IA, sostenibilidad y servicio al cliente: las claves del cambio en las telecomunicaciones
Ejecutivos de AT&T, Izzi, Escala y Trektel coincidieron en que el usuario actual exige soluciones inmediatas y personalizadas, por el canal de su preferencia, lo que está obligando a las telecomunicaciones a reinventar sus modelos operativos.
Durante el M360, Ling Zhi, director de tecnología de ZTE, y Gil Rosen, CMO de Amdocs, presentaron una visión sobre cómo la Inteligencia Artificial (IA) y las prácticas sostenibles están redefiniendo la infraestructura de telecomunicaciones en América Latina. Durante la sesión, ambos expertos abordaron las oportunidades que surgen de la convergencia entre eficiencia energética, tecnologías verdes y el uso de IA para optimizar el rendimiento de las redes móviles.
En su intervención, Gil Rosen destacó el papel transformador de la IA en el ecosistema de las telecomunicaciones, especialmente en lo que respecta a la eficiencia operativa y la experiencia del usuario. “La IA ya no es una promesa futura, es una herramienta que está siendo desplegada en tiempo real para anticipar fallos, optimizar redes y personalizar servicios en función de las necesidades del cliente”, afirmó. Según el directivo, la clave está en combinar modelos avanzados de Machine Learning con datos en tiempo real, lo que permite a los operadores tomar decisiones proactivas y reducir costos energéticos.
Rosen también subrayó la urgencia de adoptar modelos de IA que estén alineados con objetivos de sostenibilidad. En ese sentido, mencionó que muchas operadoras están avanzando hacia redes más inteligentes y verdes, que no sólo reducen el consumo energético, sino que también mejoran la resiliencia de los servicios. “Estamos viendo un cambio estructural en el diseño de las redes: ahora se piensa desde el inicio en eficiencia energética, escalabilidad e integración de IA”, añadió. Esta tendencia, explicó, abre la puerta a nuevos modelos de negocio centrados en la sostenibilidad sin comprometer la innovación tecnológica.
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Mientras tanto, Ling Zhi, director de tecnología de ZTE, subrayó cómo la combinación de Inteligencia Artificial y soluciones sostenibles está redefiniendo el diseño y operación de las redes en América Latina. Destacó que la compañía ha implementado estaciones base alimentadas por energía solar en países como Perú, Colombia, Venezuela y Chile, como parte de su estrategia de “infraestructura verde”. “La aplicación de tecnologías limpias ya no es sólo una visión, es una realidad visible en nuestras operaciones regionales”, afirmó.
Zhi también enfatizó el papel de los pequeños modelos de lenguaje (LLMs, por sus siglas en inglés) en la optimización de redes. Explicó que gracias a nuevas tecnologías, el entrenamiento y despliegue de modelos de IA es ahora hasta 20 veces más económico, lo que permite a empresas e instituciones entrenar sus propios modelos en servidores locales sin depender de Nubes públicas. “Hoy es posible que una empresa tenga su propio modelo privado de IA entrenado con sus propios datos, alojado en sus propias instalaciones, y adaptado a sus necesidades específicas”, explicó. Esta capacidad descentralizada abre la puerta a redes más inteligentes, seguras y sostenibles.
En el panel “El cliente ‘sabe más’: satisfacer las demandas de la generación conectada”, ejecutivos de AT&T, Izzi, Escala y Trektel coincidieron en que el usuario actual exige soluciones inmediatas y personalizadas, por el canal de su preferencia, lo que está obligando a las telecomunicaciones a reinventar sus modelos operativos.
Tecnología, empatía y una nueva generación de usuarios
Los operadores de telecomunicaciones enfrentan hoy un doble desafío: modernizar sus sistemas técnicos y transformar profundamente su relación con el cliente, dijo Jerónimo Diez, director de Tecnología de AT&T México.
“No podemos ser 100% digitales porque aún cargamos con fierros y servidores. Estamos migrando a nuevas tecnologías, buscando conectar más personas, reducir costos y el impacto ambiental”, afirmó.
Pero el verdadero cambio –especificó– está en dejar de imponer lo que el cliente necesita y comenzar a escuchar. “Hoy nos preguntamos quién quiere estar con nosotros, por qué y qué tipo de conectividad desea”.
Por su parte, Israel Madiedo, director de Innovación en Izzi, añadió que la clave está en conectar emocionalmente con los usuarios. “No estás resolviendo una falla técnica, estás enfrentando la emoción del cliente que necesita estar conectado. Por eso hablamos de empatía, no sólo de tecnología”.
Para Ángel Barrios, director General de Trektel, esta urgencia emocional se vuelve crítica con la generación Z. “Las nuevas generaciones no tienen paciencia. Si hay una falla, se van. Nuestro objetivo es prever fallas antes de que ocurran y resolverlas rápido. La experiencia del suscriptor está en el centro de todo”.
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Explicó que, en el caso de Trektel, la compañía apuesta por el uso de gemelos digitales —modelos virtuales de la red— que permiten detectar problemas en tiempo real y resolverlos de forma ágil mediante plataformas de orquestación.
Desde la Nube, Yesenia Meneses Juárez, Country Manager de Escala, destacó cómo la IA y el análisis emocional permiten ofrecer una atención más precisa y humana. “No sólo es saber qué quieren, sino qué sienten. Así podemos anticiparnos y responder mejor.”
Frente a un usuario cada vez más exigente y menos dispuesto a esperar, Jerónimo Diez resume: “el gran reto hoy es servir a un cliente que no quiere ser contactado. Todos estamos intentando resolverlo, pero nadie tiene aún la respuesta definitiva”.