Guatemala | El teletrabajo abrió oportunidades en los call center, por lo que más del 50% de empleados labora desde casa

Prensa Libre Rosa María Bolaños

Estuardo Ligorria, presidente del sector de Call Center y BPO, asociado a la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport), explicó las condiciones en que se trabaja actualmente en ese sector, aprovechado tanto las ventajas del teletrabajo, como la modalidad presencial, para ganar contratos y generar más empleo.

Es así como a un plazo de 5 años, entre el 2022 y el 2027, se prevé duplicar el número de puestos de trabajo en el país y llegar a 115 mil empleados, detalles que explica en la siguiente entrevista con Prensa Libre:

¿Cuántas empresas de Call Center en el país y cuántos empleos generan?

En el país hay unas 35 empresas y agremiados a Agexport somos 24. El sector generaba alrededor de 57 mil empleos, ahora estimamos 60 mil, ya que creció un poco porque en la pandemia, como se empezó a hacer teletrabajo, hubo empresas que pudieron contratar personal en otros departamentos, lo que no se podía cuando solo se trabajaba en la oficina.

Luego de que el gobierno derogó a inicios de febrero las restricciones por la pandemia del covid-19 ¿qué porcentaje de personal se quedó en teletrabajo?

Las empresas sí están regresando personal (al trabajo presencial) algunas están al 30% o al 50%, otras están menos de 10% o 15%, pero creería que hoy, nadie tiene a la gente regresando 100% a la oficina, pues tenemos de forma remota a una parte de la fuerza laboral, en las actividades que se pueda.

En abril del 2022 hicimos una encuesta al 75% de los socios, es decir a 14 empresas, y al ponderar por el tamaño de cada empresa, resultó que el 66% de personal estaba en teletrabajo. Desde abril del año pasado ya han cambiado mucho las cosas porque en ese tiempo todavía había muchas restricciones de las autoridades y en la actualidad, ya se levantaron.

¿Cómo se ha preparado el sector para competir?

Tenemos empresas pequeñas locales que tienen menos de 200 empleados y varias grandes con 5 mil, 7 mil o 10 mil trabajadores.  La competencia-colaboración que tenemos entre nosotros nos ha ayudado muchísimo a que la industria siga competitiva globalmente y pujante, porque no solo competimos en Guatemala, sino contra todos los países que prestan los mismos servicios.

¿Qué expectativas hay de que el teletrabajo siga siendo muy fuerte o que las empresas decidan  regresar de forma presencial?

En el mundo ya casi ningún país tiene restricciones, entonces Guatemala necesita mantenerse competitiva. La pandemia prácticamente terminó, pero el virus no. Yo creería que no se va a regresar al 100% de forma física porque el teletrabajo nos da mucha flexibilidad de contratar personas que no están necesariamente en las ciudades donde operamos. Además, abre nuevos mercados para contratar talento.

¿Qué analizaron para tomar esas decisiones entre teletrabajo o presencial?

Hay sectores que no son especialmente financieros o de mucha tecnología, por lo que la información no requiere tanta seguridad; entonces la gente se puede quedar en teletrabajo.

Lo que estamos viendo es que los clientes que manejan información más delicada son los que no quieren que estemos fuera de la oficina porque el riesgo continúa y tenemos que entender que si algún empleado comete un error, nos pone en riesgo a todos.  Lo que hemos hecho en varias empresas es abrir opciones híbridas.

¿Cómo se puede adaptar las labores híbridas?

Por ejemplo, mi equipo de finanzas viene dos veces por semana a trabajar a la oficina y en la semana de cierre, deben estar aquí todos los días. Los equipos de reclutamiento están en la oficina cuando tienen que hacer entrevistas o firmar documentos del personal a contratar, pero cuando están reclutando, lo pueden hacer remotamente.

Pero eso, para el teleoperador es más complejo porque sí necesita una estación montada en casa y obviamente, para los días que llegan a la oficina necesitamos otra estación, entonces tenemos costo doble.

¿Cuáles son las expectativas para el sector para este 2023, en cuanto al número de empresas, empleos e inversiones?

Solo entre finales del año pasado y lo que va de este año, hay tres empresas nuevas que quieren entrar a Guatemala. Estamos muy contentos con los avances del 2022, pues las autoridades han entendido más que antes la importancia del segundo idioma y de entrenar gente en tecnología  porque hay muchos trabajos en esas ramas en las que también podemos competir globalmente, pero tiene que empezarse desde la docencia.

En otros países, las autoridades apoyan mucho con becas y financiamiento para que la población pueda estudiar inglés, códigos o desarrollo y así pueden optar a mejores plazas.

¿Qué planes tienen para que esta industria de servicio siga creciendo?

Tenemos planes muy ambiciosos de que esta industria crezca en cinco años, desde el 2022, casi al doble de total de puestos laborales para llegar en 2027 a 115 mil empleos.

Todas las empresas del sector agremiado crecieron en el 2022 y la pandemia nos ayudó mucho porque muchas industrias no tenían venta por internet, comercio electrónico o servicio a domicilio y la crisis los obligó a hacerlo porque la gente no podía salir de su hogar.

Con la nueva opción de contrato a tiempo parcial ¿cuántos contratos de esta modalidad hay en  el sector?

Lo de tiempo parcial fue un avance muy importante para Guatemala, no solo para nuestra industria. A los empleados se les ofrece flexibilidad con esa ley, pero la mayoría de nuestro personal trabaja a tiempo completo porque al final, la persona necesita ganar todo lo que pueda para sustentar a su familia, y a pesar de que algunas personas sí han optado por esos contratos, en su gran mayoría el empleado sigue trabajando a tiempo completo.

A abril del 2022, en 14 empresas de las 20 agremiadas, el 8% de trabajadores estaba contratado a tiempo parcial.

En 2021 encuestas efectuadas por el sector reflejaban que el país había perdido la oportunidad de instalar unos 58 mil empleos en cuatro años, principalmente por la falta del idioma inglés. ¿Esa cifra de pérdidas de oportunidad siguió creciendo?

Las autoridades del Ministerio de Educación, así como el sector privado se han unido mucho para combatir eso y en el 2022 logramos conseguir

muchos de esos empleos que antes perdimos porque todas las empresas crecieron, pero hay mucho por hacer porque en el país graduamos 160 mil o 170 mil bachilleres al año y solo generamos como 40 mil empleos nuevos. Entonces, esa parte continúa siendo muy importante, no solo en el sector.

La encuesta también reflejó en abril del año pasado que en el 2021 no se pudieron abrir 7 mil 800 puestos de trabajo porque no había suficientes personas con el nivel de inglés requerido.

Consultado el sector de Call Center y BPO acerca de en qué departamentos, aparte del de Guatemala, tienen más personal, respondieron citando datos de abril del 2022, que buscaban en varios lugares:

  • El 84% de la industria estaba contratando personal en Quetzaltenango; el 58% en Chimaltenango.
  • En tanto, entre el 30% y 38%, en lugares como Escuintla, Huehuetenango, El Progreso y Petén.
  • Entre el 20% y el 29%, contrataba en Sacatepéquez, Sololá, Retalhuleu y San Marcos.
  • Mientras que el 13% y el 18%, contrataron en Alta Verapaz, Totonicapán, Jutiapa, Suchitepéquez y Baja Verapaz.
  • Entre el 4% y el 7% de la industria, había contratado en ese momento contrataban en Santa Rosa, Izabal y Zacapa.

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