Luego de la apertura semanas atrás de los centros comerciales (Fase 2) y desde el 1 de junio de los comercios en general, entramos oficialmente a una nueva etapa con un aforo de 50 por ciento para todos los espacios con presencia de clientes, lo cual en el caso de los servicios de telecomunicaciones corresponde a sus oficinas de atención al cliente.

¿Pueden los operadores de telecomunicaciones aplicar sus competencias digitales para lograr un aforo de 50 por ciento o menos en sus oficinas comerciales, más allá de los protocolos sanitarios exigidos por el Ministerio de Salud?

Lastimosamente, la regulación vigente en el sector telecomunicaciones no contribuye a que esto ocurra.

Nos explicamos. Tomemos el caso de los bancos, que en los últimos años han emprendido procesos de transformación digital que se traducen, por ejemplo, en la creación de cuentas bancarias digitales libres de cobros por mantenimiento si el cliente decide realizar todas sus transacciones vía web o banca digital, lo cual favorece una reducción en el tráfico de personas en sus oficinas comerciales.

En telecomunicaciones este evidente beneficio no es posible, porque la regulación impide que los operadores puedan gestionar sus canales de atención según las preferencias de cada segmento de clientes.

En un reciente ,[1] en DN Consultores concluimos que 80 por ciento de la regulación de canales de atención prioriza la modalidad presencial, situación quizá válida muchos años atrás, pero no en la realidad actual con una intensidad competitiva en servicios móviles y una masificación en el uso de Internet (sobre todo móvil) sin precedentes.

Perú es ahora el tercer mercado móvil más competido en Suramérica (luego de Brasil y Chile), mientras que según estadísticas oficiales del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) para el primer trimestre de 2020, el país registró 25 millones de líneas móviles (64% sobre el total de 39 millones) con acceso a Internet móvil, una enorme oportunidad para exigir a los operadores que promuevan el uso de canales de atención al cliente digitales, siempre que la regulación de usuarios así lo permita.

Si el Osiptel redefine radicalmente las normas que impiden la gestión eficiente de canales de atención (artículo 4 del reglamento de calidad de atención, por ejemplo), la competencia se encargará de que los operadores mejoren sus canales digitales, entre otras razones porque la caída de 60 por ciento en términos reales de los precios en servicios de telecomunicaciones durante el presente siglo (también según INEI) impone una diferenciación competitiva respaldada en la experiencia del cliente y no en precios.

Si el Osiptel impulsa además una campaña informativa y educativa sobre los beneficios de los canales digitales aún más intensa que lo realizado en momentos previos durante el estado de emergencia, los usuarios podrán elegir mejor entre canales presenciales y no presenciales, más aún ante la manifiesta disposición ciudadana a que un mayor uso de plataformas digitales represente uno de los cambios en los hábitos de vida derivados de la pandemia por Covid-19.

El menor tráfico de personas en las oficinas de atención al cliente que esto estimule contribuirá significativamente con el cumplimiento del aforo tope de 50 por ciento en las oficinas comerciales, aspecto muy sensible para todos si nos remitimos a las más recientes estadísticas de Covid-19 que Perú viene registrando.

[1] Digitalización regulatoria de la atención al cliente en beneficio de los usuarios y de la salud pública. Hacia un uso eficiente de los canales tradicionales y digitales. Disponible en: http://dnconsultores.com/wp-content/uploads/2020/06/200622-Informe-Usuario-digital.pdf.

En las últimas semanas hemos sido testigos de ardorosos debates en el ámbito educativo, laboral o productivo en Perú, a propósito de la inesperada aceleración en el proceso de transformación digital que la crisis Covid-19 nos exige en el país.

El mercado de telecomunicaciones tendría que, al contrario, reflejar un alto nivel de consenso si asumimos la existencia de una visión común sobre la masificación de los servicios digitales como palanca de desarrollo, y de que esto sólo es posible si los ciudadanos contamos con saludables condiciones de conectividad digital.

Una visión común implica un razonable entendimiento compartido sobre el nivel de desarrollo actual en el mercado, motivo por el cual nos ha llamado la atención los comentarios respecto a un supuesto nivel de robustez en el sector de telecomunicaciones en el país, apreciación que no se condice con la realidad mostrada por los principales indicadores en el sector.

Situación operativa

Según información del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) a septiembre de 2019, la penetración en todos los servicios de telecomunicaciones refleja una situación de estancamiento o incluso declive.

En servicios móviles, la penetración se ha asentado en el orden de 120 a 130 por ciento en los últimos cuatro años, con lo cual nos ubicamos en niveles similares a Chile o Colombia. Según un estudio de GSMA, si ajustamos este indicador en términos de “suscriptores únicos” (exclusión de líneas adicionales a nombre de un mismo usuario), la penetración se ubica por debajo de 80 por ciento.

En servicios fijos, la situación es más grave.

En telefonía fija, Perú nunca superó el umbral de los dos dígitos. Luego de bordear un nivel de 10 por ciento durante la primera mitad de la última década, la sustitución fijo-móvil explica que en los últimos años la penetración fija se asentara en 8 por ciento, alrededor de la mitad respecto a nuestros países vecinos.

