Claro Brasil converteu mais de 260 milhões de chamadas telefônicas em experiências digitais

A Claro Brasil, uma das maiores empresas de telecomunicações do país, converteu mais de 260 milhões de chamadas telefônicas de call center em experiência digital ao cliente por meio do menu visual DialMyApp, solução inovadora que aumenta a satisfação dos clientes e reforça a era do autoatendimento digital.

A solução digitaliza mais de 8,5 milhões chamadas por mês, sendo 68% delas resolvidas digitalmente, sem a necessidade de encaminhar para o call center da operadora. Esse sucesso se traduziu em uma redução significativa de 22% no volume de chamadas para a central de atendimento da Claro.

Com a solução DialMyApp, a experiência digital dos clientes Claro tornou-se mais fácil e intuitiva. Ao ligar para a central de atendimento, o cliente ouve uma mensagem de voz pedindo que veja na tela do seu celular o menu de opções e, ao clicar, é direcionado diretamente para as seções específicas do aplicativo, website, chat ou WhatsApp que atenderão às suas principais necessidades, evitando assim a necessidade de ligar para o call center da operadora. Além disso, se desejar, o cliente pode facilmente continuar a ligação para falar com o atendimento da operadora.

Com o objetivo de ampliar o alcance da solução para mais clientes, em janeiro de 2022 foi realizada a integração da plataforma DialMyApp com a rede inteligente da Claro. Com isso, ao ligar para a central, uma mensagem de voz informa o cliente que um SMS foi enviado com um link para acessar o atendimento digital. Essa abordagem aumentou a conversão em chamadas digitais em mais de 39%, proporcionando uma experiência digital relevante, denominada “Experiência Digital Taste,” que tem impulsionado a satisfação dos clientes da operadora.

“Nosso objetivo é inovar cada vez mais e conectar as pessoas, oferecendo sempre um serviço de qualidade e opções relevantes para uma experiência digital. E a solução DialMyApp vem nos apoiando nessa conquista, personalizando as entregas de acordo com as necessidades dos nossos clientes”, afirma Albervan Luz, Diretor de Tecnologia e Transformação Digital, da Claro

Diversas evoluções vêm sendo incorporadas na solução, que já alcança uma retenção de 69% em 2023, incluindo novas jornadas realizadas 100% dentro do menu digital como: promessa de pagamento, SOS recarga, visualizar saldo, consultar extrato, ver consumo de internet, entre outros. Essas inovações proporcionam experiências hiper personalizadas e inclusivas ao cliente, com jornadas específicas e funcionalidades adaptadas às suas necessidades, preservando o atendimento humano para solicitações mais complexas.

“Nosso desafio foi proporcionar ao cliente Claro, a oportunidade de resolver suas solicitações de forma independente em poucos cliques. Oferecemos um portfólio de autosserviços hiper personalizados, onde o cliente já visualiza suas principais informações na tela principal e pode escolher o melhor canal quando ainda é necessário. Alcançamos indicadores de engajamento que nem conseguiam ser sonhados no início do projeto.”, comenta Adriano Medici, Diretor do segmento Telco na DialMyApp.

O projeto também se destaca como finalista da premiação Engaged Awards 2023, na categoria “Best Use Of Innovation In Customer Engagement”, que reconhece grandes organizações que demonstraram avanços notáveis no engajamento digital do cliente. A Cerimônia de Premiação está marcada para o dia 28 de novembro, na The Brewery, em Londres.

Presente no Brasil desde 2018, a DialMyApp é uma plataforma SaaS de transformação digital para empresas com alto volume de chamadas de call center, oferecendo diferentes caminhos para levar o cliente para a Digital Call. A solução melhora o engajamento, reduz custos de atendimento/vendas e aumenta a receita por meio do menu digital. Ao tentar o contato com o call center, é exibido nona tela do celular um menu com opções digitais que direcionam para serviços online existentes nos APPs, Website, Assistente Virtual e Chats, sempre com a opção de continuar a chamada para o call center quando desejado. 

Informações da assessoria