IBM Change Experience: la transformación digital no es suficiente, también es necesaria una transformación cultural

No es novedad que la pandemia de Covid-19 aceleró la transformación digital de las compañías. Pero una cosa es incorporar tecnología o digitalizar el puesto de trabajo y otra es generar innovación por convicción. Esa fue una de las conclusiones del IBM Change Experience Argentina, un evento virtual de la compañía tecnológica en el que participaron ejecutivos de empresas de distintos rubros comentando su proceso de transformación digital.  

Los datos, la información y la tecnología en sí mismos no son suficientes, “es crítico trabajar y pensar la cultura organizacional, buscar nuevas formas de trabajar y nuevas habilidades, para acelerar la innovación de las empresas”, consideró Roberto Alexandre, gerente General de IBM Argentina.

“Vivimos un momento de desafíos, pero también de oportunidades, hay empresas que están acelerando más por necesidad que por convicción, y es importante generar innovación con un propósito”, sostuvo Alexandre.

“Lo notamos en conversaciones con clientes, que nos dicen ‘cómo pienso algo para la nueva realidad y que me posiciones en el futuro”, agregó el ejecutivo de IBM. En este contexto, considera que hay que analizar tres niveles: primero, resolver los temas urgentes como la continuidad del negocio y la resiliencia del IT; segundo, es el valor agregado, cómo mejorar la experiencia del cliente con la tecnología; y el tercero es cómo moderar a las personas para trabajar de forma remota y preservar la salud.

Roberto Nobile, CEO de Telecom Argentina, afirmó que el operador, que cuenta con más de 28 millones de clientes, está en pleno proceso de transformación digital de la red, los servicios, los productos y los sistemas de negocio. “Lo más difícil es la transformación cultural, venimos de culturas distintas, y tenemos que transformarnos en seres digitales”, detalló.

En medio de este proceso de transformación de Telecom llegó la pandemia: inmediatamente lograron poner a gran parte de sus 23 mil empleados a trabajar desde casa. Además, de los 300 puestos de call center en máquinas virtuales que tenían al inicio del confinamiento, actualmente pasaron a los 8 mil.

Nobile también contó el desafío que fue la fusión de las dos compañías de telecomunicaciones, Telecom y Cablevisión en 2018, en cuanto a sistemas y procesos: “Veníamos de múltiples cantidades de sistemas, call centers separados; la verdad es que éramos la compañía número uno del país. Pero en cantidad de sistemas (…), en los últimos tres años invertimos 3 mil 500 millones de dólares en la convergencia de los sistemas”. Asimismo, destacó la incorporación de un nuevo CMR, el trabajo con múltiples proveedores de tecnologías, la automatización de la red y la mayor capacidad de administrar datos para, por ejemplo, mejorar la cobranza.

Otras empresas que se anticiparon a la crisis sanitaria fueron la compañía de seguros Río Uruguay y la firma de tarjeta de crédito Naranja. Según comentaron sus ejecutivos durante el evento virtual organizado por IBM, ambas empresas ya habían iniciado un proceso de transformación digital que hizo que, días antes del dictado obligatorio del confinamiento, casi todos sus empleados ya estuvieran trabajando desde sus hogares.

“Tuvimos que ir todos otra vez a la escuela, fue un reaprender permanente, incorporamos dinámicas ágiles, conformamos en equipos multidisciplinarios, nos tuvimos que organizar distinto para poder tener ofertas de valor diferentes”, explicó Silvana Jachevasky, CMO de Naranja, sobre el proceso de incorporación de tecnología en el negocio.