En TV por suscripción la situación es ligeramente más favorable, si consideramos que, según información del INEI, el número de suscriptores en este servicio ha registrado durante los últimos cinco años un crecimiento anual promedio de 5 por ciento. Si bien con este resultado la penetración ha alcanzado un nivel de 10 por ciento, se ubica de todas maneras por debajo de los niveles de 13 ó 15 por ciento en Colombia y Chile, respectivamente.

Por último, en Internet fijo residencial la penetración es especialmente baja, si consideramos que los 2.7 millones de suscriptores que en DN Consultores estimamos para el cierre de 2019 ubican a la penetración en 8 por ciento, nada menos que a la mitad respecto a nuestros mercados comparables.

Fuente: Osiptel, INEI.

Si además del estancamiento o caída en la penetración de los servicios de telecomunicaciones consideramos que en el servicio móvil (70% de los ingresos y 80% de los accesos en el sector) el ARPU y el churn se encuentran en sus niveles históricos más bajos, nos encontramos ante un escenario que difícilmente podemos calificar como robusto en el sector.

Fuente: operadores móviles.

Cifras financieras

SI bien estimamos que en 2019 el mercado de telecomunicaciones cerró con un crecimiento en ingresos de 3 por ciento, esto le serviría apenas para recuperarse de similar caída en el año previo, de modo que durante los últimos 3 años los ingresos del sector permanecen en un nivel alrededor de 5 mil 600 millones de dólares.

De manera similar, si bien el margen EBITDA promedio para los tres mayores operadores en el mercado se recuperó hasta 21 por ciento en 2019 respecto al 15 por ciento del año previo, se mantiene durante los últimos cinco años por debajo de 25 por ciento, nivel que a nuestro entender representa el mínimo razonable para permitir a los operadores atender el nivel de inversiones exigido por la transformación digital, y que por lo demás es superado sin dificultad por operadores en países comparables.

Una vez más, entonces, no resulta sencillo afirmar que los indicadores financieros reflejan una situación de robustez en el sector.

Fuente: operadores de telecomunicaciones.

PBI telecom

Como un tercer intento de encontrar indicadores que sustenten la robustez del sector, acudimos al PBI de telecomunicaciones.

Es conocido que este indicador sobreestima el crecimiento del sector, debido a la divergencia entre los supuestos macroeconómicos y la realidad microeconómica.

Mientras que a nivel macroeconómico la metodología de cálculo “limpia” el efecto de la inflación para facilitar la comparación interanual entre los valores monetarios del PBI, a nivel microeconómico encontramos una caída generalizada de precios en el sector (de manera similar a otros sectores intensivos en tecnología) que de manera simplificada podemos calificar como “deflación”, es decir, una situación opuesta a la premisa macroeconómica.

Es decir, los “precios constantes” asumidos por la metodología oficial para el cálculo del PBI ignora el impacto negativo de la caída de precios sobre los ingresos en el sector y, por lo tanto, sobreestima su crecimiento.

Aún con esta sobreestimación, el PBI del sector de telecomunicaciones de febrero de 2020 en Perú registró un crecimiento de apenas 2.6 por ciento, su nivel más bajo en los últimos siete años.

Más aún, las restricciones regulatorias para la venta de nuevos servicios (altas) permiten prever que en marzo de 2020 el PBI del sector posiblemente registre una caída mensual por primera vez en la historia.

De esta manera, el sector se ubicará en una inédita situación donde a la caída generalizada de precios se sumará una caída en los volúmenes físicos de actividad.

Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI).

Si la evidencia sobre los indicadores operativos y financieros no resultara suficiente, este resultado del PBI en telecomunicaciones nos termina de convencer de que el sector se encuentra en una situación opuesta a un estado de robustez.

Prohibido cobrar, prohibido vender

Diversas fuentes internacionales sostienen que los servicios basados en Internet se encontrarán entre los pocos que podrán exhibir una tasa de crecimiento positiva durante 2020 a escala global.

Lastimosamente, las cifras presentadas arriba nos permiten entender por qué el pronóstico promedio para la economía mundial no es fácilmente replicable en Perú.

El bajo nivel del EBITDA dificulta la capacidad de los operadores para financiar sus inversiones en la digitalización de sus servicios y, mucho más importante, en la expansión de infraestructura 4G (más adelante 5G) necesaria para reducir la aún significativa brecha en penetración de servicios entre Lima Metropolitana y el resto del país.

En ese contexto, medidas regulatorias que estimulan el no pago generalizado por los servicios o que dificultan su venta van en contra no sólo de la realidad actual en el mercado sino, aún más grave, de las prácticas aplicadas por reguladores del sector en países cercanos o incluso de las medidas adoptadas por el propio gobierno nacional de Perú de forma transversal en otros sectores.

