La Inteligencia Artificial generará más confianza como asesor de compras este 2026
La Inteligencia Artificial (IA) comienza a desempeñar un rol cada vez más relevante como guía de compra, aunque no está libre de tensiones en torno al uso de datos personales y la confianza.
El precio justo se consolidará como el principal pilar del valor para el consumidor en 2026, en un contexto marcado por la presión sobre el poder adquisitivo y la incertidumbre financiera. Así lo revela el informe global Lo que importa al consumidor de hoy 2026: cómo la IA está transformando la percepción del valor, elaborado por el Instituto de Investigación de Capgemini.
De acuerdo con el estudio, los consumidores se han vuelto más selectivos en sus decisiones de compra: equilibran el gasto en productos esenciales con consumos planificados que les aportan una recompensa emocional. En este proceso, la Inteligencia Artificial (IA) comienza a desempeñar un rol cada vez más relevante como guía de compra, aunque no está libre de tensiones en torno al uso de datos personales y la confianza.
La IA pasa de facilitador a asesor de compra
La investigación muestra que la Inteligencia Artificial ha evolucionado de una herramienta de apoyo a un asesor de confianza para el consumidor. Tecnologías como los chatbots y los asistentes virtuales permiten interpretar preferencias, anticipar necesidades y ofrecer asistencia conversacional en tiempo real a lo largo del proceso de compra.
A nivel global, uno de cada cuatro consumidores (25%) utilizó herramientas de IA Generativa para comprar en 2025, mientras que otro 31% planea hacerlo en el futuro. En México, el conocimiento y uso de estas soluciones se sitúa por encima del promedio global, según Capgemini.
Sin embargo, esta adopción no se traduce automáticamente en disposición a pagar. Sólo 11% de los consumidores aceptaría un pago único por asistentes de compra automatizados y 8% optaría por un modelo de suscripción, aunque 22% consideraría hacerlo si el servicio ofreciera descuentos o recompensas tangibles.
Datos personales: adopción acelerada, confianza en construcción
El avance de la IA en la experiencia de compra viene acompañado de una preocupación persistente sobre la protección de los datos personales. A nivel global, 71% de los consumidores expresa inquietud por la falta de claridad en el consentimiento y el uso de su información por parte de herramientas de IA Generativa.
En México, aunque la preocupación es menor, sigue siendo relevante: 58% considera que aún falta transparencia sobre cómo se recopilan y utilizan los datos, y 61% coincide en que las marcas deben informar explícitamente cuando los anuncios son generados por Inteligencia Artificial.
“México se ubica por encima del promedio global en el conocimiento y uso de herramientas de Inteligencia Artificial para compras, aunque persiste cautela respecto a compartir información personal”, señaló Alonso Yañez, vicepresidente y líder del Sector de Consumo y Retail de Capgemini Norte de Latinoamérica.
Subrayó que el desafío para las empresas no es nuevo, pero se intensifica con la IA Generativa. “Las compañías deben ser muy claras en sus políticas de transparencia y, sobre todo, cumplir lo que prometen. Si dicen que van a proteger la información del consumidor, deben asegurarse por todos los medios y apegarse a procesos sólidos de protección de datos”, afirmó.
Límites, explicabilidad y confianza
El estudio también revela una demanda clara por mayor control. 76% de los consumidores a nivel global quiere establecer límites estrictos para los asistentes de IA, y dos tercios confían más en estas herramientas cuando explican las razones detrás de sus recomendaciones y acciones.
En México, 62% de los consumidores busca fijar límites claros a los asistentes digitales, y poco más de la mitad confía en ellos cuando ofrecen explicaciones transparentes sobre su funcionamiento.
IA y confianza humana
Pese a la creciente automatización, el factor humano mantiene un papel central en la experiencia de compra. El estudio de Capgemini señala que siete de cada diez compradores continúan valorando la interacción con personal en tienda, sobre todo en decisiones de mayor complejidad o cuando se requiere resolver problemas de servicio.
“La IA mejora la experiencia de compra, pero la confianza sigue siendo clave: sólo las marcas que combinen personalización, transparencia y acompañamiento humano construirán relaciones duraderas con el consumidor”, afirmó Alonso Yañez.