A Atento S.A., uma das maiores provedoras de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios da América Latina, reestrutura os processos de Qualidade com o objetivo de apoiar ainda mais os clientes em seus processos de CX. A área atuará de forma mais consultiva, englobando a gestão analítica de todos as atividades relacionadas a qualidade, com destaque para diagnóstico e prevenção, autogestão de agentes e fortes investimentos em capacitação da equipe com programa de certificações internas e de mercado.
Além da garantia do cumprimento dos SLAs contratuais e de uma interface fixa dedicada a cada cliente, foi implantada uma metodologia exclusiva e proprietária de diagnóstico e prevenção, considerada a chave para melhoria de rentabilidade nos negócios e índices de satisfação dos consumidores. O Diagnóstico Operacional de Suporte à Estratégia (DIOSE) – estruturado no trânsito entre clientes, contratantes e operações — estuda e investiga processos, produtos, sistemas, procedimentos e comportamentos e seus impactos na experiência do cliente.
“A DIOSE é capaz de indicar em qual momento cabe cada tipo de investimento: tecnologia, processos ou treinamentos. Assim, é possível a proposição de soluções compatíveis, diminuindo a curva de aprendizagem e gerando melhores resultados em uma estrutura funcional que converge forças humanas e digitais,” comenta Aline Ferraz Assunção, diretora da área.
E os resultados demonstram a efetividade da metodologia. Após a implantação na operação de um cliente do setor de telecom, em apenas 3 meses, foi possível registrar 14% de queda no índice de rechamada e 20% no aumento da satisfação dos consumidores. Já para um cliente born digital, foi conquistado um recorde na pesquisa de satisfação de clientes, com 102% da meta atingida.
A gestão do time e capacitação em metodologias atreladas ao CX, à jornada do cliente e ao branding, também integram o novo modelo de atuação da área. Por meio da adoção de uma plataforma gamificada de autogestão, pautada em tecnologias de machine learning e interligência artificial, é realizado o acompanhamento do comportamento dos agentes para prevenção de riscos e promover o melhor rendimento operacional.
“Estamos em linha com a cultura de nossos colaboradores que, em sua maioria, preferem a autogestão e o trabalho colaborativo. Essa autonomia reflete no desempenho no dia a dia, e nos índices de satisfação do consumidor final”, destaca a executiva. “Além disso, nossos investimentos em capacitação, com a criação de uma certificação técnica focada no negócio do cliente, contribuem na satisfação também do colaborador, que se sente valorizado e melhor preparado para os desafios de cada entendimento”, complementa.
*Com assessoria de imprensa.