Por ejemplo, enfrentados a una inminente nueva normalidad, la subsistencia de restricciones a la venta de nuevos servicios motivada por consideraciones de seguridad ciudadana que respondieron a una realidad bastante distinta es seriamente discutible.

Mejor dicho, si el propio gobierno nacional dedica un gran esfuerzo para pensar en soluciones que permitan reactivar la economía sin afectar la salud pública, ¿no podría la autoridad regulatoria en telecomunicaciones plantearse un enfoque similar, más aún por tratarse de un sector tan orientado a la innovación de servicios?

Es imprescindible que la regulación participe activamente en la creación de condiciones para impulsar la conectividad digital en el país, aunque esto no será posible si sostenemos la premisa de que el sector se encuentra actualmente en una situación robusta.

Frente al escenario incierto respecto a la pandemia por la enfermedad Covid-19, una certeza que los latinoamericanos sí tenemos es que a poco más de un mes desde su aterrizaje en la región, esta crisis sanitaria induce una aceleración en el proceso de transformación digital de nuestros países.

Tal como lo mencionó el Presidente Vizcarra en Perú días atrás, la conectividad digital forma parte de los servicios esenciales considerados por los gobiernos en la región para afrontar la crisis actual porque “estar distanciados no significa estar incomunicados”, sino todo lo contrario, podríamos agregar.

Si la transformación digital representa un pilar para mitigar el impacto negativo de Covid-19 sobre el bienestar económico, social y personal de nuestros ciudadanos, vale la pena recordar que sin una conectividad robusta la transformación digital no es posible, y que dicha conectividad debe ser acompañada por un nivel de desarrollo equilibrado en los otros componentes del ecosistema digital: dispositivos, contenidos, alfabetización.

Sobre lo primero, autoridades y operadores en la región han tomado en las últimas semanas decisiones de corto plazo claves para asegurar la continuidad de los servicios de telecomunicaciones en tres aspectos: gestión de redes, atención a clientes y planes tarifarios.

En gestión de redes es destacable el caso de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (Colombia), que ha modificado su normativa de neutralidad de red como respaldo regulatorio para que los operadores prioricen el tráfico de Internet relacionado con contenidos en los ámbitos de educación, salud, trabajo y servicios de gobierno.

En atención de clientes, luego de la declaración de estado de emergencia y cuarentena nacional en Perú, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Ositel) instruyó a los operadores la suspensión de los canales de atención presenciales.

Si bien los canales de atención telefónicos o virtuales contemplan solicitudes de migración, suspensión o baja de servicio, corresponde al Osiptel diseñar una salida para que los operadores puedan también atender las solicitudes de activación de nuevas líneas o la reposición de tarjetas SIM en casos de pérdida o robo (aspectos ahora no permitidos por la exigencia actual de registro de la huella dactilar de los usuarios), toda vez que no queda claro cuándo la atención presencial pueda estar nuevamente disponible.

Respecto a planes tarifarios, el Plan Solidario de Conectividad lanzado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Chile) incluye el acceso gratuito a una velocidad de 2 Mbps (Internet fijo) y a sitios oficiales de telesalud y teleeducación (Internet móvil), exclusivamente para familias en situación vulnerable, según el Registro Social de Hogares (RSH).

Con similar agilidad, es tarea de las autoridades del sector en la región acompañar estas medidas de corto plazo con otras que alivien aquel dolor que nos acompaña en la región durante años: conectividad para los no conectados.

Por ejemplo, a la luz de las agresivas medidas económicas adoptadas por varios gobiernos para mitigar el impacto económico cada vez más visible de la crisis sanitaria en la población, ¿podemos pensar en beneficios regulatorios (canon) o tributarios (aranceles) para la expansión de infraestructura? Nuestros países enfrentan una realidad imprevista hace apenas unos meses, y bien afirman algunos de nuestros gobernantes que “ante una crisis sin precedentes, es necesario adoptar soluciones sin precedentes”.

Sobre el resto de los componentes en el ecosistema digital, la fuerte penetración de dispositivos móviles inteligentes favorece el acceso de los ciudadanos a servicios digitales. Pero como sabemos, el Internet móvil y fijo son complementarios, de modo que más allá de soluciones de acceso comunitario o del uso de la TV o radio como medios de difusión en el caso de la educación a distancia, es muy deseable dedicar esfuerzos para activar soluciones creativas que permitan la masificación de ordenadores, sobre todo en los países de América Central, Bolivia, Perú o Paraguay, que registran la menor penetración de estos dispositivos en la región.

Finalmente, el desarrollo de contenidos a medida de las necesidades sociales y económicas de nuestros países es aún una importante agenda pendiente, junto con la alfabetización digital necesaria para que los latinoamericanos aprendamos a “sacar el jugo” a dichos contenidos y para evitar una indeseable expansión de la brecha digital en la región.

Conforme la crisis sanitaria sea aliviada, vemos desde ahora señales de la crisis económica que se avecina. Queda en los gobiernos, el sector privado y la ciudadanía aprovechar las oportunidades que los servicios digitales nos ofrecen como una palanca para que podamos recuperar nuestra senda de desarrollo.