Genesys presenta primer agente virtual agéntico para llevar la autonomía responsable a la atención al cliente
Genesys, compañía especializada en soluciones para atención al cliente, anunció el lanzamiento del primer agente virtual agéntico de la industria, basado en Large Action Models (LAMs), que permitirá a las empresas atender solicitudes complejas de los clientes de forma completamente autónoma y responsable.
En entrevista con DPL News, Mauricio García Cepeda, director general de Genesys México, afirmó que Cloud Agentic Virtual Agent representa un salto cualitativo en la automatización del servicio al cliente. Los Agentes se han introducido al mercado como una nueva etapa en el uso de Inteligencia Artificial (IA), con la promesa de realizar tareas autónomas con la mínima intervención humana.
La diferencia fundamental entre los agentes virtuales tradicionales y el nuevo agente virtual agéntico de Genesys radica en su capacidad de ejecución. Los agentes virtuales convencionales están impulsados por Large Language Models (LLMs) que mejoran significativamente la calidad conversacional, pero no fueron diseñados para ejecutar flujos de trabajo de múltiples pasos ni tomar acciones concretas.
El agente virtual agéntico de Genesys Cloud está impulsado por Large Action Models (LAMs), modelos de acción que permiten no sólo entender las necesidades del cliente, sino ejecutar soluciones completas de forma autónoma.
“Genesys Cloud transforma la Inteligencia artificial de la conversación a una acción autónoma, permitiendo operaciones orientadas a resultados y mejorando la experiencia del cliente a gran escala”, señaló García Cepeda.
El director ilustró esta diferencia con un ejemplo práctico. “Imagina que abres la aplicación de una aerolínea y descubres que tu vuelo fue cancelado. Un agente virtual tradicional basado en LLMs se disculpará, explicará la situación y te mostrará opciones, pero no tomará ninguna acción. En cambio, nuestro agente virtual agéntico te autentica como viajero de forma autónoma, verifica la disponibilidad de otros vuelos, te asigna nuevos asientos, aplica políticas de crédito si corresponde, actualiza tu reserva y te envía la confirmación. Todo esto sin intervención humana”, afirmó.
Así como puede ayudar a las aerolíneas a acelerar la atención al cliente ante imprevistos, Genesys espera que las capacidades del agente puedan ser aprovechadas por múltiples industrias. A través de AI Studio y AI Guide, la plataforma ofrece perfiles de agentes virtuales agénticos para diversas industrias, incluyendo servicios financieros, seguros, aerolíneas, retail y salud.
Según Genesys, diversas organizaciones como M&T Bank, Banco Pichincha, una empresa de salud y un minorista norteamericano de la lista Fortune 500 ya están explorando esta nueva capacidad.
García Cepeda aclara que este nuevo agente virtual agéntico no está diseñado para reemplazar a los agentes humanos, sino que busca complementar sus tareas de forma estratégica. “Los agentes virtuales están diseñados para ayudar a las organizaciones a asumir tareas donde la automatización es viable, para que las personas puedan concentrarse donde más lo necesitan”, señaló en entrevista.
Estos agentes cuentan con la capacidad de saber cuándo pueden resolver una solicitud de forma autónoma y cuándo es necesaria la intervención de un agente humano. “Enfoquemos los agentes humanos a las cuestiones que sean necesarias y dejemos que los agentes virtuales agénticos gestionen de forma autónoma los flujos de trabajo rutinarios”, agregó.
Avanzando hacia la orquestación universal
Genesys cuenta con marco de orquestación de experiencias al cliente que consta de cinco niveles, desde 1 y 2 que carecen de orquestación y están basados en tecnologías básicas como menús, con un nivel 3 que aprovecha la IA Generativa para generación de contenido, hasta los niveles 4 y 5 donde los agentes juegan un papel relevante para la autonomía total.
Al respecto, García Cepeda destacó que esta innovación posiciona a las empresas en un nivel avanzado de madurez en automatización. “Con estos agentes virtuales agénticos estamos ayudando a las empresas a revolucionarse y transformarse para lograr estar en un nivel 4, enfocándonos al nivel 5 de orquestación universal”, explicó.
En este nivel, los agentes virtuales agénticos funcionan como sistemas de Inteligencia Artificial capaces de razonar sobre objetivos, planificar siguientes pasos y actuar de forma autónoma en sistemas empresariales, adaptándose a cambios en tiempo real.
Por otro lado, la empresa destaca las capacidades de gobernanza integradas al Agente, de forma que la solución se puede responsabilizar de las experiencias del cliente de forma automática con seguridad, desde la recopilación de datos hasta la rendición de cuentas.
“Genesys Cloud proporciona gobernabilidad de nivel empresarial dentro de la arquitectura de Inteligencia Artificial, con medidas de seguridad, escalabilidad y registros de auditoría que garantizan que las acciones cumplan con las normativas y sean transparentes”, aseguró García Cepeda.
Genesys presume que los agentes virtuales agénticos operan dentro de límites predefinidos por la organización, utilizando herramientas aprobadas y adaptándose a los cambios mientras mantienen el cumplimiento de políticas empresariales. Cada operación tiene entradas, permisos, restricciones y resultados esperados definidos, proporcionando un entorno sólido para la planificación y ejecución controlada.
Disponibilidad
El desarrollo del agente virtual agéntico se realizó mediante la alianza entre Genesys y Scaled Cognition. La plataforma Genesys Cloud utiliza el modelo Scaled Cognition APT-1 LAM, diseñado específicamente para ejecución determinista basada en acciones, lo que reduce significativamente las alucinaciones de IA y restaura la confianza en el autoservicio.
Genesys planea ampliar las capacidades del Agente con soporte nativo para estándares abiertos como Agent-to-Agent (A2A) y Model Context Protocol (MCP), lo que permitirá una colaboración segura con otros Agentes de IA y sistemas empresariales. La orquestación de múltiples agentes permitirá a las empresas atender tareas cada vez más complejas mientras aplican gobernanza centralizada, cumplimiento de políticas y control.
Genesys Cloud Agentic Virtual Agent impulsado por Large Action Models estará disponible globalmente en el primer trimestre del año fiscal 2027 de la empresa (1 de febrero – 30 de abril de 2026).