Expansión Liliana Corona
A los mexicanos les falta la cultura de reclamar sus derechos, opina Agustín Pineda, subprocurador de Telecomunicaciones. Y lo dice porque, a pesar del incremento en quejas sobre las deficiencias en los servicios del sector, el número de reportes son escasos comparado con los servicios contratados, las líneas y los usuarios.
De todas las denuncias que recibe la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), el 10% corresponden a temas de telecomunicaciones. Este año está cobrando relevancia la portabilidad telefónica , cuyas denuncias pasaron del 13.4% de las quejas durante el primer semestre de 2018 al 23.5% del total de las reportadas en el mismo periodo de este año, de acuerdo con datos de la plataforma Soy Usuario.
La mayoría de las inconformidades corresponden a los servicios de AT&T, Movistar y Telcel. “Hay dos formas de reportar fallas en los servicios: uno es la queja, que es cuando una persona o un grupo personalmente está inconforme con un servicio brindado, y la denuncia puede ser anónima. La Profeco hace una verificación a través de un acto administrativo para saber si la empresa cumple con la normatividad y en caso de que no, se establece una sanción que puede derivar en una multa”, explica Pineda.
Entre enero a julio de este año, AT&T encabeza las inconformidades con un total de 6,952 reportes, de los cuales, 3,688 logró conciliarlos de forma telefónica, es decir, se resolvieron antes de que la Profeco tuviera que intervernir.
El segundo lugar se encuentra Telcel, que terminó los primeros siete meses del año con 3,107 quejas de las que 376 las resolvió en acuerdos telefónicos, mientras que Movistar tuvo 1,666 casos y concilió de forma remota 486.
Ninguna de las compañías, fijas o móviles, tiene un número considerable de quejas respecto al número total de clientes, pues sus inconformidades no alcanzan el 1% de las suscripciones.
Muchas quejas pero ¿y la voluntad de cambiar?
Pese a que encabeza la lista de quejas, AT&T es la segunda empresa con mayor porcentaje de conciliación, con el 97% de sus asuntos resueltos, solo por debajo de Megacable, que logró una conciliación del 98% de sus casos.
Entre los 10 proveedores con mayor porcentaje de conciliación, Movistar tiene el séptimo lugar, con 91% de conciliación de sus quejas y Telcel es el último de esta tabla, con 84% de conciliación.