La transformación digital ya pasó, el reto es transformar el negocio con IA: Federico Grosso de ServiceNow

Hoy la atención al cliente se ha transformado radicalmente y la Inteligencia Artificial (IA) deja de ser una promesa para convertirse en una herramienta para mejorar la calidad de vida de las personas.

Para Federico Grosso, Vicepresidente de Grupo para América Latina de ServiceNow, “ya no se trata de transformación digital, sino de transformación del negocio”.

“La Inteligencia Artificial es tan inevitable como lo fue Internet. La diferencia será qué tan rápido las empresas entienden que no basta con digitalizar. Ahora se trata de crear valor, rediseñar la experiencia y conquistar al cliente en todos sus momentos.”

En entrevista con DPL News, el ejecutivo detalla cómo la IA, los datos integrados y los workflows (flujos de trabajo) configuran una nueva era donde la colaboración entre humanos y agentes inteligentes de IA es la verdadera ventaja competitiva.

De la transformación digital al rediseño del negocio

Para el ejecutivo, la verdadera disrupción no ocurre cuando una empresa adopta un chatbot, sino cuando rediseña todo su modelo operativo para eliminar fricciones, integrar datos y lograr una personalización masiva.

“Muchas compañías ya están digitalizadas, tienen los datos. Pero ¿qué hacen con ellos? Eso es lo que cambia todo”, enfatiza.

Grosso describe un escenario cotidiano: “muchas veces, como consumidores, somos tratados como dos personas distintas: el físico que entra a una tienda y el digital que consulta en una app. Eso no funciona. Las compañías nativas digitales lo entienden, pero quienes tienen un modelo híbrido siguen muy fragmentados”.

Para resolverlo, ServiceNow apuesta por plataformas donde los datos de todos los canales (call centers, tiendas físicas, web, móviles) convergen en un único sistema inteligente que reconozca el historial del cliente, sus emociones y contexto. “Ahí es donde entra el verdadero poder de la IA”.

Humanos e IA no son rivales, son aliados

Grosso enfatiza que el futuro no es humano vs. máquina, sino humano con máquina. “Estamos en una fase de exploración. Lo que vemos en el estudio Consumer Voice Report 2025 de ServiceNow es que el consumidor latinoamericano desconfía de los bots, valora el trato personal, pero también espera eficiencia. La clave es saber cuándo usar cada uno”.

La plataforma de la empresa unifica datos, elimina silos y rediseña flujos de trabajo para humanizar la tecnología en una región donde 76% de los consumidores exige empatía. Aunque 93% de los latinoamericanos desconfía de chatbots impersonales, 79% espera que asistentes de voz detecten emociones para 2025.

ServiceNow promueve un modelo donde los agentes inteligentes trabajan junto al personal humano, empoderándolo con información relevante, contexto emocional y análisis predictivo. “Si el agente humano no tiene las herramientas correctas, también es ineficiente. Por eso, muchos procesos deben transformarse con IA cuanto antes”, sostiene.

ServiceNow ya tiene múltiples casos exitosos en sectores como servicios financieros, telecomunicaciones, manufactura y retail. Un ejemplo poderoso: en São Paulo, Brasil, el trámite para registrar un coche nuevo pasó de 7 días a 30 minutos usando tecnología de la compañía. “Esto cambia la vida del ciudadano”, apunta Grosso.

Explica cómo la automatización con IA puede acelerar procesos críticos internos como el onboarding de empleados (de 5 días a 1), la gestión de la cadena de suministro o la seguridad de los datos. “La promesa es integrar workflows, datos e IA para que cada líder empresarial tenga una visión clara y en tiempo real de lo que ocurre en su organización. Lo llamamos ‘Tower Control’”, porque centraliza flujos de trabajo dispersos en recursos humanos, Tecnologías de la Información y experiencia al cliente.

El futuro: agentes entrenados, proactivos y conversacionales

Sobre los próximos cinco años, Federico Grosso vislumbra una IA “más conversacional, más personalizada y mucho más útil”. No se tratará de bots genéricos, sino de agentes especializados y entrenados, capaces de reaccionar, sugerir acciones concretas e incluso anticiparse a las necesidades del negocio.

“En lugar de reescribir correos, la IA será tu asistente ejecutivo: te avisará sobre problemas en ventas, propondrá soluciones, organizará tu jornada. Es productividad aumentada, pero también toma de decisiones más asertivas”, asegura.Para ServiceNow “nuestro compromiso es mejorar la eficiencia del día a día”. Porque “la tecnología ya está lista. El cambio no es digital, es de negocio”.