Maite: la IA que impulsa la legalidad más accesible en Telefónica Movistar México

Telefónica Movistar México impulsa su transformación digital con una visión centrada en conectar a las personas y construir un mundo más humano. Desde el área legal, esta visión se traduce en procesos de innovación, automatización y accesibilidad que buscan empoderar tanto a los equipos internos como a los usuarios finales.

En entrevista para DPL News, Juan Manuel Haddad, secretario general de Telefónica Movistar México, explicó cómo la compañía impulsa su transformación digital, integrando Inteligencia Artificial (IA), rediseño de contratos y una nueva cultura jurídica

“Nosotros tenemos que acompañar a la compañía en su propósito, que es conectar a las personas para hacer un mundo más humano”, afirmó Haddad. “Nos levantamos cada mañana y venimos a la oficina para conectar a las personas, y a partir de ahí empezamos a tomar decisiones o a reformular procesos”.

El área legal busca que cada acción contribuya a ese objetivo. “Si tenemos que tomar una decisión, la pregunta es si conecta o no conecta a las personas. Si conecta, vamos para adelante; si no conecta, no es la decisión correcta”, añadió.

En este marco surgió Maite, un asistente legal basado en IA diseñado para empoderar a las áreas operativas de la empresa. “Lo que hicimos en estos dos años fue tratar de llevar soluciones o herramientas para empoderar a las áreas que están más próximas de los clientes. Así surge Maite, para que puedan autogestionar varios procesos legales sin necesidad de acudir a un abogado cuando no hay mucho valor agregado legal en ese proceso”, dijo Haddad. La herramienta también permite agilizar los procesos y la gestión de contratos, ya que, antes de la IA, todo se resolvía de manera tradicional, con documentos físicos.

IA y cultura jurídica: un nuevo equipo humano y no humano

Implementar Maite implicó un aprendizaje profundo para el área legal. “Tuvimos que aprender a gestionar un robot, que forma parte del equipo”, señaló Haddad. “El equipo está formado por abogados y no abogados, humanos y no humanos. Y eso, como líder, también es todo un desafío”.

Aunque los resultados todavía se están midiendo y la expectativa es clara, el operador también busca generar impacto en la eficiencia y los ingresos. “Todavía no lo tenemos medido, pero esperamos que se aceleren los procesos de conectar a las personas. Si las áreas se empoderan y pueden tener estas herramientas legales que a veces tardan dos o tres días en obtenerse, eso se traduce en un crecimiento de ingresos y de caja. Cerrar un contrato más rápido significa acelerar la facturación y la caja”, explicó el ejecutivo.

Y agregó que, como parte de la implementación de Maite, el área legal también espera optimizar sus costos. “Por ejemplo, en el presupuesto legal, la expectativa es que nosotros en estos próximos dos años reduzcamos 15%”, señaló.

El proyecto, iniciado en Argentina, encontró en México un terreno fértil para su evolución. “El haber explotado ChatGPT y la IA Generativa en 2022 hizo que todo lo que habíamos hecho se acelerara”, relató Haddad. “Cuando llegué a México, en 2023, la tecnología ya había avanzado hacia la IA Agéntica, lo que facilitó muchísimo el desarrollo. Lo que habíamos hecho en cuatro años en Argentina ahora se puede lograr en mucho menos tiempo, y seguirá acelerándose”.

Asimismo, mencionó que el equipo legal también está explorando nuevas funciones para Maite: “Hoy no le estamos poniendo voz, pero podríamos hacerlo para que la interacción sea dialogada y no escrita. Muchas aplicaciones ya permiten hablar con la IA, y la relación es mucho más fluida”.

Seguridad y ética en la IA

Uno de los grandes retos de cualquier sistema basado en IA es la protección de datos. En este sentido, Movistar ha optado por un desarrollo on premise, es decir, dentro del ecosistema de Nube seguro de la compañía. “Los datos no salen fuera de la empresa; los empleados, los clientes y los proveedores están protegidos bajo los estándares de seguridad y ese es nuestro primer resguardo”, aseguró Haddad.

También reconoció los riesgos asociados a la llamada “alucinación” de la IA. “Todo lo que contesta Maite o las tareas que hace son con información y documentación curada por el área legal”, aclaró. “Cuando contesta una consulta sobre compliance, lo hace sólo sobre la normativa cargada; si no tiene la información, deriva a un humano. Así acotamos los riesgos y aseguramos la confiabilidad del sistema”.

Contratos accesibles y sostenibilidad

La transformación digital también se conecta con los objetivos de sostenibilidad y buen gobierno corporativo de la empresa. “Un gran foco del desarrollo de Maite tiene que ver con la accesibilidad a los servicios, que forma parte de los temas Ambiental, Social y Gobernanza”, señaló Haddad.

Uno de los avances más innovadores del área legal ha sido el rediseño de los contratos para hacerlos comprensibles y accesibles para todos los usuarios. “Queremos que los contratos sean fáciles de entender y de acceder. Este año consolidamos los contratos visuales, y el gran desafío para el próximo año es adaptarlos para personas ciegas. No sólo convertir el texto en voz, sino rediseñar la experiencia auditiva”.

Haddad describió este nuevo enfoque como “el contrato como podcast”. “Queremos que no se escuche plano, como un robot, sino con cadencias, sonidos y pausas que permitan una comprensión natural. Si vamos a conectar, los contratos también deben ser accesibles”, indicó.

Aprender: el nuevo perfil del abogado digital

Ante la disrupción tecnológica, el secretario general de Movistar destacó la importancia de las habilidades adaptativas en los profesionales del derecho. “Para mí, la habilidad principal es aprender a aprender. Si uno sabe aprender nuevas cosas, no debería tener miedo a nada”, aseguró.

“Antes se pensaba que el aprendizaje terminaba al recibirse de abogado, pero hoy es un proceso continuo. Las consultas que te hacen ahora no las vas a encontrar en los libros: los nuevos servicios y desafíos no existían antes, así que lo importante es tener la capacidad de seguir aprendiendo”, agregó el ejecutivo.

El abogado como habilitador de derechos

Para Juan Manuel Haddad, el futuro del derecho en América Latina requiere un cambio de mentalidad. “El ecosistema legal tiene una gran deuda con la sociedad. Tenemos que empezar a pensarnos no como intermediarios entre las personas y sus derechos, sino como habilitadores de derechos”, sostuvo.

Esa visión redefine la relación entre los abogados, la tecnología y los ciudadanos: “Puede ser que las personas ejerzan su derecho a través de un abogado o a través de un servicio legal prestado por un humano o no humano, pero lo principal es que las personas puedan ejercer sus derechos, sobre todo en Latinoamérica”.

Esa visión del derecho y la tecnología también se reflejó en la participación de Haddad en la Global Digital Week 2025. El secretario general de Telefónica Movistar México compartió su experiencia sobre soluciones tecnológicas responsables, mostrando cómo la compañía aplica IA en el área legal para mejorar procesos, optimizar la atención al cliente y promover una digitalización ética e inclusiva.