Los consumidores serán más exigentes y escépticos ante la Inteligencia Artificial: Qualtrics
El más reciente informe de Qualtrics sobre tendencias de consumo para 2025 revela un cambio profundo en las expectativas y prioridades de los consumidores. Mientras la Inteligencia Artificial (IA) se convierte en un pilar para muchas empresas, los consumidores muestran reservas significativas sobre su uso y exigen más transparencia y respeto a su privacidad. Además, la lealtad hacia las marcas ha disminuido, impulsada por expectativas cada vez más altas y experiencias que no siempre están a la altura.
El informe global de Qualtrics, basado en más de 23,000 encuestas en 23 países, incluido México, destaca cinco tendencias clave que definirán el comportamiento de los consumidores en los próximos años:
1. Expectativas crecientes y disminución de la lealtad:
A pesar de reportar menos experiencias negativas, 53 por ciento de los consumidores reduce su gasto en una marca tras una mala experiencia, pues las empresas deben cumplir lo que prometen para mantener a sus clientes.
2. Feedback en declive
Cada vez más consumidores optan por guardar silencio tras experiencias, positivas o negativas. Sólo 32 por ciento comparte feedback directamente con la empresa, mientras que 24 por ciento no menciona su experiencia a nadie.
Esto representa un desafío para las empresas, que deben recurrir a métodos alternativos para entender las expectativas y mejorar la satisfacción del cliente.
3. Desconfianza en la IA
Aunque la IA permite experiencias personalizadas y eficaces, sólo 34 por ciento de los consumidores confía en que las organizaciones la utilizan de forma responsable.
Las inquietudes sobre privacidad y la percepción de que la IA podría desplazar la interacción humana dificultan su adopción.
Las empresas tienen el reto de demostrar cómo la IA puede facilitar y no reemplazar la atención personalizada.
4. Prioridad en privacidad y personalización
El 75 por ciento de los consumidores en México está preocupado por la privacidad, y 72 por ciento prefiere experiencias personalizadas.
Sin embargo, muchos usuarios se sienten incómodos con el uso no autorizado de sus datos. La clave, según Qualtrics, será encontrar un balance entre personalización y privacidad para construir relaciones duraderas y basadas en la confianza.
5. Regreso a los principios básicos:
Más que innovaciones excesivas, los consumidores quieren confiar en las empresas con las cuales interactúan. En palabras de los expertos, la estrategia para 2025 no está en ofrecer más, sino en cumplir mejor: establecer expectativas claras y ser coherentes en el servicio.
El estudio sugiere que las organizaciones deberán adaptarse para no cumplir con las expectativas básicas y gestionar las inquietudes que rodean a la IA y la privacidad.
Para ello, será crucial una comunicación transparente y estrategias de experiencia del cliente que prioricen la lealtad a largo plazo y la satisfacción real del consumidor.