IA y omnicanalidad, la fórmula en el retail para una mejor experiencia de usuario
Ciudad de México. Cada vez más marcas están adoptando la Inteligencia Artificial (IA) para conectar mejor sus tiendas físicas con canales digitales como sitios web, apps móviles y plataformas de mensajería como WhatsApp e Instagram. Esta integración no sólo mejora la experiencia del cliente, también está marcando los nuevos estándares del retail, al permitir una atención más personalizada y automatizar los procesos operativos.
En ese contexto, durante el eRetail Day México 2025, representantes de marcas como Farmacias del Ahorro, Maja Sportswear, Radial Llantas y UAMI participaron en el panel “La próxima frontera del retail: integración total con IA”, donde compartieron cómo están usando IA y estrategias omnicanal para crear experiencias que se despliegan fácilmente entre WhatsApp, tiendas físicas y marketplaces, sin perder el seguimiento del cliente en cada punto de contacto.
Francisco Alatorre, director Comercial Digital de Farmacias del Ahorro, identificó cuatro tecnologías de IA que están impulsando la transformación del retail: IA predictiva, conversacional, contextual y automatizada. “La IA predictiva nos ayuda a anticipar la demanda; la conversacional simula diálogos reales; la contextual adapta el mensaje al entorno del cliente, y la automatizada permite ejecutar decisiones personalizadas a gran escala”, detalló.
El directivo mencionó que estas tecnologías permiten anticipar patrones de consumo y personalizar mensajes según las necesidades del consumidor, hasta automatizar promociones, conversaciones en tiempo real, planeación de inventarios o la creación de estrategias comerciales.
Por su parte, Pablo González Luna, gerente de ventas de Radial Llantas, advirtió que la adopción de estas tecnologías debe hacerse con objetivos claros y de forma progresiva. “Es un error pensar que vas a automatizar el 100% desde el día uno. La compañía comenzó con el 30% de las consultas del servicio al cliente como punto de partida. Lo importante es ir paso a paso para asegurar que funcione porque el proyecto puede fracasar. La IA tiene enormes ventajas, pero aún no es perfecta”, señaló.
Añadió que uno de los principales retos en la implementación de soluciones de IA es definir con precisión el alcance del proyecto. “Muchas veces los proveedores de tecnología venden la idea de que es una solución plug and play que te va a resolver todo, y no es así. Hay que compartimentalizar muy bien el problema y decidir por dónde empezar”, comentó. En su caso, optaron por aplicar la IA en la atención omnicanal al cliente, automatizando sólo una parte del total de interacciones.
Durante la charla, los directivos también compartieron cómo las marcas han logrado integrar sus tiendas físicas con canales digitales y de mensajería para ofrecer una mejor experiencia de compra.
En el caso de Radial Llantas, González Luna dijo que para lograr una experiencia fluida es indispensable reconocer a cada cliente sin importar si el primer contacto se da en una tienda física, en línea o a través de plataformas de mensajería.
Explicó que la compañía integró una solución de comunicación omnicanal hace dos años y ha apostado por conectar lo digital con lo físico: “Vendemos llantas, así que la experiencia inicia en línea, pero termina en un punto físico donde se instala el producto”, afirmó el gerente de ventas.
En el caso de Farmacias del Ahorro, Alatorre destacó cómo la empresa ha consolidado el reconocimiento de más de 20 millones de clientes mediante IA y su programa monedero del ahorro, que unifica los puntos de contacto y permite anticiparse a sus necesidades.
“A través de agentes virtuales identificamos quién es el cliente, qué medicina necesita, si podemos recomendarle productos basados en el historial de cada usuario; enviamos por WhatsApp desde precios hasta cómo generar su monedero”, detalló Alatorre. “Incluso se puede agendar una vacuna o cita médica. Integramos todos los canales para que el cliente se sienta distinguido”, agregó.
Roby Cibrián Campoy, fundador de Brain y UAMI, destacó la integración de agentes conversacionales basados en modelos como ChatGPT, directamente en WhatsApp e Instagram. “WhatsApp es el número de teléfono del usuario, el dato más valioso. Hoy, gracias a tecnologías como OpenAI, podemos tener un agente las 24 horas los 7 días de la semana, responde en lenguaje natural, comprende el catálogo y finaliza la compra en la misma conversación”, dijo.
Asimismo, resaltó que el uso de la IA en aplicaciones de mensajería como WhatsApp e Instagram está transformando la forma en que las marcas venden y se comunican con sus clientes. Ahora, las empresas atienden dudas, recomiendan productos y concretan ventas.
Un ejemplo claro es el mercado brasileño, donde muchas farmacias concretan la mayoría de sus ventas a través de redes sociales como Instagram, y no por medio del e-commerce tradicional. “Integramos WhatsApp e Instagram con IA para brindar asistencia en tiempo real y eliminar barreras en la experiencia de compra. Esa es la verdadera revolución del e-commerce”, indicó Cibrián.
Jesús Polanco, gerente eCommerce & B2B de Maja Sportswear, compartió cómo la IA predictiva se ha convertido en una aliada para mejorar la reposición de productos en tienda física, al considerar variables como el clima, la ubicación geográfica y demanda de consumo local. “Una herramienta tradicional como Excel se queda corta, pero con IA podemos ajustar el inventario a las particularidades de cada zona, lo que nos ha permitido acelerar nuestra expansión durante 2025”, indicó.
Puso como ejemplo las diferencias regionales en la demanda: “estamos en pleno verano en Ciudad de México, pero nuestro core está en Sinaloa, donde una chamarra se saca hasta noviembre o diciembre”. Según Polanco, la IA permite incorporar estos criterios y combinarlos con las herramientas existentes de reposición, haciendo el inventario mucho más certero”.