Los OMV tienen mejor calificación que los operadores inalámbricos en la satisfacción del cliente: informe
Los líderes en satisfacción de los clientes fueron los “OMV de valor”, que incluyen compañías como Consumer Cellular, Straight Talk Wireless y Tracfone Wireless.
Los clientes tienen una mejor opinión de los Operadores Móviles Virtuales (OMV) prepago como Cricket Wireless de AT&T, Metro de T-Mobile y Boost Mobile de Sprint que de los operadores tradicionales como AT&T, T-Mobile, Sprint y Verizon, según el Informe de servicio inalámbrico y teléfono celular del Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI, por sus siglas en inglés).
En general, ASCI informa que la satisfacción del cliente con los servicios inalámbricos ha aumentado 1.4 por ciento en el último año, para alcanzar una puntuación de 75 en la escala de 100 puntos de ASCI.
Pero los operadores AT&T, Verizon, Sprint y T-Mobile conforman la categoría de puntuación más baja para la satisfacción del cliente.
Los resultados se basan en encuestas realizadas durante un período de 12 meses que finaliza en marzo de 2019.
Satisfacción del cliente
T-Mobile lidera con un puntaje de 76. Su socio de fusión propuesto, Sprint, obtuvo el puntaje más bajo entre los cuatro operadores, con un puntaje de 65. ASCI señaló que los clientes se quejaron de la velocidad de los datos y la falta de opciones de planes inalámbricos entre estos grupo.
Recomendado: Juez de NY establece audiencia previa al juicio para acuerdo con T-Mobile/Sprint
En promedio, estos operadores obtuvieron un puntaje de 73, por debajo del promedio de lo que ASCI denomina “OMV de servicio completo”, que obtuvo un puntaje de 77. ASCI incluye a Cricket Wireless, Metro de T-Mobile, Virgin Mobile y Boost Mobile en esta categoría
El informe señaló que la facturación directa y el servicio al cliente en persona obtuvieron las mejores calificaciones entre este grupo.
Los líderes en satisfacción de los clientes, según los datos, fueron los “OMV de valor”, que incluyen compañías como Consumer Cellular, Straight Talk Wireless y Tracfone Wireless. Ese grupo promedió una puntuación de 81, con la facilidad de la clasificación de facturación como una de las mejores ventajas para este grupo.
Calidad de la red
Verizon se ubicó en el primer lugar en términos de calidad de red, obteniendo una puntuación de 80. AT&T ocupó el segundo lugar, con una puntuación de 78. T-Mobile se empató con US Cellular en tercer lugar, cada uno con una puntuación de 77. Sprint entró en último en cuanto a calidad de red, con una puntuación de 72.
David Van Amburg, director General de ACSI, señaló que la calidad de la red no es un diferenciador significativo entre los operadores tradicionales y los OMV que utilizan las mismas redes.
Ingresos
ASCI señaló que aunque la mayoría de los clientes de servicios inalámbricos gastan 100 dólares o menos al mes en el servicio de telefonía móvil, los clientes que gastan más de 100 dólares tienen una menor satisfacción del cliente y son menos leales.
ASCI estima que estos clientes con un Promedio de Ingresos por Usuario (ARPU, por sus siglas en inglés) más alto representan aproximadamente 18 por ciento de la base de clientes inalámbricos, pero representan 40 por ciento de los ingresos perdidos por la rotación anual.
Si bien la encuesta no incluyó las ofertas inalámbricas de las compañías de cable, sí señaló que su existencia está afectando el mercado inalámbrico tradicional.
“La competencia de nuevas alternativas como Xfinity Mobile de Comcast y Spectrum Mobile de Charter está presionando a los operadores tradicionales para mejorar el servicio”, señala el informe.