La llegada de la Inteligencia Artificial Generativa está revolucionando el comercio minorista y redefiniendo la manera en que los consumidores realizan sus compras.
Alonso Yáñez, líder del sector de Consumo y Retail para el Norte de Latinoamérica de Capgemini, dijo que esta tecnología no sólo está transformando las experiencias de compra, sino que también está abriendo nuevas posibilidades para los minoristas, quienes enfrentan el desafío de integrar soluciones innovadoras en sus operaciones diarias para satisfacer las demandas de los consumidores.
El más reciente informe del Instituto de Investigación de Capgemini muestra que 71 por ciento de los consumidores desea que esta tecnología se incorpore en sus experiencias de compra. El estudio abarcó 12 países de Norteamérica, Europa y Asia-Pacífico.
El directivo afirmó que la Inteligencia Artificial (IA) está transformando la experiencia de compra a través de sistemas de recomendación basados en algoritmos y Aprendizaje Automático. “Estos sistemas ofrecen sugerencias personalizadas que ayudan a los consumidores ahorrar tiempo en la búsqueda de productos, así como tomar decisiones de compra de forma más rápida y eficiente”.
Yáñez dijo que la rapidez en la entrega de productos también se ha convertido en un factor determinante. El informe destaca que 68 por ciento de los consumidores esperan recibir sus compras en un plazo menor a dos horas.“El consumidor quiere algo inmediato y fácil, lo que representa un desafío para los minoristas que todavía requieren días o semanas para completar la entrega de un producto”, añadió el directivo.
En México y Latinoamérica se observa una brecha significativa entre las empresas en términos de adopción tecnológica. Por un lado, se encuentran grandes líderes del mercado que están implementando tecnologías de vanguardia al mismo nivel que países avanzados como Estados Unidos, Europa o Asia. Por el otro, están las pequeñas y medianas empresas (pymes) y los negocios familiares, que a menudo consideran que la tecnología es inaccesible debido a su costo, lo que limita su capacidad para innovar, explicó Alonso Yáñez.
“En el caso de las pequeñas empresas y comercios, existen oportunidades significativas gracias a la disponibilidad de tecnologías accesibles y asequibles. Lo fundamental es cambiar la percepción de que innovar está fuera de su alcance”, declaró el directivo de Capgemini.
Por otra parte, Yáñez declaró que en los próximos años, en México y a nivel global el 70 por ciento de las transacciones se realizarán por medio de agentes virtuales. Es decir que, en un plazo no muy lejano, se verá que un refrigerador se conecte y realice compras directamente con los asistentes virtuales de las cadenas de supermercados, por ejemplo. “El desafío principal radica en cómo escalar este tipo de soluciones. No es lo mismo implementarlas de manera experimental que adaptarlas para millones de interacciones; esto exige un enfoque de implementación y estrategias de negocio”.
Asimismo, agregó que las organizaciones tienen el potencial de implementar soluciones tecnológicas que marquen una diferencia en sus operaciones y en la experiencia del cliente. “Estudios recientes muestran un creciente interés por integrar herramientas como la Inteligencia Artificial, lo que indica una tendencia general hacia la modernización y la adopción de nuevas tecnologías en toda la región; las empresas invierten un promedio de 2 por ciento de sus ingresos en tecnología”, afirmó.
Yáñez también destacó una tendencia creciente en el uso de herramientas de IA Generativa para obtener recomendaciones de productos. Según datos recientes, 58 por ciento de los consumidores ya ha reemplazado los motores de búsqueda tradicionales, como Google, por estas herramientas. Además, 68 por ciento de los usuarios desea que las recomendaciones integren información proveniente de motores de búsqueda, redes sociales y sitios web de minoristas en una sola plataforma. “El consumidor moderno quiere que todo esté conectado; busca eficiencia y simplicidad”, afirmó.
Finalmente, Yáñez señaló que 51 por ciento de la Generación Z y 45 por ciento de los millennials buscan atención automatizada que sea personalizada y esté disponible en tiempo real. “Esta tendencia refleja las crecientes expectativas de estas generaciones en cuanto a experiencias digitales rápidas, eficientes y adaptadas a sus necesidades individuales”.