SOFIA cumple un año mejorando la experiencia de viaje en Despegar
Despegar, la plataforma de Travel Tech de América Latina, celebra el primer aniversario de SOFIA, su asistente impulsado por Inteligencia Artificial Generativa.
Desde su lanzamiento, la herramienta ha transformado la experiencia de viaje de millones de usuarios, almofrecer atención personalizada y soluciones proactivas en cada etapa del recorrido.
Durante sus primeros doce meses de operación, SOFIA ha gestionado más de 300 mil conversaciones mensuales, con un crecimiento sostenido de dos dígitos mes a mes.
Más del 80 por ciento de estas interacciones se realizan a través de dispositivos móviles, lo cual refleja la demanda de soluciones accesibles y disponibles 24/7.
“En Despegar estamos convencidos de que la tecnología debe estar al servicio de los viajeros, acompañándolos en cada etapa de su experiencia. SOFIA refleja este compromiso, ofreciendo herramientas cada vez más intuitivas que nos acercan aún más a nuestros clientes en México y en toda la región”, afirma Santiago Elijovich, Country Manager de Despegar México.
En enero de 2025, 30 por ciento de las conversaciones correspondieron a usuarios recurrentes, un indicador de fidelización y adopción.
Para optimizar la atención, Despegar implementó un modelo híbrido que combina la Inteligencia Artificial de SOFIA con el respaldo de asesores humanos en tiempo real.
Este enfoque integrado ha demostrado un desempeño 2.5 veces superior al de cada canal por separado, mejorando la eficiencia y calidad del servicio.
En particular, la incorporación de SOFIA en el canal de WhatsApp de Despegar elevó la satisfacción de los usuarios de 20 a 60 por ciento, al gestionar de forma autónoma las consultas más frecuentes y derivar los casos complejos a especialistas.
A lo largo del año, Despegar ha ampliado las capacidades de SOFIA con nuevas funcionalidades:
• Flujo de vuelos personalizado, que guía al usuario según su historial de búsqueda.
• Check-in automatizado y gestión de pedidos especiales.
• Consulta de estado de reservas directamente desde la plataforma.
De cara al futuro, la compañía busca extender el alcance de SOFIA más allá de su propia plataforma.
La primera alianza estratégica se concretó con Karisma Hotels & Resorts en México, la cual permite a sus clientes interactuar con el asistente digital de Despegar y tener ventajas exclusivas en la planificación y reserva de estancias.
Con una evolución continua y un enfoque centrado en la innovación, la IAG se perfila como un aliada para la industria turística y la manera de viajar.