Ciudad de México. Medallia se ha montado de lleno en la ola de la Inteligencia Artificial con un sprint en el último año y un lanzamiento previsto de siete nuevas funcionalidades en lo que resta de 2025.
Durante el Medallia Experience World Tour ’25 Ciudad de México, celebrada este miércoles 18 de junio, la compañía tecnológica estadounidense de experiencia del cliente (CX) presentó su hoja de ruta para acelerar el ciclo de los datos a los insights y a la acción y construir el “sistema nervioso de la experiencia”.
Durante el keynote inaugural, el Chief Product Officer (CPO) de Medallia, Fabrice Martin, recalcó que los clientes necesitan necesidades y recomendaciones de acción a lo largo de tres etapas: analizar, ayudar y responder, y actuar.
Pasado y futuro
Martin, ejecutivo con tres décadas de experiencia en la industria, y quien previamente se desempeñó como director de Producto y Experiencia del Cliente en Qualtrics y CPO en Clarabridge, compartió que la plataforma de Medallia se conecta a 35 o más sistemas operacionales de las empresas. En el último año, dijo, procesó más de 3.2 mil millones de datos, el equivalente a 100 por segundo y agregó más de 100 nuevos features.
Respecto a “la próxima ola”, dijo que la empresa lanzará siete funcionalidades, impulsadas, en su mayoría, por Inteligencia Artificial, algunas de las cuales ya están disponibles, y otras se liberarán en agosto y octubre de este año. En cuanto a su enfoque de IA, dijo que esta debe ser robusta, estar diseñada para casos de uso empresariales y tener un valor directo de negocio.
Martin detalló que dos de las funcionalidades estarán enfocadas en la experiencia digital; DXI, que permite hacer scores y sumarización de sesiones digitales; dos enfocados en los Contact Centers, uno de Coaching Intelligence y otro de resúmenes inteligentes; y los tres últimos en la omnicanalidad: Respuesta inteligente, Temas con IA Generativa y Asistente de Causa Raíz.
El ejecutivo aseguró que Medallia se ha propuesto redefinir la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Por ahora, detalló, estos tienen experiencias a través de diferentes canales: web, app y contact center, y cada canal tiene su propio programa de encuestas.
Sin embargo, aclaró que su visión a futuro es “ir mucho más allá de las encuestas” y trascender a las conversaciones y automatizaciones en la experiencia del cliente, usuario, el empleado y el ciudadano, en el caso de los gobiernos. Así, la ruta comienza por las Encuestas, pasa por la Omnicanalidad (entendida como el despliegue de encuestas en cada uno de los canales y conectarse a las fuentes de datos nativas) para desembocar, finalmente, en CX+AI.
Ahora, como parte del journey del cliente, dijo, sólo se utilizan los datos estructurados, que equivalen al 10 por ciento del total; sin embargo, aclaró que el mayor tesoro está en los datos no estructurados, es decir, en las llamadas, chats, evaluaciones, valoraciones y reseñas, los cuales tienen una riqueza enorme y pueden explotarse con IA y análisis de texto.
Martin concluyó que eso permitirá pasar del 10 al 100 por ciento, además de agregar sensores para tener fuentes adicionales de información. Y recalcó que Medallia se enfocará en crear la tecnología que les permita hacerlo, así como generar valor de negocio, ganar y ahorrar dinero y reducir riesgos.