Genesys acelera su expansión en México con soluciones de IA Agéntica y nuevo Centro de Datos
Nashville, Estados Unidos. Genesys, la plataforma para orquestación de experiencia al cliente impulsada por Inteligencia Artificial, está consolidando su presencia en México con una inversión estratégica que incluye la apertura de un Centro de Datos local y la adopción de tecnologías de IA Agéntica para transformar la experiencia del cliente.
En entrevista con DPL News, Mauricio García Cepeda, CEO de Genesys México, explicó que a finales de este año se lanzará oficialmente el Centro de Datos de Genesys Cloud en territorio mexicano. “Es un lanzamiento importantísimo, una gran inversión en México y continuando sobre todo con la confianza y el foco en uno de los países principales donde estamos invirtiendo”, afirmó. Esta infraestructura permitirá atender no sólo a clientes locales, sino también posiblemente a usuarios de habla hispana en toda Latinoamérica, garantizando disponibilidad, seguridad y cumplimiento regulatorio.
Directivos de la compañía explicaron también que en términos de rendimiento, no tendría que haber diferencia al utilizar cualquiera de las Nubes disponibles a nivel global, por lo que García enfatizó que se trata de demostrar la confianza que se tiene en el país. Singapur y la Unión Europea son otras regiones donde también se expandirá la disponibilidad de Genesys Cloud, en línea con las nuevas regiones anunciadas por AWS, infraestructura en la que está montada Genesys.
Más allá de la infraestructura, Genesys aprovechó su evento anual Xperience 25 para presentar múltiples novedades de IA Agéntica, la cual se busca aprovechar para empoderar a los colaboradores con información en tiempo real y así ofrecer experiencias más empáticas y eficientes. “Se trata de cómo te empodero a ti, colaborador o empleado de la empresa, para poder tener la información en tiempo real y poder atender a ese cliente final”, explicó García Cepeda.
A lo largo del evento, la compañía reiteró su objetivo de que los agentes no sólo sean precisos, sino que lo hagan con empatía y naturalidad. “Hoy los agentes virtuales que puedes desarrollar sobre la plataforma Genesys Cloud son empáticos, con voces humanas, y no te das cuenta que estás hablando con un agente virtual”, añadió el directivo mexicano.
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Por ahora, los clientes mexicanos se encuentran en niveles intermedios de madurez tecnológica, entre los niveles 2 y 3 del modelo de orquestación de experiencias. El modelo de orquestación presentado por Genesys se divide en cinco niveles, en los que 1 y 2 carecen de orquestación y están basados en tecnologías básicas como menús. A partir del nivel 3 se aprovecha la IA Generativa para generación de contenido, hasta los niveles 4 y 5 donde los agentes juegan un papel relevante para la autonomía total.
En ese sentido, explicó que la meta es llevarlos progresivamente hacia el nivel 5, conocido como “orquestación universal con concierge empáticos”. Para lograrlo, Genesys trabaja junto a sus socios en la creación de mapas de ruta personalizados, evitando transformaciones abruptas. “Nuestra recomendación no es hacer un Big Bang (…). Lo que hacemos son casos de uso específicos para tener quick wins y un retorno de inversión”, señaló.
Como parte de su expansión en México, García observó que existen diversas oportunidades de crecimiento, según la demanda de cada empresa. En educación, se utilizan para atraer nuevos estudiantes; en salud, para interpretar historiales clínicos; y en finanzas, para mejorar procesos de cobranza.
Además, la plataforma ofrece capacidades omnicanal que responden a las nuevas preferencias del consumidor. “Hoy ves a los jóvenes que están llegando al mercado laboral (…); lo que menos quieren es pararse en una sucursal bancaria”, comentó García Cepeda.
Finalmente, el directivo destacó la capacidad de integración de la plataforma con sistemas empresariales para evitar la formación de silos, gracias a su robusto ecosistema de APIs y alianzas con marcas como Salesforce y ServiceNow. Esto permite ofrecer información en tiempo real a los colaboradores, mejorando la experiencia del cliente final.