domingo, agosto 7, 2022
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Ecuador | Las llamadas comerciales y anónimas incumplen la ley

Los call center incomodan a los usuarios de telefonía móvil. Las llamadas ‘desleales’ y de ‘acoso’ no cumplen con la regulación vigente de la Arcotel

Expreso Richard Josué Jiménez Mora

No se identifican. A pesar de existir la regulación para que las llamadas comerciales, publicitarias o proselitistas sean notificadas a las personas, el fastidio continúa.

El pasado 2 de diciembre, la Superintendencia de Control del Poder del Mercado exhortó a los call center a que eviten prácticas desleales y de acoso.

Además, recordó la resolución de la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (Arcotel) sobre el “derecho a recibir o no llamadas con fines de venta directa”.

Sin embargo, poco se ha sentido el efecto de la norma. Para la usuaria Gabriela Matamoros, “las llamadas son un dolor de cabeza”. Además, cuenta que “cuando estoy trabajando o espero una llamada urgente, interrumpen”.

Para evitar esto, la Arcotel estipuló que las empresas deben registrar las líneas que usan como call center e identificarse con la respectiva etiqueta.

Hay cinco identificadores. Las entidades bancarias deben mostrarse como ‘Finanzas’, las aerolíneas y empresas relacionadas a la actividad turística como ‘Turismo’, la oferta de productos de uso personal, comida, libros, entre otros, como ‘Venta’; y para las actividades políticas como ‘Proselitismo’. Además de las propias operadoras de telefonía móvil.

Denuncias

La Arcotel recepta denuncias en cualquiera de sus agencias a nivel nacional y a través de un formulario disponible en su página web institucional.

Diego Martínez, también usuario, cuenta: “me han llegado hasta escribir por WhatsApp”. Además, menciona que “una es más molesta que la otra”, refiriéndose a que los mensajes, al menos, se pueden ignorar.

Según el coordinador técnico de la Arcotel, Gustavo Orna, hasta agosto de 2021, hubo 10.000 empresas relacionadas a los servicios de call center, pero solo 62 cumplían con la normativa. Sin embargo, el funcionario indica que la “Arcotel no tiene relación directa con las empresas comerciales”. Por eso, según Orna, están haciendo una campaña para que se acoja la normativa y, junto a las operadoras móviles, “buscan una alternativa para difundirla”.

Las sanciones, según la regulación, van desde multas económicas hasta la suspensión de la línea telefónica utilizada por la empresa.

Por otro lado, Nicolás Mantilla, trabajador de call center por más de cinco años, indica que el problema es el tipo de empresa. “Hay dos modelos, uno regulado y otro irregular, casi ilegal, que se gana por comisión”, comenta Nicolás.

Según Mantilla, “en una (empresa) regular solo puedes llamar una vez y no puedes contactar los fines de semana. En las otras (empresas) la misión es conseguir clientes como sea”, añade Nicolás.

Sin embargo, aclara que no todas las empresas tienen este modelo. “Es información privilegiada”, dice Mantilla.

Además, señala que, en muchos casos, empleados de diferentes servicios, como el bancario, se aprovechan de su posición y venden los datos personales de los clientes. “La base se la dan como a 40 empresas”, comenta Nicolás.

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