La CNMC aclara que la incoación de este procedimiento a Amazon, concretamente a AMCS LLC, la filial estadounidense de Amazon desde la que se presta el servicio investigado, “no prejuzga el resultado final de la investigación”. Ahora, se inicia un periodo máximo de un año para la instrucción y resolución del expediente por parte del organismo. El caso de Microsoft se saldó con una multa de 7.200 euros, tras reducirla un 40% por pago previo y reconocimiento expreso de responsabilidad.

Amazon Connect es un servicio de contact center en la nube que se paga por uso y ha sido diseñado para que las empresas puedan escalar en minutos su centro de atención al cliente a cualquier tamaño, integrando decenas de miles de agentes. Según explica la compañía en su web, actualmente miles de empresas con entre 10 y miles de agentes utilizan su solución para atender a millones de clientes todos los días a través de la voz y por chat.

Leer más: https://cincodias.elpais.com/cincodias/2021/08/05/companias/1628159767_956195.html

Enter – Diana Arias

Amazon Web Services (AWS), el servicio en la nube de Amazon, anunció la disponibilidad de Amazon Connect en Colombia, un Contact Center omnicanal basado en la nube. Loss clientes de este servicio pagan por los minutos y mensajes de chat utilizados con Amazon Connect, además de los servicios de telefonía asociados. La empresa resalta que no hay pagos por adelantado, compromisos a largo plazo, ni infraestructura que gestionar.

Con Amazon Connect, los clientes pueden establecer y configurar un ‘Contact Center Virtual’ en minutos. No existe una infraestructura para implementar o administrar, por lo que los clientes pueden escalar su servicio al cliente incorporando agentes según los ciclos comerciales (por ejemplo: promociones a corto plazo, picos estacionales o lanzamientos de nuevos productos). «Amazon Connect fue diseñado para ser omnicanal desde el principio y proporciona una experiencia mejorada en las comunicaciones de voz y chat para clientes y agentes», dijo Mauricio
Muñoz, gerente de arquitectos especialistas en AWS para la región.

El servicio tiene diferentes herramientas para mejorar la atención al cliente que usa inteligencia artificial, lo que permite automatizar tareas e interacciones. Se integra también con Amazon Lex, un servicio de Amazon que crea interfaces de conversación para cualquier aplicación con entrada de voz a texto y comprensión del lenguaje natural (NLU). Amazon Connect también aprovecha la IA para transcribir las llamadas y mostrar la retroalimentación de las interacciones en tiempo real. Luego examina los datos de interacción con el cliente para extraer información y detectar tendencias.