La startup de soluciones para el comercio electrónico Deuna, fundada por los hondureños Roberto T. Kafati y José María Serrano, estableció sus headquarters en México para desde aquí atender a toda la región de América Latina.
En el Product Day 2023 realizado a finales de febrero en la Ciudad de México, el fundador y CEO explicó que existen dos caras del e-commerce:
En primer lugar está la perspectiva del usuario, el cual se frustra cuando debe llenar muchos campos para hacer una compra en línea o no encuentra el método de pago que desea.
Y en caso de que se rechace la transacción –ya que en México casi la mitad (46%) es denegada– y el usuario carezca de métodos alternativos, se desilusiona con la marca y acude a comprar en una app de delivery, en un marketplace o un competidor.
En segundo lugar está la visión del vendedor (merchant) que, en caso de contar con métodos de pago alternativos tiene una mayor probabilidad de concretar la venta, algo que los canales directos no han logrado.
Kafati explicó que los puntos de dolor tienen una única solución en una sola integración y, en vista de que el 80 por ciento de las compras en línea se caen durante el checkout, Deuna busca integrar todo el proceso del e-commerce.
Por ello, han creado una red de usuarios que sirve para aumentar la conversión hasta 2x y una red de aliados que hace que la conversión sea del 20 al 40 por ciento en los cinco países donde opera.
Mediante su solución de checkout –que desde 2022 se convirtió en su producto insignia–, DeUna envía un código OTP al correo electrónico para verificar la identidad, incorpora pasarelas y métodos de pago alternativos, así como la gestión inteligente de las plataformas de pago y de acceso.
Caso de éxito: KFC
El gerente de Desarrollo Digital de KFC Ecuador, Stephane Godoy, presentó un caso de éxito en la implementación de la solución de Deuna. El ejecutivo aclaró que no todo es volumen, es decir, competir con precios y en un canal propio, los usuarios son fieles a sí mismos.
Godoy señaló que en su estrategia previa, KFC cometió un error: enfocarse en la adquisición, por lo que 80 por ciento de sus clientes eran usuarios nuevos y tan sólo el 20 por ciento recurrentes. Ahora, en cambio, busca aumentar la base de usuarios activos, recurrentes y transitar al mundo de la fidelización.
Explicó que de esta manera lograron reducir el costo de adquisición de cliente (CAC, por sus siglas en inglés) y el costo de retención, además de incrementar el valor de largo plazo (lifetime value), a partir de dos aristas: 1) experiencia de compra del usuario y 2) los métodos de pago.
Agregó que, gracias al One click check-out de Deuna, KFC logró reducir el costo del check out del usuario más de la mitad, de 3.07 a 1.36 dólares. Explicó que, después de una segunda o tercera compra el usuario se vuelve fiel, no a la marca, sino a la experiencia, y por ende se convierte en activo o recurrente.
Godoy aseguró que lo más importante es el contexto y, por ello, en KFC utilizan la metodología RFM para identificar patrones en los usuarios. Concluyó que es necesario contar una historia de otra manera y el check out es el camino a digitalizar y a fidelizar a los clientes del e-commerce, ya que reduce los costos, y los retornos a la inversión (ROI) terminan siendo más altos y hacen un negocio más sostenible.
